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酒店客房预订与客户关系维护制度

#酒店客房预订与客户关系维护制度

##一、目的

为规范酒店客房预订流程，提高预订效率与准确性，同时加强客户关系维护，提升客户满意度与忠诚度，促进酒店业务持续健康发展，特制定本制度。

##二、适用范围

本制度适用于酒店所有涉及客房预订与客户关系维护的部门及员工。

##三、相关法律法规及行业标准引用

1.《中华人民共和国民法典》中关于合同订立、履行等相关条款。

2.旅游行业关于酒店服务质量的相关标准，如《旅游饭店星级的划分与评定》等。

##四、客房预订流程

###（一）预订渠道与方式

1.酒店接受多种渠道的预订，包括但不限于电话预订、在线旅游平台（OTA）预订、酒店官方网站及APP预订、旅行社预订、线下门店预订等。

2.预订方式应清晰明了，在各渠道显著位置展示预订指引，确保客户能够顺利完成预订操作。

###（二）预订受理

1.预订专员在接到预订请求后，需立即查询客房库存情况，确认是否有满足客户需求的客房。

2.向客户准确介绍客房类型、价格、配套设施、取消政策等关键信息，并解答客户疑问。

3.对于通过电话预订的客户，预订专员需详细记录客户信息，包括姓名、联系方式、入住日期、退房日期、客房数量及类型等，并在结束通话前向客户重复确认信息。

###（三）预订确认

1.在客户确认预订信息后，预订专员应立即为客户生成预订确认号，并通过短信、邮件等方式发送给客户，告知客户预订已成功确认。

2.对于通过OTA等平台预订的客户，酒店应按照平台规定的时间和流程进行确认操作。

###（四）预订变更与取消

1.客户提出预订变更或取消请求时，预订专员应根据酒店取消政策进行处理。

2.若在允许的免费变更或取消时间内，应及时为客户办理相关手续，并更新预订系统信息。

3.若超出规定时间，需按照酒店政策向客户说明可能产生的费用，并协助客户完成相应操作。

##五、客户关系维护

###（一）客户入住前沟通

1.在客户入住前1-2天，通过短信或电话等方式与客户再次确认入住信息，提醒客户入住时间、所需携带证件等注意事项。

2.了解客户是否有特殊需求，如房间布置、饮食禁忌等，并提前做好安排。

###（二）客户入住接待

1.客户抵达酒店时，前台工作人员应热情、礼貌地迎接，快速为客户办理入住手续，确保客户能够尽快入住客房。

2.对于重要客户或常客，可安排专人接待，并提供额外的欢迎服务，如欢迎饮品、水果篮等。

###（三）客户入住期间服务

1.客房服务人员应保持客房的整洁与舒适，按照规定的服务标准为客户提供日常服务，及时响应客户的需求。

2.定期收集客户意见和建议，通过客房意见卡、在线评价、电话回访等方式了解客户对酒店服务和设施的满意度，对于客户提出的问题应及时处理并反馈处理结果。

###（四）客户离店服务

1.客户离店时，前台工作人员应礼貌地询问客户入住体验，感谢客户的入住，并欢迎客户再次光临。

2.对于有投诉或特殊情况的客户，应在客户离店后及时跟进，确保客户问题得到彻底解决，提升客户满意度。

###（五）客户关系管理系统（CRM）的运用

1.建立完善的客户关系管理系统，记录客户的基本信息、预订历史、消费记录、特殊需求、评价反馈等数据。

2.利用CRM系统对客户进行分类和分析，为不同类型的客户提供个性化的服务和营销活动，提高客户忠诚度。

##六、内部评审

1.本制度制定完成后，由制度起草部门组织内部评审会议，邀请酒店各相关部门负责人及业务骨干参加。

2.各部门就制度内容的合理性、可行性、与本部门工作的衔接性等方面提出意见和建议。

3.根据内部评审意见，对制度进行修改完善，形成制度修订稿。

##七、法律审核

1.将制度修订稿提交给酒店法律顾问或法律事务部门进行法律审核。

2.法律审核主要关注制度是否符合相关法律法规的要求，是否存在法律风险等问题。

3.根据法律审核意见，对制度进行进一步修改，确保制度的合法性和合规性。

##八、相关部门反馈及多轮修改完善

1.将经过法律审核的制度稿再次发送给各相关部门，征求部门的详细反馈意见。

2.针对各部门提出的反馈意见，制度起草部门进行认真分析和研究，对制度进行针对性的修改。

3.经过多轮反馈和修改后，确保制度充分满足酒店各部门的实际工作需求，符合酒店整体运营和发展要求。

##九、实施计划

###（一）准备阶段（[具体时间区间1]）

1.成立制度实施专项小组，负责制度实施的组织、协调和监督工作。

2.对相关部门员工进行制度培训需求调研，了解员工对制度的认知程度和培训期望。

3.根据调研结果，制定详细的培训计划，明确培训内容、培训方式、培训时间和培训师资等。

###（二）培训阶段（[具