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关于库尔勒市一点一横长电子科技有限公司客户满意度的调查报告

调查时间：2024年2月1日——2月10日

调查地点：库尔勒市一点一横长电子科技有限公司

调查对象：库尔勒市一点一横长电子科技有限公司客户

调查方法：问卷法

调查人：

一、调查目的

1.确定影响顾客满意的关键因素，测量顾客满意的现状水平；

2.了解客户的想法，发掘客户的潜在需求；

3.确定企业的优缺点，找出提高服务质量的机会，找出有效的改进计划，制定新的改进措施；

4.加强企业与客户的沟通，减少投诉和客户流失，创造良好的信誉，提高客户满意度和忠诚度。

二、测评流程

三、问卷设计

本次调查采用问卷调查法。每个区域的销售人员都会向本区域的客户发送调查问卷。顾客填写调查表并签字盖章后，交回销售人员，最后由企业管理部领取。选择客户的标准是业务量占总营业额80%以上的客户，即截至发放问卷时业务量在10万元以上的客户。

本问卷涵盖产品质量、产品价格和服务三个方面。其中，产品质量涉及产品外观、产品内容、产品包装；服务包括售前、售中、售后服务、投诉处理和产品交付。这份问卷基本上包括了公司产品销售的全过程和客户关注的焦点问题，但不够详细，对每一个产品都不够详细，以便在下次调查中尽量增加各个产品的相关问题。

本问卷共有12个问题。除了第一个问题是调查顾客对质量的态度而不是公司的态度外，其余11个问题都是关于公司的产品和服务或者技术的，都是评分问题。评分方法为：问题有三个选项，分别得5分、3分、1分；问题有五个选项，分别得5分、4分、3分、2分、1分。问卷样本如下：

关于本公司客户满意度调查问卷

很满意

（记5分）

满意

（记4分）

基本满意

（记3分）

不太满意

（记2分）

很不满意

（记1分）

（一）与质量有关

1、您对本公司产品的质量是否满意：

□很满意□满意□基本满意□不太满意￡很不满意

（二）与价格有关

2、在同等质量水平下，与其他公司相比，您认为我公司产品的价格如何？

□很满意□满意□基本满意□不太满意￡很不满意

（三）与服务有关

3、您对我公司销售人员的服务态度如何？

□很满意□满意□基本满意□不太满意￡很不满意

5、您对我公司技术咨询响应速度满意度如何？

□很满意□满意□基本满意□不太满意￡很不满意

6、对我司客户来访的接待安排满意程度如何？

□很满意□满意□基本满意□不太满意￡很不满意

7、您对我公司技术服务水平感觉如何？

□很满意□满意□基本满意□不太满意￡很不满意

8、您对我公司的产品退换货反应速度如何？

□很满意□满意□基本满意□不太满意￡很不满意

9、您对我司的产品包装是否满意？

□很满意□满意□基本满意□不太满意￡很不满意

10、您对我司的产品规划是否满意？

□很满意□满意□基本满意□不太满意￡很不满意

（四）开放性问答

11、将我公司的产品向其他客户推荐的可能性有多大？

￡有很大可能（记5分）□有一些可能（记3分）□不太可能（记1分）

12、您重复在我公司购买产品的可能性多大？

￡有很大可能（记5分）□有一些可能（记3分）□不太可能（记1分）

因此，本问卷满分为60分，问卷最后得分折百后，若得分大于90分，则判定为很满意；若得分在80分到90（不含）分之间，则判定为满意；若得分在70分到80（不含）分之间，则判定为基本满意；若得分在60分到70（不含）分之间，则判定为不太满意；若得低于60分，则判定为很不满意，即：

得分

不足60分

60～70分

70～80分

80～90分

90分以上

判定

很不满意

不太满意

基本满意

满意

很满意

表3-1

四、调查问卷分析

此次客户满意度调查，截止至8月29号共收回问卷81份。这81份问卷，按其总得分折百后计算，其中，得分低于60分的有1家；60～70分（不含）的有8家；70～80分（不含）的有12家；80～90分（不含）的30家；90分以上者30家，见下表图：

判定

得分

很不满意

不足60分

不太满意

60～70分

基本满意

70～80分

满意

80～90分

很满意

90分以上

数量

1

8

12

30

30

比例

1.23%

9.88%

14.81%

37.04%

37.04%

表4-1

据此分析，调查中的绝大部分客户（89%）对于我公司的产品和服务还是满意的；大约10%的客户对于我公司的产品、服务不太满意，1%的客户（巴州得力公司）对于我公司的产品、服务很不满意。

巴州得力公司的问卷得分为58.2分，认为我公司的服务，尤其是售后服务做得还不够好，只给了“一般”的评价，这是导致其得分偏低的原因；另外还需要注意的是巴州得力