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关于库尔勒云佰思电子商贸有限公司客户关系管理现状的调查报告

调查时间：2024年3月1日—3月25日

调查地点：新疆巴州库尔勒市萨依巴格街道巴音东路小康城商业街

调查对象：库尔勒云佰思电子商贸有限公司

调查方法：访谈法、问卷法

调查人：

一、前言

简单来说，客户关系就是客户与企业发生的关系，是客户购买产品或服务而产生的关系。在现代社会，行业竞争激烈，产品服务同质化，这样的环境下对企业管理产生了巨大的挑战。在如此强烈的在市场环境下，客户关系管理的优势将会越来越明显。对于企业来说，客户关系营销的好处可以是：

（一）可以提高客户满意度，从而进一步扩大市场份额

企业可以利用客户关系管理，对每一位客户的详细信息进行收集、分析、管理，根据所得到的信息，把握他们的需求和偏好，为客户提供个性化的服务，满足他们的需求，从而与客户之间建立稳定、互惠互利的客户关系，达到提高客户满意度的客户忠诚度的目的，通过现有的客户来影响潜在客户的行为，进而扩大企业的市场份额。

（二）降低营销成本

对于企业来说，保留老客户的成本要低于开发一个新客户，通过优化企业的业务流程可以降低成本，企业根据客户关系管理了解客户需求，随时根据市场动态采取相应的措施，让营销活动更加准确、有效。

（三）优化企业资源配置，提高运营效率

客户管理能够准确指出企业当前多面对的主要问题，提出企业在日后的工作中首先要解决的问题。这样员工在工作过程了有了明确的目标，事半功倍，将工作重点放在提高企业利润上。然后根据得到的信息，优化企业当前配置，是企业的运营效率最大化。

（四）为企业创新提供保障

通过随时追踪客户信息，了解客户需求，并结合当时的市场调整，企业可以最先在市场变动中占取先机，领先于其他企业。

二、调查对象及问卷设计

（一）公司发展概况

库尔勒云佰思电子商贸有限公司成立于2014年，公司以“为客户提供优质产品和服务”为核心理念，致力于成为新疆乃至全国知名的互联网企业。短短6年时间，公司从最初10人的团队迅速成长为如今员工超过百人的企业，如今在淘宝、京东等知名电商平台拥有多达十几家店铺，业务范围涵盖食品、农产品、营养健康、美妆护肤、母婴产品等多个领域，年销售额超过三千万并持续快速增涨。

（二）问卷设计

本次调查，通过问卷星设计、投放问卷，为保障收回足够数目的问卷，在投放问卷的同时，采用滚雪球抽样法，相互转发填写问卷。研究是基于以下的条件：第一，被调查者可以正确理解并填写问卷问题；第二，被调查者可以准确并切实填写问卷答案。共成功获得152份问卷，152份有效，有效率是100%。

三、库尔勒云佰思电子商贸有限公司客户关系管理现状

库尔勒云佰思电子商贸有限公司在公司发展前期，还没有形成一套成熟的管理机制。公司在管理模式上采用直线职能管理，上至董事长，下至员工，都有着自己的职责和任务。

首先，市场部在各大商城销售网站上，利用一些免费的小礼品来吸引买家的注意力，获取客户信息等基本资料。

然后由市场专员建立客户档案，将目标客户信息进行整理、分类。然后根据网上商城里爆款产品进行详细的登记，对于需求量特别大的产品，加大推广的力度，以保证店铺的销量以及店家的利润。

在一定阶段后，通过一些方式，对商城店家进行满意度调查。同时公司还会不时的和商城店铺店主进行沟通，对产品的销售情况以及顾客的满意度进行及时反馈。以便于后期对产品及时做出调整以及供应。

四、库尔勒云佰思电子商贸有限公司客户管理存在的问题

（一）不能满足客户个性服务

对于消费者来说，从购物商城中买到喜欢的东西，并且符合自己个性需求的产品是尤为重要的。但是对库尔勒云佰思电子商贸有限公司公司来说，为顾客提供个性化服务产品既是库尔勒云佰思电子商贸有限公司公司客户关系管理专业化的要求，同时也是深挖市场资源的必然举措。库尔勒云佰思电子商贸有限公司公司在学生的个性化服务上，由于自己企业的不成熟和资源的限制，所以不能够满足客户的个性服务。

另一方面，由于消费者水平提高，他们的需求的也日益提高，库尔勒云佰思电子商贸有限公司公司以消费者的需求为目标，为他们提供优化服务，但由于企业资源限制和对消费者的需求不能有一个完整的认识，所以企业就目前所提供的服务并不能完全满足消费者的需要。同时，在渠道上由于技术水平不够完善也不能满足消费者的需求，所以造成了企业服务方式相对单一的局面。另一方面由于企业提供的服务质量没有过关，对各大商城中的店铺也没有进行系统的管理，所以在个性服务这方面远远没有达到消费者的要求。在笔者认为，库尔勒云佰思电子商贸有限公司科技有限应该明白自己的不足，并想办法克服自己的这一劣势。

（二）客户细分系统规则过于宽泛

市场部在采集店铺商品过程中，采集数据过于简单，也没有对一些大的客户进行分类管理，缺乏了关联客户的信息。这就大大降低了客户分类