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中国移动客户关系管理案例分析学生：XXX学号：2015XXXX推荐理由4235总结企业背景客户识别与客户区分客户个性化客户互动16目录推荐理由服务渠道多个性化服务慈善解决问题快客户关系管理网点多用户多通信信号覆盖广推荐理由公司名称：中国移动通信集团公司企业背景成立时间:2000年4月20日电信运营企业。市值排名领先的资产规模超过1.6万亿人民币，员工总数超过50万人，基站总数超过260万个，客户总数超过8.2亿户，是全球网络规发展理念：创新、协调、绿色、开放、共享模、客户规模最大、企业背景2015年，中国移动位居美国《财富》杂志“世界500强”排名第55位，并连续8年入选道·琼斯可持续发展指数。主要经营移动语音、数据、宽带、IP电话和多媒体业务，并具有计算机互联网国际联网单位经营权和国际出入口经营权。近年来，中国移动积极把握“互联网+”带来的良好机遇，深入推进战略转型，加快推进创业布局、创新发展，不断扩大4G领先优势，保持了较好的发展态势。企业背景2013年9月28日，中国移动换上了新LOGO。并且将“CHINAMOBILE”改为“ChinaMobile”，大写字母改为小写字母，不仅提高了可读性，也为中国移动品牌形象带入活泼、亲切感。客户识别与客户区分通过与客户直接交谈、电话人工服务、调查问卷、办理业务时的实名登记等直接渠道以及间接的统计数据搜集客户信息。个人客户主要信息：姓名，性别，生日，年龄，电话，邮箱，住址，婚姻状况，工作状况，收集这些客户信息，以便对客户进行分类和提供个性化服务客户识别与客户区分录入客户资料界面客户识别与客户区分移动针对不同年龄阶段的人分为三个自由品牌：01神州行——为广大中心阶层人士，大众化消费和便捷式方式的客户02全球通——处于高层阶段的高端客户03动感地带——多数学生04客户识别与客户区分客户识别与客户区分客户个性化移动品牌文化个性化全球通：“我能”，追求、把握、品味动感地带：“我的地盘我做主”，新奇、个性、创新神州行：“神州行，我看行”，亲切、大众化、自由、实惠目前主推品牌移动产品个性化客户个性化个性化智能推荐系统是根据客户的个人信息和业务数据等因子，向客户自动推荐相关的产品与业务的一套系统。该系统是建立在海量数据挖掘基础上的一种高级商务智能平台，为客户的购买提供个性化的决策支持和信息服务。应用业务个性化智能推荐（BOSS账单）12客户个性化中国移动的话务员还会不定时的回访客户，调查使用情况，征求意见建议，推荐试用新业务在某些特殊的节日给用户送祝福，发“福利”，根据客户的需要给予优惠活动与客户定期沟通中国移动有多种业务办理及推荐渠道，如营业厅、网上营业厅、10086语音客服、10086系统短信等渠道个性化贰壹客户个性化客户个性化客户互动客户互动渠道10086服务热线举办各种活动官网、微博、微信、飞信等互联网渠道移动营业厅客户互动客户互动中国移动通信营业厅遍布全国各地，在实体营业厅中，您可以向工作人员充分了解中国移动在当地开通的业务，并随时进行各项业务办理，同时，营业厅还接收客户投诉、咨询，以及定制终端的销售。客户互动客户互动客户互动中国移动掌上营业厅（又名WAP营业厅）是为方便您办理移动业务推出的一个便捷随身的、集移动业务和优惠咨询为一体的电子化自助服务渠道。移动用户只要通过手机上网进入WAP营业厅，即可24小时随时随地查话费、办业务、找优惠，很潮很方便！客户互动