职业形象、有效沟通和人际关系.pptVIP

沟通方式的选择3/6—电话沟通接电话的技巧第一阶段、打招呼（语言握手）◆最完美的接电话时机是在电话铃响的第三声接起来。太早对方会觉得突然，太晚对方多少有点不悦。◆使用合适的问候语：“早上好”、“下午好”、“晚上好”或“您好”。◆告诉对方自己是谁，以免对方是误打，或再次询问而浪费时间。◆确认对方是谁，然后致意问候：“对不起，请问您是哪一位？……您好！”◆拨错号码是常有的事，你不能一声“错了”，然后重重地挂上电话，要语气温和地告诉对方：“你打错了，这是××单位。”第二阶段、专心聆听并提供帮助◆放下手头任何事情，左手拿听筒，右手做好记录准备，专心致志地听对方讲的事情。◆不要在接听电话的同时做其它事情，否则对方很容易觉察到你心不在焉。◆如果电话要找的人不在或正在忙着其它事不能抽身，不要只告诉对方不在或正忙。要告诉对方您想怎样帮助对方，让对方感到你乐于帮助。如“如果方便的话，请留下你的姓名和电话号码，我让他打电话给你，您看行吗？”等。◆重复和确认是电话沟通中非常重要的技巧之一，以避免误会，或不致遗漏重要的信息等。◆如果是顾客的抱怨电话，最忌争辩，最明智的做法就是洗耳恭听，让顾客诉说不满，一边认真琢磨对方发火的根由，找到正确的解决方法，用肺腑之言感动顾客。◆负责地回答所有问题，如遇不清楚的事情，或说其大意，或请了解情况的人接电话。回答问题不能含糊不清。第三阶段、结束电话◆在通话结束前，要表达谢意并道“再见”；要等对方放下话筒后，再轻轻放下话筒。◆在对方还在说话时就挂断电话是很不礼貌的。沟通方式的选择4/6—电话沟通打电话的技巧第一阶段、打电话前的准备事项◆确认对方的电话号码，单位及姓名；◆准备好纸、笔及相关资料；◆写下要说的事情及次序第二阶段、打招呼（语言握手）◆电话通后，要先通报自己的单位或姓名，然后确认对方的名字。◆礼貌地询问对方是否方便之后，再开始交谈。◆如果自己打错了电话，礼貌的做法是发自内心地道歉。◆在给身份地位高的人士打电话时，直呼其名是失礼的，应说：“您好，我是XX，我想跟X先生谈谈XX事情，不知是否方便？”第三阶段、讲述事由◆讲述事由要简明扼要，声音和蔼，遵守5W1H原则：WHEN，WHERE，WHO，WHAT，WHY，HOW（时间、地点、人物、事件、原因、怎么做）◆简单地重复一遍事由，既重复重点，也要听取对方所谈事情。第四阶段、结束通话在通话结束前，表示谢意并道“再见”：“李先生，谢谢您，再见！”电话沟通中的其它注意事项别在电话中进行复杂事情的描述不要谈太复杂的事情，那样谈话时间太长，客户可能不耐烦，从而影响沟通效果。打电话的时机往客户家里打电话，应避开早晨8点钟以前，晚上10点钟以后。往单位打电话谈，最好避开临下班前10分钟。对方不方便接听电话，不适宜继续谈话。谁先挂电话通常是打电话一方先放电话，但对我们来说，因为对方是客户，应让对方先放电话以示尊重。不要使用简略语、专用语尤其是英语缩写（有时）提高会议成效的要领沟通方式的选择5/6—会议管理提高会议成效的要领1.要严格遵守会议的开始时间。?2.要在开头就议题的要旨做一番简洁的说明。3.会议要有清楚的议程，要把会议事项的进行顺序与时间的分配预先告知与会者。4.在会议进行中要注意如下事项：(1)发言内容是否偏离了议题?(2)发言内容是否出于个人的利害?(3)是否全体人员都专心聆听发言呢?(4)是否发言者过于集中于某些人呢?(5)是否有从头到尾都没有发言过的人呢?(6)是否某个人的发言过于冗长呢?(7)发言的内容是否朝着结论推进呢?5.应当引导在预定时间内做出结论。6.在必须延长会议时间时，应取得大家的同意，并决定延长的时间。7.应当把整理出来的结论交给全体人员表决确认。8.应当把决议付诸实行的程序理出，加以确认。9.要有明确的会议目的，开会通常为了三个目的：沟通、管理和决策。10.精选参加会议的人员会议的参加人员数量要适度，不能太多，在公司中的层级不能相差太远，否则不可能做到畅所欲言、各抒己见。沟通方式的选择6/6—如何写报告（1）报告是为一个主题或问题下定义，收集相关资料和事实，以便尽量做到完整和精确的表达。一份报告应该包括分析，判断，结论和建议。（2）一份报告应该要：简洁、易懂、准确、逻辑性强、描述性强、针对性强。（3）如何写好报告：明白谁要这份报告？他们为什么