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酒店客房服务规范与顾客满意度提升制度

#酒店客房服务规范与顾客满意度提升制度

##一、制度目的

本制度旨在规范酒店客房服务流程，提高服务质量，提升顾客满意度，增强酒店在市场中的竞争力，确保酒店的可持续发展。

##二、适用范围

本制度适用于酒店客房部全体员工，包括但不限于客房服务员、客房主管、楼层经理等。

##三、制定依据

1.相关法律法规，如《中华人民共和国消费者权益保护法》《旅游饭店星级的划分与评定》等。

2.酒店行业标准，如国家旅游局制定的《饭店服务质量提升指导意见》以及国际酒店行业通行的服务标准。

3.同行业最佳实践案例，收集并分析国内外知名酒店的先进服务经验。

4.酒店内部历史数据、顾客反馈记录以及以往服务流程中总结的经验教训。

##四、服务规范

###（一）客房预订与入住服务

1.**预订受理**

-预订专员应在电话铃响三声内接听，使用礼貌用语，准确记录顾客预订信息，包括姓名、联系方式、入住日期、退房日期、房型、数量等。

-对于通过网络平台或其他渠道的预订，需在1小时内进行确认回复，确保顾客知晓预订状态。

2.**入住接待**

-前台接待人员在顾客抵达时，应主动微笑迎接，热情问候。快速为顾客办理入住手续，确保整个流程不超过5分钟。

-为顾客提供详细的酒店信息，包括客房位置、设施使用方法、餐饮服务时间及地点等。安排行李员协助顾客将行李送至客房，并介绍客房内基本设施设备。

###（二）客房清洁与维护

1.**日常清洁**

-客房服务员按照规定的清洁流程进行每日客房清洁，包括更换床上用品、打扫卫生间、擦拭家具、清理垃圾等。确保客房整洁卫生，无异味，所有设施设备处于良好运行状态。

-清洁时间应尽量避免顾客休息时间，如顾客在房内，需提前征得顾客同意，并礼貌询问合适的清洁时间。

2.**定期维护**

-客房部应制定详细的设施设备维护计划，定期对客房内的电器、家具、卫浴设备等进行检查和维护。发现问题及时报修，确保顾客正常使用。

###（三）个性化服务

1.**顾客需求收集**

-鼓励员工在与顾客的日常交流中，收集顾客的特殊需求和偏好信息，如对房间温度、枕头类型、早餐口味等的要求，并记录在顾客档案中。

2.**个性化服务提供**

-根据顾客档案信息，在顾客下次入住时，尽可能提供符合其需求和偏好的个性化服务，让顾客感受到酒店的贴心关怀。

##五、顾客满意度提升措施

###（一）顾客反馈收集

1.**现场反馈**

-在客房内放置顾客意见卡，鼓励顾客随时填写对客房服务的评价和建议。客房服务员在打扫房间时，注意收集意见卡，并及时上交至客房主管。

-前台接待人员在顾客退房时，主动询问顾客对此次入住体验的感受，记录顾客反馈信息。

2.**在线反馈**

-完善酒店官方网站、社交媒体平台以及在线旅游平台上的顾客评价渠道，及时回复顾客的在线评价，正面评价表示感谢，负面评价诚恳道歉并提出解决方案。

###（二）数据分析与改进

1.**数据整理**

-客房部指定专人负责收集和整理顾客反馈数据，将各类渠道的反馈信息进行分类汇总，形成详细的顾客满意度报告。

2.**分析改进**

-定期召开顾客满意度分析会议，由客房部经理主持，各层级员工参与。针对报告中反映出的问题进行深入分析，制定相应的改进措施，并明确责任人和完成时间。

###（三）员工激励机制

1.**设立奖励制度**

-根据顾客满意度调查结果，对表现优秀的员工进行表彰和奖励。奖励形式包括奖金、荣誉证书、晋升机会等，激励员工积极提升服务质量。

2.**员工培训与发展**

-定期组织员工参加服务技能培训和职业发展规划培训，提升员工的专业素养和服务水平，为员工提供广阔的发展空间，增强员工的归属感和忠诚度。

##六、内部评审、法律审核及反馈机制

###（一）内部评审

1.**成立评审小组**

-由客房部经理担任组长，成员包括各楼层主管、资深服务员代表以及其他相关部门（如财务部、人力资源部等）的代表。

2.**定期评审**

-制度初稿完成后，评审小组每两周进行一次集中评审，对制度的完整性、合理性、可操作性等方面进行全面评估，提出修改意见。

###（二）法律审核

1.**寻求专业支持**

-聘请酒店常年法律顾问或专业法律机构，对制度进行法律审核，确保制度内容符合相关法律法规要求，避免法律风险。

2.**审核反馈**

-法律顾问在收到制度文本后的10个工作日内提交法律审核意见，酒店根据审核意见对制度进行修改完善。

###（三）相关部门反馈