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淘宝客服人员年度工作总结（精选3篇）

淘宝客服人员年度工作总结篇1

实习的这一个月之中，老板的关心、支持下，同事的热心帮助下，通过自

身的不断努力，我很快适应了环境，适应了工作岗位。同时也慢慢熟悉掌握淘宝后

台的一些操作流程以及一些淘宝软件，工作并学习着，工作实践让我不断提高，慢

慢能够客户沟通得越来越好，老板以及同事对我都给以了肯定。

与此同时，我自己的思想认识都有了很大的提高。这份工作让我树立了较强的

责任心，因为员工的一点点疏忽就会导致公司店铺遭到投诉，以及店铺的形象会受

损。以下是我的一些实习心得：

一、工作进程方面

要随时保持乐观的心得，接单的时候要快速解决客户的问题，不能将个人的心

情带入工作中。拨打电话时，大脑一定要清晰，要热情，真诚，不管自己情绪如

何，也不可对客户不礼貌，让客户知道我们是真诚解决这问题的。同时注意倾听客

户的话，对于不确定的事不能贸然回答客户客户，更不能给客户承诺，也不能按照

主观意识告诉一下事情。比如鞋子的款式等这些看似很小的问题，很多客户会因为

你的一句不清不楚的话而投诉和差评（实习期间，就出现了这种情况，一位绝

望的客户公司店铺的交流区留言，言自己网购次数不算太多，但是对于网购一

点都不陌生，但从网购到现，从来没有遇到过小狮子这样的卖家，你们好像上帝

一样，客服如此差劲，给的承诺也兑现不了，是老板吝啬还是管理不到位）。因

此给客户推荐或承诺时，要先了解客户资料，关注客户的消费记录。同时也要熟

悉本店铺的产品，因为要给客户介绍鞋子的款式，码数以及颜色的时候，要给客户

一些比较专业的回答。

二、同事关系方面

踏上社会，我们与形形色色的人打交道。由于存利益关系，又工作繁忙，很

多时候同事不会像同学一样对你嘘寒问暖。因此对于刚出校门的我们很多时候是无

法适应的。虽然是这样，我们要想快速融入这个团队中，就主动跟其他同事交流，

要少说多做，多听听别人的意见，尊重他人，同事有不懂的地方要主动耐心的帮

助，自己有不懂的地方可以向同事虚心请教，经常跟同事相互交流沟通。维持好和

谐的同事关系也是职人员必备的，毕竟我们是一个团体。这期间，我深刻体会

到同别人交流的重要性，尤其是客户关系这门课程的实际应用方面。

三、学习方面

学校时，老师总是强调我们要注重培养自己的自学能力，也拓宽自己的知识

面，只有自己知识面广了，才有筹码同别人谈话。出来实习后才深刻体会到老师的

良苦用心，我担任客服一职，平时工作上只是接接单，打电话处理一些投诉和尚

未处理的订单，几乎没用上自己所学的专业知识。但平时电话回访客户的时候和处

理一些问题时，靠原有的一点只是肯定是不行的，所以要不断学习不断积累，不断

丰富自己。工作总结

四、心理素质方面

淘宝各种各样的人都有，任何事情都有可能发生，没有一个良好的心理素质

是很难胜任的，这里的心理素质不仅仅是指自己的心理，还要具有洞察买家心理的

本领，随时抓住买家的心，了解买家的想法和动机，非常重要，这就要求客服具备

敏锐的洞察分析能力，从而引导交易成功，比如说：讨价还价，其实这是任何一个

正常的人都会想到的，买卖当然可以还价！这已经是买家的一种习贯，不要理解为

别人难缠，这时候可以用委婉一点的语气让买家接受，而不是一句我们的商品都

不讲价的了之！

五、服务态度方面

态度可以决定一切，这一点都不夸张，作为一名客服，态度是非常重要的，由

于买卖双方均是虚拟的环境下进行的交易，整个过程都只能通过语言文字交流来

进行，其中客服的态度会给买家最直接的印象，是决定买家是否愿意购买的关健因

素，不管什么情况，都要记得买家是上帝，不要冷落任何一名买家，对于自己的

过失，应该主动向买家道谦，对于买家的过错，应该积极引导。

尚未毕业的时候能够拥有这样的实习经历，无论是对现的自己还是将来的

自己都是有所裨益的，感觉自己真的是很幸运。这里，我能够有机会通过实践来

加深自己的鞋子专业知识，也通过此次的实习加深了对淘宝操作流程的熟悉，学会

了如何合理的把所学的知识运用于实际操作中，让我充分的体会到团队协作的必要

性，磨练了自身的意志，得到了真正的锻炼。

学到了许多为人处世的道理与方法，学会了和善待人