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酒店餐饮服务质量管理制度

#酒店餐饮服务质量管理制度

##一、目的

为提升酒店餐饮服务质量，满足顾客需求，提高顾客满意度和忠诚度，树立酒店良好品牌形象，增强市场竞争力，特制定本制度。

##二、适用范围

本制度适用于酒店餐饮部全体员工及与餐饮服务质量相关的各项活动。

##三、制定依据

1.相关法律法规，如《中华人民共和国食品安全法》《消费者权益保护法》等。

2.酒店行业服务质量相关标准，如《旅游饭店星级的划分与评定》等。

3.同行业优秀酒店餐饮服务质量的最佳实践案例。

4.酒店内部过往餐饮服务质量相关资料、顾客反馈记录等。

##四、具体内容

###（一）服务人员行为规范

1.**仪表仪态**

-工作期间应着统一制服，保持制服整洁、无破损、无污渍。

-头发整齐干净，男员工头发不盖耳、不触衣领；女员工长发应束起，不披头散发。

-面部保持清洁，男员工需剃须，女员工应化淡妆。

-手部保持清洁，指甲修剪整齐，不涂有色指甲油。

-站立时挺胸抬头，坐姿端正，行走轻盈稳健，不得弯腰驼背、东倒西歪。

2.**礼貌用语**

-接待顾客时应主动问候，使用礼貌用语，如“您好”“欢迎光临”“请”“谢谢”“对不起”“再见”等。

-与顾客交流时语言表达清晰、准确、简洁，语气亲切、热情、自然。

-不得使用粗俗、生硬、冷淡或不恰当的语言。

3.**服务态度**

-对顾客始终保持热情、主动、耐心、周到的服务态度，及时响应顾客需求。

-不得对顾客有厌烦、推诿、敷衍等不良态度。

-尊重顾客的风俗习惯和个人意愿，不歧视任何顾客。

###（二）服务流程标准

1.**餐前准备**

-餐厅环境整洁干净，桌椅摆放整齐，餐具、用具准备齐全且完好无损，按照规定标准进行消毒。

-服务员熟悉当天供应的菜品、酒水等信息，包括种类、价格、特色、口味等。

-准备好菜单、点菜单、笔等服务用品。

2.**顾客接待**

-顾客到达餐厅时，服务员应在30秒内主动迎接，引导顾客到合适的座位就座，并为顾客拉椅让座。

-及时为顾客送上茶水、毛巾等，并询问顾客是否需要点菜。

3.**点菜服务**

-服务员应耐心介绍菜品，解答顾客疑问，根据顾客人数、口味等合理推荐菜品。

-准确记录顾客所点菜品和酒水，复述确认，确保无误。

-向顾客说明菜品的大致制作时间。

4.**上菜服务**

-上菜顺序应符合餐饮服务规范，一般先冷后热、先菜后汤、先清淡后浓郁。

-上菜时应报菜名，将菜品放在合适的位置，并告知顾客注意事项。

-保持上菜速度适中，避免顾客久等或菜品堆积。

5.**席间服务**

-及时为顾客添加茶水、酒水，更换骨碟、烟缸等。

-关注顾客用餐情况，及时响应顾客需求，如调整空调温度、提供额外餐具等。

-处理顾客投诉和特殊要求时，应态度诚恳，积极协调解决，不得与顾客发生争执。

6.**结账送客**

-顾客用餐结束后，应及时准确地为顾客结账，提供发票。

-向顾客表示感谢，欢迎顾客再次光临，并引导顾客离开餐厅。

###（三）菜品质量控制

1.**食材采购**

-严格选择合格的供应商，确保食材新鲜、安全、无污染，符合国家相关标准。

-建立食材验收制度，对采购的食材进行严格检验，包括外观、气味、口感、农药残留等方面。

-对验收合格的食材进行分类储存，确保储存环境符合要求，防止食材变质。

2.**菜品制作**

-厨师应严格按照菜品的制作标准和工艺流程进行操作，确保菜品的口味、色泽、质地等符合要求。

-控制菜品制作时间，保证菜品的及时性和热度。

-加强厨房卫生管理，保持厨房环境整洁，厨具、餐具定期消毒，防止食品交叉污染。

3.**菜品检验**

-设立专门的菜品检验岗位，对制作好的菜品进行质量检验，确保菜品质量符合标准。

-对于不合格的菜品，应及时退回厨房重新制作。

###（四）设施设备维护

1.定期对餐厅的桌椅、餐具、厨具、空调、照明等设施设备进行检查和维护，确保其正常运行。

2.发现设施设备损坏应及时报修，维修人员应在规定时间内到达现场进行维修，尽量减少对顾客用餐的影响。

3.对设施设备进行定期清洁和保养，延长其使用寿命。

###（五）投诉处理机制

1.设立专门的顾客投诉渠道，如投诉电话、意见箱、在线投诉平台等，并确保顾客能够方便快捷地进行投诉。

2.接到顾客投诉后，应立即记录投诉内容，包括投诉时间、投诉人、投诉事项等，并