学员：企业危机管理与媒体沟通（2023）3(2).pptVIP

企业危机传播中各类公众的应对内部公众：统一口径；政府公众：汇报；媒介公众：公开；受害者：道歉与赔偿；合作者：通报；社区：解释。危机传播二大原则不要在灾难发生时保持沉默，快速、频繁地发布信息；始终忠于事实，反复强调企业的立场与观点。危机传播的具体要求尽快公布真相：在媒体找上门前；勇于承担责任：不回避问题；表示同情和关心；尽快澄清负面报道；与媒体保持良好的沟通。危机传播中的“八个”不要不要推测危机的后果；不要使用行话；不要推卸责任；不要对记者说“无可奉告”；不要发布不准确的消息；不要抱怨同事或领导以前的做法；不要指责临阵脱逃的同事；如果组织没有什么可隐瞒的，不要采取低姿态。参考书目1、劳伦斯·巴顿著，《组织危机管理》，清华大学出版社，2002年；2、罗伯特·休斯，《危机管理》，中信出版社，2004年；3、熊卫平著，《危机管理》，浙江大学出版社，2012年。危机前的管理：准备《国家突发公共事件总体应急预案》1.2.2事故灾难。主要包括工矿商贸等企业的各类安全事故，交通运输事故，公共设施和设备事故、环境污染和生态环境破坏事件。1.2.4社会安全事件。主要包括恐怖袭击事件，经济安全事件和涉外突发事件等。危机前的管理：准备《国家突发公共事件总体应急预案》总体应急预案、专项应急预案、部门应急预案、地方应急预案，以及：1.6.5企事业单位根据有关法律法规制定的应急预案。1.6.6举办大型会展活动和文化体育等重大活动，主办单位应当制定应急预案。危机管理计划危机管理计划（CrisisManagementPlan，CMP）：是一个组织独立的危机管理的文件，一般是指在危机事件发生后马上启动并遵循的“剧本”，它是危机管理决策和行动的指南。计划的价值：增强危机决策的科学性、应对危机的时效性、危机指挥的规范性及权威性。有利于协调成员行动、有利于针对危机管理过程中出现的变化做出预测、有利于减少工作的重复和浪费资源、有利于对行动进行及时控制。危机管理计划文本封面（包括发行号及日期）、授权书、阅读计划的人；政策部分：保密、目标及排序、权责划分、启动计划的条件；计划管理部分：谁制定、修改、维护计划、演习和培训、风险评估、危机事前部分、沟通政策部分、金融、法律管理部分、预警和警报部分、危机指挥和协调部分、危机解决部分、危机善后管理部分；表单部分：准备、行动、联络、装备等。危机管理计划的内容对危机管理理念和计划重要性的描述；对什么是危机以及什么事件或问题可以启动危机计划的定义；列出潜在的危机并加以分类；组织的整体目标和危机管理目标；危机报告和协调的汇报机制以及危机管理团队成员的名单（附联系方式）；紧张情况下的工作程序；紧急情况下需要接触的新闻媒体；在危机中需要立即采取的步骤，如什么人及在什么地方；危机期间需要的有关组织和其他方面的信息事实、背景材料（最新的员工名单、主要的顾客、股票交易所、政府官员、舆论领袖及他们的单位和电话号码、相关的社区和行业组织的名单、主要的市场分析家和行业分析家的名单）。企业危机管理小组规模和编制:5-20人；成员结构:企业决策者、部门主管、技术及法律人员、公关人员等；明确任务；编制危机手册；估测危机；准备危机的相关资料；确定并训练新闻发言人；培训员工；组织危机预演。罗伯特·希斯的CMSS结构

（CrisisManagementShellStructure）危机管理小组的CMSS结构包含两大部分和四大系统。两大部分为信息部分和决策部分：信息部分有咨询系统和信息系统；信息系统包括信息整理部、公众和媒体部、咨询形象管理部；咨询系统由咨询形象管理部和主要咨询团体组成。决策部分有决策系统和操作系统。决策系统是危机管理者和高层权威的接口。高层权威包括很多危机中都存在的首席危机管理者。操作系统也可称为运营系统包括一个合作和指挥部、一个专业的战术反应部。罗伯特·希斯的CMSS结构

（CrisisManagementShellStructure）