任务五药学技术人员学会服务礼仪乌兰图雅兴安课件.pptx

乌兰图雅兴安职业技术学院任务五药学技术人员学会服务礼仪

情景描述：小王和小李是同时来到药店进行药品销售工作的，1年后，小王因工作出色被评为“优秀店员”，小李则因责任心不强、接待顾客不规范而遭到顾客投诉，最后被药店辞退。学前导语：药学服务礼仪直接影响着药学服务工作的质量，主动、周到地为患者提供服务是药学技术人员的基本职业素养和道德要求。本节将带领大家学习药学服务礼仪。导学情景任务五药学技术人员学会服务礼仪

服务礼仪是指服务人员在工作中，通过言谈、举止、行为等对客户表示尊重和友好的行为规范。任务五药学技术人员学会服务礼仪一、服务礼仪的概念、特征和原则（一）服务礼仪的概念

（二）服务礼仪的特征规范性可操作性单向性任务五药学技术人员学会服务礼仪一、服务礼仪的概念、特征和原则

（三）服务礼仪的原则尊重真诚宽容从俗适度任务五药学技术人员学会药学服务礼仪一、服务礼仪的概念、特征和原则

仪容仪表服饰形体接打电话文明用语任务五药学技术人员学会服务礼仪二、药学技术人员礼仪要求

（一）人际沟通的模式人际沟通循环模式图任务五药学技术人员学会服务礼仪三、药患人际沟通

（二）人际沟通的特征沟通过程互动性沟通效果情境性沟通手段多样性沟通发生客观性任务五药学技术人员学会药学服务礼仪三、药患人际沟通

（三）人际沟通的功能满足身心需求和谐人际关系形成自我认知帮助科学决策任务五药学技术人员学会服务礼仪三、药患人际沟通

（四）人际沟通的方式语言沟通非语言沟通任务五药学技术人员学会服务礼仪三、药患人际沟通

（五）药患沟通技巧1.热情行为要求面部表情面部表情自然放松，温和的眼神接触，表现出对患者足够关注和感兴趣姿势正对着患者，姿势自然，呼吸均匀，形态得体，避免坐立不安距离与接触与患者保持适度的距离会让患者感到舒服，通过轻拍肩膀、握手等传递热情，让患者感到温暖、关怀和安慰表达热情的方法任务五药学技术人员学会服务礼仪三、药患人际沟通

（五）药患沟通技巧2.尊重行为要求认同患者看着患者，注意力集中，保持目光接触，适当地微笑，确定如何称呼患者并介绍自己，用握手和轻触的方式与患者打招呼建立和谐的交往环境初次接触：询问患者的需要和要求，清楚自己所能提供的利索能力的帮助，申明保护患者隐私继续交往：确定患者的需要，记得患者的一些个人细节，重申隐私保护，给予患者适当的参考建议建立舒适的氛围清除房间的障碍物，讨论隐私事件前确保隐秘，谈话期间避免打扰结束谈话对谈话做个小结，言行一致，表达自己的想法和感受，让患者表达自己的感受，记下必要的话题，以便于下次讨论表达对患者尊重的方法任务五药学专业技术人员学会服务礼仪三、药患人际沟通

（五）药患沟通技巧3.询问要素要求为什么问在开始询问之前，应明确为什么需要这些信息问什么计划好问些什么问题，确保得到自己所要的信息如何问措辞清楚，有逻辑地提出问题，使患者作出回答问谁在患者能回答的情况下，首选询问患者；在患者不能提供准确信息的情况下，可询问其家属或陪同人员有效询问的要素任务五药学技术人员学会服务礼仪三、药患人际沟通

（一）投诉的类型1.服务态度和质量2.药品数量3.药品质量4.退药5.用药后发生严重不良反应6.价格异议任务五药学技术人员学会服务礼仪四、接待投诉与处理纠纷

（二）对患者投诉的处理1.选择合适的地点2.选择合适的人员3.接待投诉的基本方法及技巧任务五药学技术人员学会药学服务礼仪四、接待投诉与处理纠纷

小结良好的药学服务礼仪是药学技术人员必备的职业素质之一，主要包括药学技术人员的仪容仪表、服饰、仪态、语言和岗位规范等基本内容。常见的患者投诉原因有服务态度和质量、药品数量、药品质量、退药、用药后发生严重不良反应、价格异议等。药学技术人员接待患者投诉时应选择合适的地点、人员，注意接待投诉的基本方法及技巧，并重视保全证据。