物业工程服务意识培训.pptVIP

什么是“服务”。11-1服务：是指为他人做事，并使他人从中受益的一种有偿或无偿的活动。不以实物形式，而是以提供劳动的形式满足他人某种特殊需要。（帮助、贡献、为顾客提供一切物质和精神需要的总和、人与人之间真诚的交往等等）服务：不但是形式，更是一种态度，对我们来说就是真诚服务业主，把服务做到位的态度。服务定义服务形式1-2硬服务和软服务行为知识技能态度价值观信念思维方式基础能力硬服务提升空间软服务理所当然满足惊喜优质服务2什么是“服务意识”如何提高服务意识。什么是服务意识2-1服务意识：是指企业全体员工在与一切企业利益相关的人或企业的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。强烈淡漠主动被动简单说服务意识即是指为业主提供优质的意念、习惯和态度。物业是属于第三产业，即服务行业的范畴。既然是服务行业，无疑就有一个服务意识问题，这方面，“业主是上帝”、“业主永远是对的”这些家喻户晓的服务行业的口号和承诺已为服务意识作了很好的诠释。在越来越强调服务的今天，它最终将是企业核心竞争力之一。其它：竞争使然，竞争越来越激烈，物业公司比较多，物业公司本身差异越来越小，我们唯有提供各种各样的服务来满足业主的需求。2-2业主维权意识的加强，现在物业的业主越来越看重服务态度和享受服务。为什么要提高服务意识如何理解“业主永远是对的”？充分理解业主的需求；充分理解业主的想法和心态；充分理解急业主所急，想业主所想的含义。充分理解业主的过错；充分理解业主的误会；0102030405062-3基本服务意识AB100-1=“0”的服务质量公式业主服务质量评价是一种完整的总体评价，只要有一个环节或细节出现差错，就会导致业主的不满。2-3基本服务意识2-3如何处理投诉把解决问题所需要的时间告诉业主。认真听取意见给予口头解释==上报上级==反馈记录要点保持冷静基本服务意识3什么是优质服务意识，优质服务有那些特征、体现3-1优质服务：简称优服，就是消费者对经营管理者和服务者所提供服务的期望值和满意度的“相对统一”，工作中要牢记“以市场为导向，以业主为中心”的经营理念。在工作中一句温暖的话语，一个亲切的笑容，都会给业主宾至如归的感觉。当业主茫然不知所措时，你的一句提示会帮助他；当业主焦急的等待时，你的一句劝慰会安抚他。你的举手之劳在提升了你的自身形象的同时也为我们物业公司树立了口碑，同时优质服务是规范化服务，也是个性化服务，包含情感服务、特色服务或超常服务来形成自已的服务特色。什么是优质服务意识优质服务的6个特征3-2优质服务的特征：科学的管理机制简约化的服务架构规范化的服务控制市场化的服务组织专业化的服务运作完美的服务特色人本化的服务理念菜单式的服务内容合理化的服务成本个性化的服务设计精确化的服务标准超前的时代意识介入智能化领域收导消费新观念探索行业新趋势引领发展新潮流知名的行业品牌业主的评价政府的评价行业的评价优秀的员工队伍专业化的服务人才高素质的员工队伍高层次的人才战略卓越的企业文化强劲的凝聚力高度的责任心永远的创新力优质服务的具体体现3-3优质服务的具体体现：优良的服务态度认真负责，细致周到；积极主动，文明礼貌；热情耐心，杜绝推脱、搪塞、冷漠、轻蔑、无所谓的态度。娴熟的服务技能熟练掌握各项操作流程；针对不同的客户对象，灵活的做好咨询、销售、服务等工作。快捷的服务效率快而不乱，反映敏捷；迅速而准确无误。建立良好的客户关系语言语调，面部表情，站立姿势；目光接触、聆听、友谊、对客一视同仁我们为什么要服务业主？为什么要热情？业主为什么永远是对的？3-4业主每次服务呼叫，每项服务需求，对我们服务人员来讲，并不是一次麻烦，而是一次创收的机会。步入物业区域的并不是与我们不相关的人，而是提供公司效益和我们生存收入的重要来源，所以我们要以发自内心的热情、微笑和主动服务精神来迎接每一位业主。人孰能无措，业主也是人，失误再所难免，但在处理与业主的矛盾时，我们要从业主的角度去考虑问题，不应当面指责业主，不给业主难堪，并巧妙维护其尊严，给业主下台阶的机会，从而巩固了业主与我们的良好关系，也维护了公司的优质服务形象。4工程维修服务规范工程维修服务规范4-1工程维修服务规范：敲门：接到报修，当即联系并派遣员工到达现场维修处理。如果要进房间维修，轻轻叩门三声，如无回应应间隔10秒再次敲门，等待开门。介绍：当业主开门，维修人员应当主动自我介绍：“你好，打搅