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话务员个人工作总结

工作汇报/工作计划/话务员工作总结

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日期：____________________

编号：YB-ZJ-017194

工作总结|WORKSUMMARY

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总结简介：本话务员工作总结主要对一定时期内的工作加以总结，分析和研究，肯

定成绩，找出问题，得出经验教训，摸索事物的发展规律，用于指导下一阶段工作

的一种书面文体，本内容已经过排版和校对，请放心下载使用。

话务员个人工作总结范文一

20xx年即将结束，这一年里,在站领导和科长的正确指导下，我学到了许

多知识，也积累了一些工作经验，在同事们的支持和互相帮助的同时，使我在工

作方面不断探索，不断发现问题，并予以改进和完善，使工作效率不断提高。

回顾这忙碌的一年，有付出、有收获，现将我201x年的工作总结汇报如下：

一、上半年以张总提出的“整、学、变、升”四字方针为引导，无论是科室工

作和个人工作，都在发生着变化。首先，整理工作思路和总结经验。作为班组文

化小组的组长，刚开始毫无头绪，无论是板报还是科室资料、旅客座谈会，找不

到工作中的重点，经过一段时间的摸索、理清了工作思路，慢慢地找到了工作方

向;其次，学而不倦，作为一名话务员我深知业务知识的重要性，每当旅客咨询

问题时，我要准确无误的提供他所需要的信息，还要熟知相关的法律法规及车站

的规章制度等。第三，调整心态，改变工作态度。面对电话咨询工作，有时心情

也会低落，通过向科长和同事排解的方式，及时转变工作态度，保持一个良好的

心态为旅客服务。最后，提升自己，作为一名小组长对我来说是一种自身综合能

力的锻炼，即板报设计、博客管理及每月的旅客座谈会，让我经历了一个充实而

快乐的成长过程。

二、下半年的工作是以张总在半年述职会上提出“五不自”为主要工作内容而

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话务员工作总结

展开的。“五不自”的提出敲醒了我还处在上半年停滞不前的状态，让我对自己以

往的工作情况进行了深刻的反省。首先，在个人工作方面，作为一名话务员，要

求的不仅是声音要柔和、语气要亲切，还要业务知识好、沟通能力强、处理特殊

事件要灵活。也知道日常工作的应知应会现在已满足不了旅客的需求，但不肯花

时间多学点，总想依赖别人，有点“拿来主义”。而且，工作中只能管好自己，能

律己但不能律他人，也疏于了对服务质量的要求。

通过这次科室人员的调整，我重新审视话务员工作及同事间协作的重要性。

工作不能马虎，同事间要互相提醒，规范服务用语，时刻注意服务态度。其次

班组文化建设方面。在博客管理上没有好管理方法，只是一味的要求大家写，应

付更新，不求质量，没有起到它真正的作用。作为小组长深感惭愧，因为博客是

对外宣传的一个窗口，是大家互相阐述自己思想动态的一个平台，也是一个学习

和借鉴工作方法的园地，如果没有主题思想，那就起不到它存在的意义。在认识

此重要性后，与王主任进行沟通，确定博客主题，以工作中的点滴为主，让大家

都学会观察工作中的人和事，锻炼大家写作和总结的能力。后来，也在王主任的

提醒下，将近期车站及各部门开展的活动，发到博客、微信及总站客服QQ中

让更多旅客关注我们车站的变化，了解我们服务项目的多样化。

再就是，作为一名通讯员，近几个月