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鱼骨图分析

1鱼骨图的由来

2类型及基本结构

3鱼骨图分析法的步骤

4特性分析举例

5事故原因分析实操

万事皆有因:

•问题无时无刻不在我们周围。

•找出问题背后的原因以解决问题是我们工作和生活中经常要做的事情。

•今天我们一起学习一种找出产生问题的根本原因的方法。

鱼骨图的定义:

•1953年，日本管理大师石川馨先生所提出的一种把握结果（特性）与原因（影响特

性的要因）的极方便而有效的方法，故名“石川图”。

•因其形状很像鱼骨，是一种发现问题“根本原因”的方法，是一种透过现象看本质的

分析方法，也称为“鱼骨图”或者“鱼刺图”。

•问题的特性总是受到一些因素的影响，我们通过头脑风暴法找出这些因素，并将它们

与特性值一起，按相互关联性整理而成的层次分明、条理清楚，并标出重要因素的图

形就叫“特性要因图”、“因果图”。

鱼骨图的作用:

•鱼骨图是一个非定量的工具，可以帮助我们找出引发问题的根本原因。

•它使我们问自己：问题为什么会发生？使项目小组聚焦于问题的原因，而不是问题的

症状。

•能够集中于问题的实质内容，而不是问题的历史或不同的个人观点。

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•辨识导致问题或情况的所有原因，并从中找到根本原因。

•分析并体现导致问题的各原因之间相互关系。

•根据分析的原因采取补救措施，纠正错误行动，养成正确的行动。

鱼骨图的类型

各要素与特性值间不存在因果关

整理问题型

系，而是结构构成团系。

原因型鱼头在右，特性值通常以“为什

么……”来写。

对策型鱼头在左，特性值通常以“如何

提高/改善……”来写。

案例1：客户流失

（嵌套式鱼骨图）

•降低客户流失率是个非常庞

大的系统工程。

•需要涉及人事、IT、产品、

风险、市场、销售、服务等

业务运营的各个层面。

整理问题型

案例2：送货时间太长

环境工具/设备

无遥控器

电话系统故障

太多的电话Beepers运

转不正常

未听到声音

送货

时间

太长

搬运工太少

不清楚谁接听

原因