服务营销及客户关系管理.pptVIP

对满意的定义“满意陷阱”与转移成本对忠诚的理解顾客需求分析与顾客细分企业经营主体的转变：终身客户沟通/真实一刻/环境安全度/期望值/对比生意/绩效考核/追踪监督/服务对顾客需求的感知偏差前后台的设计时间:smileservicespeedservice影响顾客满意度的主要因素客户满意度与忠诚度虚伪冷漠反应慢损害竞争对手的声誉不易做生意或下订单对您的顾客想当然话说得太满思想消极懈怠急于多做几笔生意专业包装或形象不够解释您为什么“不能”的借口太烂锱铢必较商品品质不良固步自封差劲的训练影响顾客满意度的主要因素服务的程序面与个人面个人程序A个人程序B个人程序C程序个人D服务管理要素程序面个人面时限流程适应性预见性信息沟通顾客反馈组织和监管仪表态度关注得体指导销售技巧礼貌解决问题01经理的感知02顾客需求03顾客感觉04程序设计05员工认同度06顾客接触客户满意度的影响因素渴望的服务容忍范围必要的服务渴望的服务容忍范围必要的服务期望值重要的因素不太重要的因素影响客户满意度的因素服务体系服务人员服务项目B顾客B服务项目A直接接触顾客A间接接触服务设施或服务环境顾客可看见内部体系顾客看不见技术表现01与组织的互动02情感要素03核心04流程与系统支持05客户满意度的影响因素情感因素与组织的互动技术表现流程和支持核心产品/服务尊重欣赏认同更好到接待友善有益谦逊产品性能产品质量价格+_及时供应精确性获得信息服务保证运输担保支付选择营业时间延长迷惑失落失望粗鲁漠不关心错误地对待延迟阻塞排队等待不灵活性复杂性文牍主义++++____服务效率-识别顾客需求需要了解优质服务的时间要求预测顾客需求，需要领先顾客一步！客户服务中存在的问题分析预定时间等候时间回应时间服务时间交货时间保证时间修正之速度延迟时间Explore探索客户需求01020304Offer提议采取适当行动Action履行承诺Confirm确认是否满意05满意服务流程优质服务管理策略建立学习型组织，经验分享客户关怀，个性化服务，VIP创立员工反馈系统创立顾客反馈系统标准化服务体系交互教育提供“一站式”或“一对一”服务补偿性服务承诺制定服务员工绩效标准并加以追踪1反馈速度及结果2工作配合3执行能力5官僚主义6期望值营造8优质服务的障碍7孤岛文化4本位主义9沟通障碍抱怨种类及对应策略01如何设计服务康复系统？02顾客意见（建议）反馈渠道规划03对客户意见的有效回复04对客户抱怨与投诉的记录与分析05如何防止客户抱怨升级并有效化解抱怨06顾客抱怨处理流程与技巧07如何有效降低投诉数量08处理投诉的策略与方法09处理投诉的流程及主要步骤10优美的抱怨信回复函结构11客户抱怨与投诉顾客满意度调查(PDCA/公布)员工满意度调查投诉记录(头脑风暴)销售现场行为观察(走动式管理)服务流程考察业绩分析与追踪竞争对手比较(神秘顾客)如何发现客户不满意?不满程度产品与服务的重要性预期的代价和收益顾客的个性特征自己是否有责任既往投诉经历投诉通道顾客为什么（不）投诉？北京和君创业张子凡*PowerSales北京和君创业张子凡*PowerSales北京和君创业张子凡*PowerSales服务营销及客户关系管理心态与思维方式—力量之神or魔鬼？市场营销的基本理念我们充分理解顾客吗？战略视角的客户服务管理有效化解客户抱怨与投诉客户关系管理课程纲要只用口述100%想说的80%说了出来60%被听到口述+视觉+笔记+参与掌握学习的方法建立学习型组织50%三小时后20%三天后5%三个月后70-80%三天后50-60%三个月后心态与思维方式—力量之神