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营业厅服务整改报告

Businesshallservicerectificationreport

(整改报告)

姓名：____________________

单位：____________________

日期：____________________

编号：YB-BH-053138

工作报告|WorkReport

整改报告

营业厅服务整改报告

说明：工作报告是范文中的一种形式。它是指使用的群体按照有关规定，定期或不

定期地向上级或对象报告工作。报告的内容包括近一段的工作情况和下一段工作部

署。本内容可以放心修改调整或直接使用。

针对我厅因服务态度问题引发用户投诉，我认为作为秦淮雨花营销中心和公

司的中心厅，应该起到标杆值的作用，是其他营业厅的榜样，我厅已召开专项会

议认真反省此事，现将整改措施报告如下：

(1)全体人员进一步提升服务思想意识，积极响应客户需求，不得有漠视问

题、置之不理的情况发生，针对移动口号“微笑服务，满意100”，进行服务方面

的培训，做到人人满意，满意人人的共鸣。若引发服务态度投诉，除按考核要求

扣分外，责任人必须在营业厅会议中进行整改，若当月引发两笔服务态度投诉，

除考核外同时纳入员工成长档案。

(2)要求全体人员统一口径，认真执行首问负责制，主动热情，不得以任何

借口推倭、拒绝、搪塞客户或拖延处理时间。含糊不清的一定要咨询班组长，造

成不能盲目的随意回答，避免在向客户提供服务过程中出现相互推诿，相互扯皮

的问题，不断改善服务提高质量。

(3)值班经理必须在大厅进行现场管理，有效协调人员、设备、物料，出现

客户投诉需第一时间进行现场处理，对客户进行安抚，有必要可引导至客户接待

室处理。

(4)当天涉及存在服务态度问题的营业员在考核扣5分，且当天现场值班经

理存在管理失职，连带考核扣5分。店长因当天不在，作书面检查。

营业厅服务整改报告

作为兴业银行分行营业厅工作人员的我们，始终坚持把为广大金融消费者提

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工作报告|WorkReport

整改报告

供优质银行服务作为首要任务，然而让每个客户都达到的满意度，却是十分困难

的，它不仅仅在于外界的各种因素，客户的配合度，更在于我们自身的服务态度

与我们员工的自身素质修养。经过20xx年12月第1期神秘人检查分行营业部

的情况来看，我们的综合排名为第4名，柜面服务排名第2，大堂经理服务排名

第6。分析原因，我认为主要失分项目在于：服务人员没有以饱满的热情迎接客

户，当业务办理完毕也没有用礼貌的语言送别客户。致使客户对于银行的满意度

大打折扣。

综合排名第四位，让我看到我们分行营业厅中确实存在的一些问题，如果及

时进行整改，我相信我们行的服务质量和综合评定一定会有巨大的改善和提高。

对于出现的问题和对综合评分情况，作为大堂经理我负有相当大的责任，下面我

想对出现的问题谈一谈我的想法，和解决的办法，以及日后应当注意的事项。

首先我先谈一谈我行存在的一些问题。自身来看。首先，由于自动取款机的

台数较少，客户自动存取款、办理业务不方便，营业窗口少，客流量大时客户只

能进行排队长时间的等候。再者，部分营业部柜面人员工作年限不长，业务办理

不够熟练，部分员工的真诚服务意识较弱，在为客户办理完业务时没有双手递送，

客户对相关咨询不满意。最后，作为大堂经理，我没能够建立太强的主动服务意

识，导致了与客户办理的业务进行分流或者分流不到位。从客观角度分析来看，

客户反映我行贷款规模有限，不能及时的为企业提供贷款服务。问题整改的各项

制度也有待于健全。

就上述