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*0.3与GB/T19004的关系与GB/T19004都是质量管理体系标准两个标准相互补充，也可单独使用GB/T19001可供内部使用，也可用于认证或合同目的，关注满足顾客要求的有效性；GB/T19004关注质量管理的范围更宽，满足相关方的需求和期望，不拟用于认证、法律法规和合同目的。*0.4与其他管理体系的相容性修订过程中适当考虑了GB/T24001-2004，以增强相容性不包括其它管理体系的特定要求，但能将QMS与其它体系要求协调和整合。*1、范围

1.1总则目的证实（具有稳定地提供满足要求的产品的）能力顾客要求适用的法律法规要求（注：可称为法定要求）增强顾客满意注：预期提供给顾客或顾客要求的产品产品实现过程中任何预期输出（如中间产品、采购产品）*1.2应用标准的要求是通用的，适用于任何组织（各种类型、不同规模、提供不同产品）删减条件因组织或产品性质不适用时仅限第7章不影响提供（……）产品的责任和能力要在质量手册中说明删减的细节和正当的理由2规范性引用文件3术语和定义（略）*4质量管理体系4质量管理体系4.1总要求4.2文件要求4.2.1总则4.2.2质量手册4.2.3文件控制4.2.4记录控制*4.1总要求建立QMS，形成文件，实施、保持和持续改进QMS的有效性。应用过程方法、管理的系统方法。（a-f）组织应管理这些过程。识别和控制外包过程——外包带来更专业的能力、更经济成本的同时，也带来商业风险、经营风险。注1：质量管理体系过程包括：（1）管理职责、（2）资源管理、（3）产品实现、（4）测量、分析和改进注2：外包过程：为QMS需要，由组织选择，由外部方实施的过程注3：外包过程，并不免除（）的责任。影响因素:a-c*4.2文件要求

4.2.1总则QMS文件包括四类形成文件的质量方针和质量目标质量手册标准要求的程序文件和记录组织确定……的文件，包括记录一个文件可包含一个或多个程序，一个程序的要求可以被包含在多个文件中文件的多少与详略程度取决于组织实际。（a-c）文件可采用任何形式或类型的媒介记录程序文件质量手册操作/管理文件*4.2文件要求

4.2.2质量手册质量手册（3.7.4）：规定组织QMS的文件。注：为适应组织的规模和复杂程度，质量手册在其详略程度和编排格式方面可以不同。质量手册的内容包括：QMS的范围（包括删减的细节和正当的理由）；编制的程序文件或对其引用；QMS过程之间的相互作用的表述。*图片来源：美国《读者文摘》杂志*8%职员77%部门经理92%总经理对美国一些大公司的质量意识调查：“提高顾客服务是公司最应优先考虑的事情吗?“对提高顾客服务重要性的认识*没有客户抱怨，也不表明客户满意4%“用嘴告诉你”——客户投诉96%“用脚告诉你”——客户流失一个不满意的客户会把他遇到的问题想方设法告诉给其他8～10人。如果抱怨的问题被解决了，有60%的客户会继续合作。如果抱怨的问题当场被解决了，有90-95%的客户会继续合作，忠诚的客户会原谅过失。24个顾客不满意但不作任何投诉（96%）1个人投诉（4%）*思考：客户不回头的原因1%的客户去世3%的客户迁移4%的客户自然流失5%的客户在朋友推荐下改选其他9%的客户能在别处以更便宜的价格买到相同的东西10%的客户总有不满68%的客户因接待他们的人对他们的需求漠不关心而转向其他地方寻求满足用户需要什么70%按协议、技术、专家保证25%得到善待5%附加服务*作为“一把手“，该做些什么？原则二：领导作用领导者应确保组织的目的与方向的一致。他们应当创造并保持良好的内部环境，使员工能充分参与实现组织目标的活动。朱兰认为，大部分质量问题是管理层的错误而并非操作层的技巧问题。管理层控制的缺陷占所有质量问题的80%还要多。*发动机舵手通信导航给养娱乐船长领导者Management管理保证人员和技术平稳运作的过程Leadership领导创造并使组织发生显著变化的过程未知水域*领导者与管理者的区别为了达到有效管理的目的，一个组织既需要有管理的功能，也需要有领导的功能。管理者的主要作用是运用职权，依据规章制度，通过加强管理的各项工作，在组织中建立良好的秩序与控制，实现组织目标；领导者的主要作用在于运用影响力引导适应环境，抓住机遇，不断创新，实施改革，使组织拥有长久竞争力。IBM