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酒店客房服务满意度调查制度

#酒店客房服务满意度调查制度

##一、目的

为全面、客观地了解宾客对酒店客房服务的满意度，发现服务中存在的问题和不足，以便及时采取改进措施，提高客房服务质量，提升酒店整体竞争力，特制定本制度。

##二、适用范围

本制度适用于酒店客房部及参与满意度调查相关工作的各部门和人员。

##三、制定依据

1.相关法律法规：《中华人民共和国消费者权益保护法》等。

2.行业标准：酒店行业服务质量相关标准，如《旅游饭店星级的划分与评定》等。

3.最佳实践：借鉴同行业优秀酒店在满意度调查方面的成功经验和做法。

4.内部资料：酒店过往的服务质量报告、宾客反馈记录等。

##四、调查原则

1.**客观性原则**：调查过程和结果应真实、客观，不受任何主观因素干扰。

2.**全面性原则**：涵盖客房服务的各个方面，包括但不限于客房设施、卫生状况、服务态度、响应速度等。

3.**保密性原则**：保护宾客的个人信息和反馈内容，不泄露给无关人员。

##五、调查内容与方式

1.**调查内容**

-客房硬件设施：包括床品舒适度、房间清洁程度、设施设备完好率等。

-服务质量：服务人员的态度、礼貌、专业水平、响应速度等。

-特殊需求满足情况：宾客提出的特殊要求（如加床、更换房型等）是否得到及时、有效的解决。

-整体满意度评价：宾客对本次入住客房服务的总体感受和评价。

2.**调查方式**

-**问卷调查**：在客房内放置满意度调查问卷，宾客退房时可选择自行填写并交至前台。问卷应设计简洁明了，便于宾客作答。

-**现场访谈**：由经过培训的调查人员在宾客入住期间或退房时进行面对面访谈，记录宾客的反馈和意见。

-**在线调查**：通过酒店官方网站、社交媒体平台等渠道发布在线调查问卷，邀请宾客参与。同时，可以设置一定的奖励机制，鼓励宾客积极反馈。

##六、调查频率与样本量

1.**调查频率**：每月至少开展一次全面的客房服务满意度调查。

2.**样本量**：每次调查的样本量应不少于当月入住宾客总数的[X]%，以确保调查结果具有代表性。

##七、调查执行与分工

1.**客房部**：负责在客房内放置调查问卷，并配合调查人员进行现场访谈。及时收集、整理宾客填写的问卷和反馈信息。

2.**前台接待**：负责接收宾客交回的调查问卷，并做好登记工作。引导宾客参与在线调查，解答宾客在调查过程中遇到的问题。

3.**市场营销部**：负责设计和优化调查问卷内容，制定在线调查方案，对调查数据进行汇总和初步分析。

4.**质量控制部门**：负责对调查过程进行监督，确保调查的公正性和规范性。对调查结果进行深入分析，提出改进建议和措施。

##八、数据处理与分析

1.**数据收集**：各部门按照分工及时将收集到的调查问卷、访谈记录和在线调查数据进行整理，统一提交给市场营销部。

2.**数据录入**：市场营销部安排专人将各类调查数据准确录入到专门的数据分析系统中，确保数据的完整性和准确性。

3.**数据分析**：运用统计学方法和数据分析工具，对数据进行多维度分析，包括满意度得分计算、各项目的得分排名、不同时间段和不同房型的满意度对比等。同时，对宾客提出的具体意见和建议进行分类整理，挖掘潜在问题和改进方向。

##九、结果反馈与报告

1.**内部反馈**：市场营销部应在完成数据分析后的[X]个工作日内，将调查结果以书面报告的形式反馈给客房部及其他相关部门。报告内容应包括总体满意度得分、各项目的详细分析、存在的主要问题以及改进建议等。

2.**管理层报告**：质量控制部门负责将调查结果和分析报告向酒店管理层汇报，为管理层制定决策和改进措施提供依据。同时，针对调查中发现的重大问题，应及时组织专题会议进行讨论和研究。

##十、改进措施制定与实施

1.**改进措施制定**：客房部及其他相关部门根据调查结果反馈和管理层意见，针对存在的问题制定具体的改进措施和行动计划。明确责任人和时间节点，确保改进工作能够有序推进。

2.**改进措施实施**：责任部门按照行动计划认真组织实施改进措施，并定期向质量控制部门汇报改进工作的进展情况。质量控制部门负责对改进措施的实施效果进行跟踪和评估，确保问题得到有效解决。

##十一、内部评审、法律审核和相关部门反馈

1.**内部评审**：制度制定完成后，由酒店内部组织相关部门负责人和业务骨干进行评审。评审内容包括制度的合理性、可行性、完整性以及与酒店现有管理体系的兼容性等。根据评审意见对制度进行修改和完善。

2.**法律审核**：将制度提交给酒店法律顾问进行法律审核，确保制度内容符合国家法律法规的要求，不存在法律风险。根据法