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酒店客房钥匙卡客户满意度调查制度

#酒店客房钥匙卡客户满意度调查制度

##一、目的

为全面了解酒店客房钥匙卡的使用情况对客户满意度的影响，收集客户的意见和建议，以便及时发现问题、改进服务，提高酒店整体服务质量和客户满意度，特制定本制度。

##二、适用范围

本制度适用于酒店内所有涉及客房钥匙卡相关服务环节的客户满意度调查工作。

##三、融合依据

1.**法律法规**：遵循《消费者权益保护法》等相关法律法规，保障客户信息安全和合法权益。

2.**行业标准**：参照酒店行业关于客户满意度调查的相关标准，确保调查的科学性和规范性。

3.**最佳实践**：借鉴同行业优秀酒店在客户满意度调查方面的成功经验，优化调查流程和方法。

4.**内部资料**：结合酒店以往客户反馈、投诉记录等内部资料，确定调查重点和关注方向。

##四、调查内容与方式

1.**调查内容**

-钥匙卡的领取便捷性，包括办理入住时领取钥匙卡的流程是否繁琐、等候时间长短等。

-钥匙卡的使用便利性，如开门是否顺畅、信号是否稳定等。

-钥匙卡的安全性，客户对钥匙卡信息保密及防盗功能的看法。

-关于钥匙卡丢失或损坏后的处理情况，包括补办流程、费用收取等方面的满意度。

-酒店工作人员对钥匙卡相关问题的响应速度和解决能力。

2.**调查方式**

-**线上调查**：通过酒店官方网站、手机应用程序、电子邮件等渠道向离店客户发送调查问卷，设置合理的奖励机制鼓励客户参与。

-**线下调查**：在酒店大堂、客房内放置纸质调查问卷，由客户自愿填写后交至指定地点。同时，安排工作人员在客户退房时进行简短的面对面访谈，收集即时反馈。

##五、调查执行与数据收集

1.由客户关系管理部门负责调查的具体执行工作，确保调查过程的公正性和规范性。

2.线上调查问卷应具备数据自动收集和整理功能，线下调查问卷及访谈记录需及时录入电子表格，进行统一管理。

3.对收集到的数据进行初步筛选和整理，剔除无效问卷（如填写不完整、明显随意作答等），保证数据的有效性。

##六、数据分析与报告

1.客户关系管理部门运用专业的数据分析工具和方法，对有效数据进行深入分析，挖掘客户满意度的关键影响因素和存在的问题。

2.定期（每月/每季度）生成客户满意度调查报告，报告内容应包括调查概况、满意度总体得分、各项调查指标的详细分析、客户意见和建议汇总、与以往调查结果的对比等。

3.以图表、数据等直观形式呈现分析结果，便于管理层和各相关部门快速了解客户需求和服务现状。

##七、反馈与改进

1.客户满意度调查报告经内部评审通过后，及时发送至酒店管理层及各相关部门（如客房部、前台接待部、工程部等）。

2.各相关部门针对报告中指出的问题进行深入讨论，制定具体的改进措施和责任分工，明确改进目标和时间节点。

3.改进措施实施过程中，定期跟踪进展情况，评估改进效果，并及时调整优化措施。同时，将改进情况向酒店全体员工通报，形成持续改进的良好氛围。

##八、内部评审、法律审核与反馈修改

1.**内部评审**

-本制度初稿完成后，由客户关系管理部门组织内部评审会议，邀请酒店管理层、各相关部门负责人及员工代表参加。

-评审内容包括制度的合理性、可行性、完整性以及与酒店现有管理制度的协调性等方面。参会人员对制度提出意见和建议，进行充分讨论。

-根据内部评审意见，对制度进行修改完善，形成修订稿。

2.**法律审核**

-将修订后的制度提交给酒店法律顾问进行法律审核，确保制度内容符合法律法规要求，不存在法律风险。

-法律顾问对制度提出法律方面的专业意见和建议，客户关系管理部门根据反馈意见再次修改制度，形成最终审核稿。

3.**相关部门反馈与多轮修改**

-将最终审核稿发送至各相关部门，征求部门意见和建议，各部门需在规定时间内反馈。

-客户关系管理部门对各部门反馈的意见进行汇总整理，针对合理意见进行相应修改，经过多轮反馈修改后，确保制度能够充分满足各利益相关方的需求和期望。

-制度经修改完善后，报酒店管理层审批通过，正式发布实施。

##九、实施计划

1.**准备阶段（[具体时间区间1]）**

-成立制度实施专项小组，明确小组成员的职责分工。

-开展制度培训需求调研，了解员工对制度的认知程度和培训需求。

-制定详细的培训方案和宣传资料，包括培训课件、海报、操作手册等。

2.**培训阶段（[具体时间区间2]）**

-组织全员参加制度培训，采用集中授课、线上学习、案例分析等多种形式，确保员工深入理解制度内容和要求。

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