用户满意度理论与实践PP稿顾问项目培训.pptVIP

顾客满意度测评指顾客认为供应商已达到或超过他的预期的一种感受，是一个组织测定其全部产品相对于顾客一系列期望表现如何的量尺。顾客满意测评的目标：顾客的优先要求顾客的容忍限度公司的表现针对顾客的优先要求所做的举措针对你的竞争对手所做的举措改善措施的先后顺序L—理想标准Y—预期标准B—不可接受标准项目标准一标准二标准三报修回复15分钟(L/Y/B)30分钟(L/Y/B)40分钟(L/Y/B)……测评层次*1顾客感受调查2市场地位调查1.4选择调查方式-第三方调查-组织自己调查电话访问调查邮寄访问调查（信函、传真、email)现场采访调查小组专题采访调查-确定调查范围：按市场区域还是按产品种类…4-确定合适的调查样本量51.5确定抽样方案1-确定抽样频率：按季度、年度……2-确定调查对象：内部客户还是外部客户3__确定回收方式63.客户满意度调查过程中要注意的几个事项--确保调查结果的有效性科学公正可比全面统计客户投诉不能完全反映客户满意程度，一般25个不满意的客户中可能只有一个客户会去投诉，仅占客户意见的4%。96%的客户将采取不再交易的行动。--严格取样原则--提高调查问卷的回收率*准确的客户地址、联系人、联系电话问卷开头强调调查目的与客户的关系*注意挑选问卷的回答者，他必须有回答的信息*注意对回答人的保密*不要对同一客户进行重复调查*清楚明了的问卷内容，客户完成问卷的时间在30分钟以内*为客户提供邮寄的信封（贴上邮票，写好回邮地址）以及联系人、传真、email等*向客户说明对客户的反馈公司将给予礼品予以酬谢*问卷发出后一定要及时跟催1.3设计调查问卷（见例）1一份完整的调查问卷一般由以下几个方面组成：2-标题，问卷编码3-致被调查者的简短说明（开场白）4-说明对客户的酬谢，最好以醒目的方式5-要求问卷返回的时间要求，问卷返回的详细地址、传真或email，联系人等6-客户背景资料，包括姓名、职位，公司名称、地址，电话、传真等7-必要的填写说明，调查内容（各种形式的问题）8产品：01服务过程：02售后服务：03价格：04顾客优先要求：05与竞争对手的比较：06对公司整体印象：07是否推荐产品和服务：08被调查者信息：09在问题设计上应注意如下几点*采访对象是否愿意据实回答？（示例）采访对象是否能理解？采访对象是否有足够的经验来回答？顾客满意度统计与分析*制定数据处理的分析计划

-用计算机，还是用计算器？

-只要求作基础的统计，还是需要相关的统计分析等？

-是采用现成的统计分析软件进行分析，还是需要设

计专门的分析程序或软件？经费预算客户满意度调查实施4.数据回收及统计分析4.1介绍计算客户满意度的三种方案4.1.1平均值法*计算出每个客户的客户满意度CSM=∑XNCSM：客户满意度分值∑X：调查项目的顾客评分之和N：调查项目的数量**顾客满意CustomerSatisfaction1一.CS的内涵*01树立“顾客第一”观念02“顾客”总是对的03员工也是上帝01（26×10）＋（10×33%×20）＝326一道简单的算术题：1:32602业不满意，就会导致326人的不满意。 一位顾客有口头或书面投诉，即对企*例1：瑞典食品零售连锁店销售利润的变化客户满意指数7378主要竞争对手-37MUSD本公司连锁店+60MUSD超级市场-15MUSD打折商店-8MUSD顾客满意度变化与利润变化的关系*利润变化10-14.2-20-1001020客户满意度变化（%）减少(平均-2.8%)增加(平均+4.2%)顾客化与客户一起购买产品利润来自帮助客户取得收益后,所分得的那一部分01利润来自我提供的产品和服务商02我是卖产品给客户品0