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酒店客房服务规范与服务质量提升制度

#酒店客房服务规范与服务质量提升制度

##一、目的

为提升酒店客房服务水平与质量，满足宾客需求，提高宾客满意度，塑造酒店良好品牌形象，增强市场竞争力，特制定本制度。

##二、适用范围

本制度适用于酒店客房部全体员工，包括但不限于客房服务员、客房领班、客房主管等相关岗位人员。

##三、制定依据

1.相关法律法规：《中华人民共和国消费者权益保护法》、《旅游饭店星级的划分与评定》等。

2.行业标准：《星级饭店客房客用品质量与配备要求》、《酒店客房服务规范》等。

3.最佳实践：借鉴国内外知名酒店在客房服务方面的先进经验与成功做法。

4.内部资料：酒店以往的服务记录、宾客反馈、员工建议等。

##四、服务规范

###（一）客房预订服务

1.预订员应在电话铃响三声内接听，使用礼貌用语，主动问候宾客。

2.准确记录宾客预订信息，包括姓名、联系方式、入住日期、退房日期、房型、数量等。

3.及时查询客房状态，确认是否有满足宾客需求的房间，并向宾客准确说明房价、优惠政策等信息。

4.与宾客核对预订信息无误后，向宾客确认预订，并告知宾客预订保留时间、入住注意事项等。

5.将预订信息准确录入酒店预订系统，并及时通知客房部做好相应准备。

###（二）入住接待服务

1.宾客抵达时，前台接待人员应主动微笑迎接，使用礼貌用语问候宾客。

2.快速为宾客办理入住手续，准确核实宾客身份信息，收取押金或确认支付方式。

3.安排行李员协助宾客运送行李至客房，行李员应轻拿轻放，确保行李安全。

4.在引领宾客前往客房途中，向宾客简要介绍酒店设施、服务项目及客房内设备的使用方法。

5.客房服务员应在宾客抵达客房前做好准备工作，确保客房整洁、舒适、设备设施完好。宾客进入客房后，向宾客介绍客房内设施设备的使用方法，并询问宾客是否还有其他需求。

###（三）客房清洁服务

1.客房服务员应按照规定的清洁流程和标准进行客房清洁，每日至少进行一次全面清洁，包括地面、桌面、卫生间、床铺整理等。

2.清洁过程中，要注意保护客房内的物品和设施，避免损坏。对于宾客遗留的物品，应妥善保管，并及时报告上级。

3.更换床上用品、毛巾、浴巾等客用品时，要确保其干净、整洁、无异味。客用品的摆放应整齐、规范，符合酒店规定的标准。

4.定期对客房进行深度清洁和维护，包括地毯清洗、家具保养、设备设施检查等，确保客房始终保持良好的状态。

###（四）客房服务响应

1.客房服务中心应保持24小时值班，及时接听宾客的服务需求电话。

2.对于宾客提出的服务需求，应准确记录，并在规定时间内做出响应。一般情况下，应在接到需求后的5分钟内到达宾客房间提供服务。

3.对于宾客提出的特殊需求或问题，应积极协调相关部门，尽力满足宾客的合理要求。如无法立即解决，应向宾客说明情况，并告知预计解决时间。

###（五）退房服务

1.宾客退房时，前台接待人员应主动询问宾客入住体验，对宾客的意见和建议表示感谢。

2.快速为宾客办理退房手续，核对账目，确保费用结算准确无误。

3.通知客房服务员检查客房内物品是否齐全、有无损坏情况。如发现物品缺失或损坏，应礼貌地向宾客说明情况，并按照酒店规定进行处理。

4.为宾客开具发票或提供相关消费凭证，向宾客道别，欢迎宾客再次光临。

##五、服务质量提升措施

###（一）服务培训与发展

1.制定详细的培训计划，定期组织客房部员工参加服务技能培训，包括礼仪规范、沟通技巧、客房清洁技能、应急处理等方面的培训。

2.鼓励员工参加外部培训课程和行业研讨会，学习先进的服务理念和技能，拓宽员工视野。

3.为员工提供晋升渠道和职业发展规划指导，激励员工不断提升自身素质和服务水平。

###（二）宾客反馈管理

1.建立多元化的宾客反馈渠道，包括宾客意见表、在线评价平台、电话回访等，方便宾客对酒店客房服务提出意见和建议。

2.安排专人负责收集、整理和分析宾客反馈信息，及时发现服务中存在的问题和不足。

3.根据宾客反馈，制定针对性的改进措施，并跟踪改进效果，确保服务质量得到持续提升。

###（三）服务质量监督与考核

1.建立服务质量监督机制，通过现场检查、视频监控、宾客满意度调查等方式，对客房服务质量进行实时监督。

2.制定明确的服务质量考核标准，将员工的服务质量表现与绩效考核挂钩，对表现优秀的员工给予奖励，对服务质量不达标的员工进行相应的处罚。

3.定期召开服务质量分析会议，总结服务过程中存在的问题，分享优秀服务案例，共同探讨提升服务质量的方法和措施。

###（四）设施设备维护与更新

1.建立完善的设施设备维护保养制度，定期对客房内的设施设备进行检查、维护和保养，确保设施设备正常运行。