医院物业服务中心管理办法.docx

医院物业服务中心管理办法

一、总则

为了加强医院物业服务中心的规范化管理，提高服务质量和效率，确保医院的正常运营秩序，为患者、医护人员及其他人员提供安全、舒适、便捷的就医和工作环境，特制定本管理办法。本办法适用于医院物业服务中心的所有工作人员及相关服务活动。

二、服务范围与职责

（一）环境卫生管理

1.负责医院公共区域（包括大厅、走廊、楼梯、电梯、卫生间、病房楼外等）的日常清洁卫生工作，制定详细的清洁计划和标准操作规程，确保环境整洁无异味、无污渍、无垃圾堆积。

2.定期对清洁工具和设备进行清洁、消毒和维护，保证其正常使用和卫生安全。

3.及时清理医疗废弃物，按照相关规定进行分类、收集、转运和暂存，配合医院环保部门做好医疗废物管理工作，防止污染扩散。

（二）秩序维护与安全管理

1.设立24小时门岗和巡逻岗，对医院出入口、停车场、各科室区域等进行严格管控，维护正常的人员和车辆通行秩序，防止无关人员和车辆进入医院重点区域。

2.加强医院治安防范工作，定期巡逻检查，及时发现和处理安全隐患，如可疑人员、物品丢失、火灾隐患等，并做好记录和报告工作。

3.协助医院处理突发事件，如医疗纠纷、自然灾害等，按照应急预案迅速采取行动，保障人员生命财产安全和医院正常秩序。

4.负责医院停车场的管理，合理规划车位，引导车辆有序停放，确保停车场道路畅通，并对停车场设施设备进行日常维护和管理，收取停车费用并按规定上缴。

（三）设施设备维护管理

1.建立医院设施设备档案，对各类设施设备（如电梯、水电设备、空调系统、照明系统等）进行定期巡检、维护和保养，记录设备运行状态和维护情况，及时发现并解决设备故障隐患，确保设施设备正常运行。

2.制定设施设备维修计划和应急预案，在设备突发故障时能够迅速响应，组织抢修，减少对医院正常运营的影响。对于重大设施设备维修项目，需提前向医院相关部门报告，并配合做好维修工作的监督和验收。

3.负责医院公共区域的水电维修工作，及时处理水电故障，确保医院水电供应正常。定期对水电设施进行检查和维护，节约用水用电，降低能耗。

（四）绿化养护管理

1.制定医院绿化养护计划，负责医院内绿化区域的日常养护工作，包括浇水、施肥、修剪、除草、病虫害防治等，确保绿化植物生长良好、美观整洁，营造舒适的就医环境。

2.根据季节变化和植物生长特点，合理调整绿化养护工作重点，定期对绿化植物进行修剪造型，及时清理枯枝落叶，保持绿化区域卫生整洁。

3.配合医院开展绿化美化活动，如节日花卉布置等，为医院增添生机和活力。

（五）客户服务管理

1.在医院设立物业服务中心接待处，配备专业的客服人员，负责接听服务热线、接待来访人员，及时受理患者、医护人员及其他人员的咨询、投诉和建议，并做好记录和反馈工作。

2.建立客户服务回访制度，定期对服务对象进行回访，了解客户对物业服务的满意度，收集意见和建议，对存在的问题及时整改，不断提高服务质量。

3.协助医院开展患者满意度调查工作，配合相关部门做好调查数据的收集、整理和分析，为医院改进服务提供参考依据。

三、人员管理

（一）人员招聘与培训

1.根据医院物业服务需求，制定合理的人员招聘计划，招聘具有相关工作经验、专业技能和良好职业道德的工作人员。招聘过程应严格按照相关法律法规和医院规定进行，确保人员素质符合要求。

2.加强对新入职员工的岗前培训，内容包括医院概况、服务理念、规章制度、岗位职责、安全知识、专业技能等，使新员工尽快熟悉工作环境和工作要求，能够胜任本职工作。

3.定期组织在职员工培训，培训内容涵盖业务知识更新、服务技能提升、应急处理能力培训、职业素养教育等方面，不断提高员工的综合素质和业务水平。鼓励员工参加相关职业资格考试和继续教育学习，对取得优异成绩的员工给予奖励。

（二）绩效考核与激励机制

1.建立科学合理的绩效考核制度，对物业服务中心员工的工作表现、服务质量、工作效率等进行定期考核评估。考核指标应明确、量化，具有可操作性，考核结果应与员工的薪酬调整、晋升晋级、奖励惩处等挂钩。

2.设立多种形式的奖励机制，对工作表现突出、服务质量优秀、为医院做出特殊贡献的员工给予表彰和奖励，如评选优秀员工、发放奖金、晋升机会等，充分调动员工的工作积极性和主动性。

3.对违反医院规章制度、服务质量不达标、工作失职渎职的员工，视情节轻重给予批评教育、扣减绩效工资、警告、辞退等处罚措施，确保物业服务团队的纪律性和执行力。

（三）人员调配与休假管理

1.根据医院物业服务工作的实际需求，合理调配人员岗位和工作任务，确保各岗位人员配置充足、工作衔接顺畅。在特殊时期或突发情况下，能够迅速组织人员进行应急支援，保障医院服务工作不受影响。

2.建立健全员工休假管理制度，按照国家法律法规和医院规定，保障