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酒店客房预订与取消制度

#酒店客房预订与取消制度

##一、目的

为规范酒店客房预订与取消流程，保障酒店与宾客双方的权益，提高客户满意度，提升酒店运营效率和管理水平，特制定本制度。

##二、适用范围

本制度适用于酒店所有客房预订与取消业务，包括通过酒店官网、电话、第三方平台等各种渠道进行的预订与取消操作。

##三、相关法律法规、行业标准及最佳实践参考

1.《中华人民共和国民法典》中关于合同订立、履行和违约责任的相关规定。

2.酒店行业关于客房预订服务的标准规范，如确保信息准确、及时回复宾客等。

3.参考同行业领先酒店在预订与取消政策的制定、流程优化、客户沟通等方面的最佳实践经验。

##四、具体制度内容

###预订规定

1.**预订渠道**

-酒店接受多种渠道的客房预订，包括但不限于酒店官方网站、手机APP、客服热线、电子邮件、第三方在线旅游平台（OTA）等。

-各预订渠道应确保信息准确、及时更新，展示的房型、价格、可预订日期等信息必须与酒店实际情况相符。

2.**预订信息要求**

-宾客进行预订时，需提供准确的个人信息，包括姓名、联系方式（手机号码或电子邮箱）、预计入住日期、预计退房日期、所需房型及数量等。

-对于通过第三方平台预订的宾客，酒店应及时获取完整的预订信息，并与宾客进行确认。

3.**预订确认**

-收到宾客预订请求后，酒店预订系统应立即对预订信息进行有效性验证，如库存是否充足、价格是否正确等。

-对于符合预订条件的请求，酒店应在[具体时长]内通过预订渠道向宾客发送预订确认信息，确认信息应包含预订号码、入住日期、退房日期、房型、房价、总金额等详细内容。

-若因特殊情况无法接受预订，酒店应在[具体时长]内回复宾客，并说明原因，同时提供类似房型或其他可替代方案供宾客选择。

4.**预订担保**

-酒店可根据实际情况要求宾客提供预订担保，常见的担保方式包括信用卡担保、预付款担保等。

-对于需要担保的预订，酒店应在预订页面或与宾客沟通时明确告知担保要求及相关规定，如担保金额、取消政策等。

-宾客提供担保后，酒店应妥善保管相关信息，确保信息安全，不得泄露宾客隐私。

###取消规定

1.**取消时限**

-酒店根据不同的预订类型和价格政策，设定不同的取消时限。一般情况下，标准预订可在入住前[X]小时免费取消；特殊促销预订、套餐预订等可能有更严格的取消政策，酒店应在预订时明确告知宾客。

-宾客超过规定的取消时限取消预订，酒店将按照相应政策收取一定的费用，费用标准应在预订时向宾客明示。

2.**取消流程**

-宾客如需取消预订，应通过原预订渠道提出取消申请。酒店预订系统收到取消申请后，应立即对取消请求进行处理，并在[具体时长]内回复宾客取消结果。

-对于已提供担保的预订，若宾客在规定取消时限内取消，酒店应在[具体时长]内按照原支付渠道退还担保金；若超过取消时限取消，酒店将按照规定扣除相应费用后退还剩余金额。

3.**特殊情况处理**

-如因不可抗力因素（如自然灾害、政府行政命令等）导致宾客无法按时入住或需要取消预订，酒店应根据实际情况灵活处理，可考虑全额退还预订费用或为宾客提供一定的补偿措施，如代金券、升级房型等。

-对于宾客因突发疾病、意外事故等特殊原因提出的取消申请，酒店应在核实情况后，酌情给予特殊处理，尽量满足宾客的合理需求。

###信息管理与保密

1.酒店应建立完善的预订信息管理系统，对宾客的预订信息进行分类、存储和备份，确保信息的完整性和可追溯性。

2.所有涉及宾客预订信息的工作人员必须严格遵守酒店的信息保密制度，不得私自泄露宾客信息。未经宾客书面同意，酒店不得将宾客信息用于任何其他商业目的。

###监督与考核

1.酒店运营管理部门负责对客房预订与取消业务进行日常监督，定期检查预订流程的执行情况、信息准确性、宾客反馈等，及时发现并解决问题。

2.建立考核机制，将预订与取消业务的处理效率、宾客满意度等指标纳入员工绩效考核体系，对表现优秀的员工给予奖励，对违反制度的员工进行相应处罚。

##五、制度制定过程中的组织考虑

1.**结合酒店文化**：本制度的制定充分考虑了酒店“以宾客为中心”的服务文化，在保障酒店利益的同时，尽可能为宾客提供便捷、灵活的预订与取消服务，提升宾客体验。

2.**平衡各利益相关方需求**：在制度设计过程中，充分征求了销售部门、客服部门、财务部门等相关部门的意见，平衡了酒店运营成本、市场竞争力、宾客满意度等多方面的需求。例如，预订担保政策既能保障酒店利益，又不会给宾客带来过多不便；取消政策在考虑酒