宾馆值班巡视管理办法.docx

宾馆值班巡视管理办法

一、目的

为加强宾馆的安全管理、服务质量监控以及设施设备的正常运行保障，确保宾馆在运营过程中的稳定性和安全性，特制定本值班巡视管理办法。

二、适用范围

本办法适用于宾馆内所有参与值班巡视工作的管理人员、员工以及相关安保人员等。

三、值班安排

1.值班人员构成

设立值班经理岗位，由宾馆管理层成员轮流担任，负责全面统筹值班期间的各项事务。

安排前台接待人员、客房服务人员、安保人员等按照既定排班表参与值班工作，确保各岗位24小时均有人员值守。

2.值班时间

实行24小时值班制度，分为早班（[具体时间区间1]）、中班（[具体时间区间2]）、晚班（[具体时间区间3]），各岗位值班人员应在规定时间前到岗交接。

四、巡视内容与要求

1.安全巡视

定期巡查宾馆内的消防设施设备，包括灭火器、消火栓、烟雾报警器等，确保其完好有效，消防通道畅通无阻，无任何杂物堆积。

检查宾馆各出入口、门窗的关闭与锁定情况，监控系统是否正常运行，有无异常人员或物品进出迹象。

对宾馆内的电气设备、线路进行检查，防止因电气故障引发火灾或其他安全事故，如发现有电线裸露、发热等异常情况，应立即通知工程维修人员进行处理。

巡视宾馆周边环境，查看有无可疑人员徘徊、车辆停放异常等情况，若发现问题及时采取措施并报告相关部门。

2.服务质量巡视

检查前台接待人员的服务态度、工作效率，包括是否热情友好地接待宾客、办理入住退房手续是否熟练快捷、对宾客咨询是否耐心解答等。

巡查客房服务情况，包括客房清洁卫生是否达标、床品更换是否及时、房间内的设施设备（如电视、空调、热水器等）是否正常运行，有无宾客遗留物品未妥善处理等。

关注餐厅、会议室等公共区域的服务状况，如餐厅的菜品质量、上菜速度、服务员的服务响应及时性，会议室的布置是否符合要求、设备是否能正常使用等。

收集宾客的意见和建议，及时处理宾客投诉，对于无法当场解决的问题，要做好记录并跟进处理进度，确保宾客满意度。

3.设施设备巡视

除了安全巡视中的电气设备检查外，还需对宾馆的电梯、给排水系统、空调系统等重要设施设备进行巡视。

检查电梯的运行状态，包括是否平稳运行、有无异常声响、电梯内的通讯设备和紧急按钮是否有效等，如发现故障应立即停止使用并通知维修人员进行抢修，同时做好乘客的疏导工作。

查看给排水系统是否正常，有无漏水、堵塞现象，卫生间的水压、水温是否适宜等，若有问题及时安排维修，避免影响宾客使用。

检查空调系统的制冷制热效果，调节温度是否灵敏，风口有无异常噪音等，根据实际情况进行调整或报修。

五、巡视记录与报告

1.巡视记录

值班人员在巡视过程中应携带巡视记录表，按照规定的巡视内容和时间节点认真填写记录，包括巡视时间、地点、发现的问题、处理情况等详细信息。

对于安全巡视中的消防设施设备检查，应记录设备的编号、检查结果、维护保养日期等；对于服务质量巡视，要记录相关岗位人员的工作表现、宾客反馈等；设施设备巡视记录应详细描述设备的运行状态、故障现象等。

2.问题报告与处理

如在巡视中发现一般问题，值班人员应及时通知相关责任部门或人员进行处理，并在巡视记录中注明处理要求和预计完成时间。

对于重大安全隐患、紧急情况或涉及多个部门的复杂问题，值班经理应立即向上级领导报告，并启动应急预案，组织协调各部门进行紧急处理，同时跟踪处理过程和结果，直至问题得到妥善解决。

每天值班结束后，值班经理应整理当天的巡视记录和问题处理情况，形成值班报告，上报宾馆总经理或相关管理部门，以便及时了解宾馆的运营状况和存在的问题，为决策提供依据。

六、培训与考核

1.培训

定期组织值班人员和巡视人员进行培训，包括安全知识培训、服务规范培训、设施设备操作与维护培训等。

安全知识培训应涵盖消防安全、治安防范、应急处置等方面的内容，提高值班人员的安全意识和应急处理能力；服务规范培训旨在提升员工的服务水平和职业素养，确保为宾客提供优质的服务；设施设备操作与维护培训使员工熟悉宾馆内各类设施设备的基本原理、操作方法和常见故障排除方法，能够在巡视中及时发现并处理一些简单的设备问题。

2.考核

建立值班巡视工作考核机制，对值班人员的工作表现进行定期考核评估。

考核内容包括值班出勤情况、巡视记录的完整性与准确性、问题发现与处理能力、服务质量监督效果等方面。对于表现优秀的值班人员给予表彰和奖励，如奖金、荣誉证书等；对于违反值班制度、工作失职或未能有效履行巡视职责的人员，视情节轻重给予批评教育、扣减绩效奖金、警告甚至解除劳动合同等处罚措施。

七、附则

1.本管理办法自发布之日起生效，如有未尽事宜或需要修订，由宾馆管理层负责解释和调整。

2.各部门应严格按照本办法的要求，积极配合值班巡视工作，共同维护宾馆的正常运营秩序和良好形象。

[宾馆名称]