铁路客运服务质量评价及建议_.docx

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摘要：近年来，铁路运输业的发展势头非常好，国家有关部门及铁路运输服务行业以及相关部门特别重视对铁路运输客运服务质量的评价工作，因此，除了制定出了一整套较之完善的铁路客运服务质量评价体系之外，也出台了各种政策，用于全面推进我国铁路客运服务质量的提升和发展。市场竞争激烈的情况下，优质量的服务成了旅客的首要选择，想要在各式各样的运输服务中站稳脚跟，提高服务质量、让旅客满意是企业长久发展不可或缺的办法。提高旅客在铁路运输上的满意度成了每个铁路局共同的目标，无疑是对各个铁路局提出的一个新的高要求，也是一个新的挑战。本研究主要围绕“铁路客运服务质量评价及建议”这个话题，探讨了当前我国铁路客运服务工作的发展现状，对旅客满意度进行模型的建立。最后又分析了时下我国铁路客运服务工作中几个主要的影响因素，以及工作中存在的一些主要问题，并针对这些问题提出了一些建议，仅供参考。

关键词:铁路；客运；服务质量；评价

1绪论

随着我国社会经济水平的不断提升，国民生活质量水平也在稳步上升，出行方式不断多样化，人们对出行有了更高的要求，大众不再仅限于对时效的追求，转而着眼于对旅途过程中的质量与水平的追求，逐渐享受旅途的过程。其中，铁路客运作为主要的路上运输工具，有着运量大，成本低，适应性好，安全性好等优势，很好地适应了我国国民出行的庞大需求。但随着新兴出行方式的兴起，铁路客运的自身优势不再突出，人们更愿意选择其他的高质量高水平，娱乐方式更加多元化的出行方式，这意味着铁路客运必须提升自身的服务水平，不断革新自身，才能扩大自身竞争力。同时，对于铁路客运服务企业的私有化运营发展，国家不仅对其进行了相应的约束和要求，并且有针对性地向大众寻求提升行业服务质量的建议。

1.1研究背景及研究意义

为进一步提升我国铁路客运服务质量，提出了全面推进供给侧结构性的活动部署要求，铁路部门在认真听取两会代表委员会意见建议的基础上，从四面八方广泛征求来自社会各界的旅客意见，纵使决定开展“铁路客运服务质量年”活动。

在2020年11月10日召开的财经领导小组第十一次会议上提出，“在适度扩大总需求的同时，着力加强供给侧结构性，着力提高供给体系质量和效率，增强经济持续增长动力，推动我国社会生产力水平实现整体跃升。”然而铁路部门被列入服务型企业行列中，其运行的最终目的是为了更好地为客户提供运输服务，但是随着消费客户人数的增多，铁路部门开始从各方面注重铁路运输和过程中的整体性服务质量。

对于铁路部门来说，服务质量是其服务型企业持续经营的重要影响因素，除了为消费者带来更加人性化的服务体验之外，更是各个企业在服务过程中必须要树立起来的关键性经营目标。高质量的服务不仅能够受到消费者的肯定和认可，同时也可以收获良好的品牌形象和口碑，起到一定的宣传作用。

在我国铁路运输事业发展的过程中，又出现咳咳评价褒贬不易的尤，特别是遇到过年过节，就会出现各种各样的问题，包括售票、候车、乘车等各个环节出现不同程度的服务质量问题。伴随着我国铁路市场化进程的加速，各部门开始将工作的重点倾向于对服务质量的改进上。

然而，该活动的举办并非只是为了提升客运服务的质量，同时它也是铁路客运部门与广大用户及旅客互相了解并持续互动的好机会。

1.2国内外研究现状

1.2.1国内研究现状

针对铁路部门为提高铁路客运服务质量提出质量评价的要求，近年来关于该话题的研究成果也不少，其中大部分都把研究的重心放在现如今我国铁路客运服务过程中存在的主要问题，以及有时效性的问题解决的措施或方案上。

李永辉等就对我国目前的铁路客运服务开展的现状进行了分析，并分析当下我国的铁路客运服务工作依然需要加强相关服务内容的建设[1]。熊秋云则分析了我国铁路客运服务现状，并且提出，针对当前铁路客运工作中存在的诸多问题必须要规范并且不断完善相关的法规制度体系，提高整体化铁路客运服务质量[2]。邓楚利则以南宁铁路客运服务中心为例，分析了该铁路客运中心工作当中存在的一些细节化问题，比如设施设备不完善的问题，并总结对此问题相关部门需要加大资金的投入力度，加强铁路客运设备设施及软硬件设施的建设力度，为后续建设高质量的铁路客运服务奠定良好的基础[3]。韦超逸则在实际调研的基础上，展开铁路客运服务体系的建设探究，为后来建立行成一整套完善的铁路客运服务体系奠定扎实的基础[4]。王磊分析了我国当前铁路客运服务体系运营过程中存在的一些问题，并有针对性地提出了一些建议，他提出，要全面提升我国的铁路客运服务质量必须要开展铁路客运服务质量评价，制定相关的评价标准，实现铁路客运服务质量评价的量化管理[5]。

综上所述，从各个方面的学者对我国铁路客运服务质量评价状况的研究结果不难分析出，当前我国的铁路客运服务质量评价工作依