情感情绪对服务的影响与服务友善性.pptVIP

情感情绪对服务的影响与服务友善性1、情感是在情绪的基础上形成起来的，通过情绪反应得以表达。2、情绪的变化往往反映情感的深度，在情绪发生的过程中，常常深含着情感。与生理需要相联系与社会需要相联系情景性、激动性、暂时性稳定性、深刻性、持久性外部表现明显，较难控制外部表现不明显情绪就像“神奇果”，会对人产生神奇的作用。有时，它会使人精神焕发，干劲倍增；有时，它会使人无精打采，萎靡不振。情绪影响着人们的行为，影响着人们的生活。工作紧张，用脑过度消极影响身体虚弱经常保持愉快的情绪积极影响身体逐渐康复情绪的作用情绪情感对服务的实践意义树立最佳的情绪状态，确定最高的的职业意识服务人员保持外在形象美服务人员创建良好的服务环境服务人员注意调节控制不良情绪服务人员保持外在形象美服务人员讲究外在形象美，对个人良好情绪的形成具有一定的支持性。对服务对象——顾客良好情绪的形成具有一定的影响力。只有员工具备良好的心态，才能为顾客营造一个良好的心态。要控制员工良好的心态，就要建立一个良好的轻松和谐的团体。服务人员创建良好的服务环境调节情绪的方法调节情绪的方法4理智控制法1注意转移法3合理化作用2合理宣泄法海底捞海底捞01上下级信息流通无障碍02权力下放03独特的考核制度04管理人员都是从最基层做起05其他餐饮业06下级信息难以反映至上级07权力过度集中于上层08单一的以利润作为考核09存在“空降”现象10管理方面的比较激励办法是：以经济报酬来激励生产。但认为惩罚是最有效的工具。内部营销理论提出：“只有满意的员工，才能带来满意的绩效”。可以看出，虽然顾客满意度可以通过促进顾客消费而直接影响企业的经营绩效，但是作为企业内在动力的员工满意度才是决定企业经营绩效的最终决定因素。改变注意焦点做自己感兴趣的事改变环境心理学研究表明：当一个人产生某种情绪时，头脑里就会出现一个较强的兴奋区。这时，如果另外建立一个或几个兴奋区就可以抵消或冲淡这个较强的兴奋区。注意转移法合理发泄法在适当的场合哭一场向他人倾诉进行剧烈运动放声歌唱如果不分时间、场合、地点随意发泄，不仅不能调控好不良情绪，还会造成不良的后果。自我解嘲，自我安慰自我暗示自我激励心理换位学会升华理智控制法第一，在对客服务过程中，要突出感情的投入，倡导“把客人当朋友、当亲人、当成远道而来的贵宾”使客人生活在饭店里真比在家还要温馨。（注意：千万别提“把客人当上帝”。因为那种提法是不科学的）。服务友善性：用我们最真挚的情感为客人提供最满意的针对化服务第二，要突出“想客人之所想，急客人之所方便，使客人足不出门就可以解决各种问友善和欢快。在解决问题的过程中使客人得急”这一服务准则，时时事事处处给客人提供题。而每一种问题的解决又都充满了人情、到高档次的精神享受。而且做到。”02第三，要突出对客服务的“深度和广度”，也就是说，“客人想到了，我们替客人做到；客人没想到的，我们要替客人想到01