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电话服务礼仪录目电话服务礼仪电话服务技巧积极的措辞方式服务用语规范第一部分电话服务礼仪拨打电话的礼仪拨打电话准备流程5W1HWhy(理由)：打电话的目的、理由What（内容）：商谈细节Who（对象）：洽谈对象When（时间）：对方合宜的通话时间Where（场所）:洽谈较适宜的场所How（方法：应如何表达较得体）拨打电话的礼仪拨打电话的流程5W1H问候确定对方尊称或电话号码报上自己公司名字及客服编号商谈事情，专心应对复颂重要事项诚挚的应答及感谢再见接听电话的礼仪戴好耳麦、调整坐姿、签入系统电话铃响三声内接听电话合适的首语：问候及自我介绍倾听并确认客户来电目的判断客户的服务类型根据不同服务类型提供解决方案复述要点并核实解决道谢、再见让客户先收线后挂断电话接听电话的基本流程第二部分电话服务技巧电话服务技巧-声线的规范客户不喜欢听到的冷漠或怯懦鼻音说话含糊不清不带笑声声音单调尖锐、刺耳太多停顿客户喜欢听到的怀有热忱和自信的抑扬顿挫清晰明了的发音愉快而又亲和力的音量适中、有强弱变化正常语速语气亲切说话的速度：约120—140字/分钟说话的停顿、连贯性：让对方听得清、听得明。该停则停、该连则连。说话的音高：说话的态度：认真、热情、细致、耐心说话的语气：亲切、甜美、柔和语言要求电话服务技巧-声线的规范电话服务技巧-声线的规范与对方配合的要点每个人最喜欢的是自己，如果别人说话的频率和自己协调，则很容易产生亲切感，自然也会收到良好的效果。与对方配合的要点说话的情绪协调说话的快慢协调语调的高低协调语调的急缓协调电话服务技巧-有效的提问技巧封闭式询问为引导谈话之主题，由提问者选定特定话题希望对方的回答于限定的范围内能不能、对吗、是不是、会不会-您看，这样是不是满足了您的需求？开放式询问为引导对方能自由启口而选定的话题什么、哪里、告诉、怎样、为什么、谈谈-您的电脑不能使用的具体表现有哪些？-您想更换XX是基于哪方面的考虑呢？请写下在电话中你可能会问到的客户的三个开放式问题和三个封闭式问题。提问完毕后保持沉默当你需要提很多问题时，请告诉客户你要提问可能要占用您几分钟时间同一时间问一个问题您计划今年购买房屋吗？预备什么时间购买？想购买多大面积的呢？问半句话您的联系方式是……？提问技巧运用电话服务技巧-有效的提问技巧不仅是倾听客户讲什么，而且要听出客户是如何讲的倾听事实和倾听情感不要打断对方集中精力在客户身上、关注客户的反应听出客户的态度和真实想法注意客户的关键词，并与之讨论电话服务技巧-电话交谈要倾听第三部分服务用语规范服务用语规范”12543您/您好/请/请问/请您/请讲/您是……谢谢/谢谢您/对不起，请原谅/不客气/不用谢/请稍等……是/我也有同感/您看……，这样行吗？/我帮您查一下…对不起，公司没有提供此项服务/对不起，这个问题请致电……将会帮助您……我会尽力在……12345服务禁用语”“事实是……”“就这样……”“不用问了，你再试试……”“没有这种事”“你自己去营业厅问”“系统的问题，我也没办法”“说完了没有”“这不关我事”“我不清楚”“你有完没完”“这都不明白”“这是规定，我管不着”“说过了，怎么又问”“不可能……”“我不能告诉你……”“冷静下来”第四部分积极的措辞方式通话阶段1礼貌地开始通话的阶段通话阶段2信息收集阶段通话阶段3信息提供阶段通话阶段4回复、回访阶段通话阶段5以追求效果的结束语结束通话的阶段规范用语-全面的呼叫处理按呼叫处理阶段划分的对话指南对话指南1阶段2收集信息阶段“为了尽快为您解决这个问题，我可以向您提几个小问题吗？”“您之前跟我们反应过此事吗？”“您是否愿意告诉我您……的原因呢？”“对不起，我不太熟悉您名字的发音，您能重复一遍吗？”阶段1礼貌地开始通话的阶段“您好！我是xxxx中心的****，请问您是**小姐/**先生吗？您上回反映……”“您好！有什么可以帮您？”“新年好！我能为您做点什么吗？”“节日好！您需要什么业务帮助吗？”对话指南2通话阶段3提供信息阶段“经过查询您提出的问题我们正在处理,还需要***天(小时)的处理时间,有结果时我们将会及时通知您.”“对不起,XXX事给您带来不便，实在很抱歉。”“对不起,这个问题我马上帮您处理,请您稍等。”“对不起，我想我误会您的