某物业管理有限公司客服中心工作手册.pdfVIP

重庆富恒物业管理有限公司

［拆］

客服中心工作手册

(QW—21—01~24)

受控状态:

受控号：

编制

日期

审核

日期

批准日期

2005-04-30发2005-04-30实施

目录

组织机构图3

助理工作规程3

管理员工作规程7

前台接待工作规程13

收费员工作规程19

交接班制度22

员工仪仪表、用语及服务规范24

业主和住户投诉处理作业规程27

交房入住管理作业规程30

收费作业规程35

住户违章处理作业规程37

片区巡查工作规程11

空置房管理作业规程44

客户回访作业规程46

报修管理作业规程49

装修管理作业规程52

装修管理规定56

处理客户来电、来访、来函作业规定59

小区内人员违规处理规定61

出入证管理规定63

员工培训实施作业规程65

劳动纪律管理规程71

员工奖惩规程73

员工考核规程76

重庆富恒物业管理有限公司版次A/0

页码第1页共1页

作业文件文件代号QW—21-01

组织机构图

重庆富恒物业管理有限公司版次A/0

页码第1页共4页

作业文件文件代号QW—21-02

助理工作规程

1.目的

通过制订客服中心主任助理工作规程，达到客服中心内部管理规范，促使部

门工作有序开展。

2.适用范围

助理（客服中心主管）

3.职责

3.1负责制订、完善客服中心各岗位职责、工作规程、管理制度，并负责组织

实施；

3.2制订本部门各项工作计划，并检查、监督工作计划实施及完成情况；

3.3负责组织本部门工作例会，根据公司要求，有针对性地布置部门工作；

3.4负责制订本部门员工培训学习计划，并对部门员工进行综合培训的实施，

3.5负责指导、监督、检查本部门员工工作实施情况；

3.6负责受理业主和住户的重要投诉，并及时处理和回复，重大问题及时向上

级领导汇报；

3.7负责组织本部员工开展对业主意见的征询回访工作，对有关建议和意见进

行处理回复，加强同业主和住户的沟通；

3.8制定本部门的管理方案，纠正工作中存在的问题，不断改进工作方法，提

高工作时效；

3.9负责本部门员工的季度、年度考核，对员工奖惩、辞职、辞退的审批及上

报；协助行政部做好人员招聘与引进工作；

3.1()配合相关部门做好物业交验工作；

3.11协助管理处主任对各部门工作进行检查监督，并对管理处行政、人事等工

作讲行协助管理：

3.12协助管理处主任开展外联工作；

3.13编写案例、组织员工分析、讨论；

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