用心服务快乐销售.pptVIP

预计时间：15分钟累计时间340分钟预计时间：10分钟累计时间350分钟预计时间：25分钟累计时间385分钟预计时间：20分钟累计时间420分钟预计时间：20分钟累计时间420分钟服务从心开始

——《用“心”服务，快乐销售》

泰国的泰福饭店是亚洲顶级饭店，那里几乎天天客满，不提前预定是很难有入住机会，而且客人大多数来自西方-细节决定成败国会有如此诱人的饭店呢？发达的国家。为什么在并不发达的泰010203040506“100－1＝0定律”“250定律”启示：必须认真对待身边的每一个人，因为每一个人的身后，都有一个相对稳定的、数量不小的群体。善待一个人，就像拨亮一盏灯，照亮一大片。321服务定律：“为明天的顾客服务”案例：一把椅子的问候服务精神是一种乐于以自己的知识、技能、友善帮助别人获得成功、愉悦的奉献精神。——金蝶国际的服务理念一个体贴的举动（一杯水、一张凳子、一个购物篮）；·····一个关心的眼神；一个灿烂的微笑；一声亲切的问候；一句赞美的话语；微笑与关怀从“一”开始销售是01通过服务把产品卖出去，把钱换回来的过程。02我们销售的是

——我们的信心、热情和专业！出色销售为我们带来：更好的心情、成就感更多的工资奖金更多的机会更快的晋升更全面的素质提升——思想、意识（服务、沟通、做人）快乐销售五步曲主动相迎挖掘需求建议购买处理异议愉快成交微笑快乐销售第一步：主动相迎主动择机接一待二顾三看看得出吗——顾客现在需要什么？某顾客已经花很长时间等候服务顾客不停看表顾客抱着一大堆东西迎着你走来洽谈的时候顾客东张西望01（1）理智型02（2）主观型03（3）经济型04（4）冲动型05（5）疑虑型你是如何接待这几种顾客的？快乐销售第一步——主动相迎、区别接待理智型特征:这类顾客受教育程度较高，大多以教师和机关干部为多，注重细节，不受包装、广告宣传的影响，他们重视真凭实据，非常实际，对待产品最在乎的只有两样：价格和效能。受服务人员的影响较小。对策:对于这类顾客，需要有耐心，商家切忌强行推销，留给他们足够空间，需要的时候可以提供帮助。????

特征：主观意志很强，经常说我“认为”“我。。。”这些语言表达方式是他们的特点，同时音量比较高，语速比较快，有比较强的控制倾向，他们的衣着较为考究，关注结果，缺乏耐心，时间安排紧凑，肢体语言频繁，说话惜字如金，比较探讨商品的时间很短。主观型????

?

?对策：言简意骇，切中要点，自信从容，说话有力，动作利索。不要期望试图改变他的意愿或观点，因为他们不是容易接受别人建议的人，并且不愿意承认错误。他们的决策速度是比较快的，因此只要他一提出异议，请尽快予以合理的解释，以便于他最快的作成决策。快乐销售第一步——主动相迎、区别接待???对策：（1）说明商品的价值后再与其讨论商品的价格（2）向顾客证明商品价格的合理性（3）明确告诉相关的优惠信息

（４）赠送礼品????

特征：以家庭妇女、老年顾客为主，目光、言语、肢体紧紧围绕价格为中心，对于质优产品的促销活动比较感兴趣经济型快乐销售第一步——主动相迎、区别接待冲动型快乐销售第一步——主动相迎、区别接待快乐销售第一步——主动相迎、区别接待对策：应尽量中肯地介绍产品或服务，不要夸大其词，通过示范和真凭实据，解除其疑虑，使其放心购买。01：害怕购买的是低劣商品或者不合他人心愿这类顾客的个性心理特征上具有内倾性，善于观察细节物，行动谨慎，选购商品时从不冒失作出决定，挑选商品时动作缓慢，很费时间，还可能因犹豫而中断购买；02疑虑型03快乐销售第一步——顾客的消费心理1.女性顾客——?感性主导

?购买前反复考虑

?购物时横挑竖选

?确定商品时犹豫不决2.男性顾客——理性主导?消费金额相对较大

?消费理性化

?消费过程较独立

?购买过程相对较快

?购买后一般不会后悔

?

3.青年人——时尚的引领者?追求新颖与时尚

?崇尚品牌与名牌??

?亮出个性与自我

?注重情感与直觉4.中年人——历经磨难的一代?购买领域的广泛性

?情绪不易受外界影响购买时有理性、有计划、有主见、有求同性5.社会的老龄化趋势——老年人?老年人的消费特征

?遵从习惯，相信经验

?注重方便实用，将质量放在首位

?较强的补偿性消费心理

?注重健康，增加储蓄