外卖店培训课件.pptx

外卖店培训课件

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目录

壹

外卖店概述

贰

食品安全管理

叁

订单处理流程

肆

顾客服务技巧

伍

外卖店营销策略

陆

财务管理基础

外卖店概述

第一章

外卖行业现状

根据最新数据，外卖行业市场规模持续扩大，年增长率保持在两位数以上。

市场规模与增长

外卖平台通过人工智能、大数据等技术优化配送效率，提升用户体验。

技术创新驱动

随着生活节奏加快，越来越多的消费者倾向于使用外卖服务，尤其在年轻人群中更为普遍。

消费者行为变化

外卖行业竞争激烈，主要由几家大型平台主导，但也有许多小型和特色外卖店在细分市场中占有一席之地。

竞争格局分析

外卖店的市场定位

价格策略

目标消费群体

根据地理位置和消费习惯，确定主要服务的学生、上班族或家庭等特定消费群体。

根据目标市场的消费水平，制定合理的价格策略，如平价、中高端或奢华定位。

菜品特色

依据市场调研，开发具有特色的菜品，满足消费者对口味和健康的需求，形成差异化竞争。

外卖店的运营模式

外卖店通常与多个线上订餐平台合作，如美团、饿了么，以拓宽销售渠道。

线上平台合作

通过社区团购，外卖店可以集中配送，减少物流成本，同时满足顾客对价格的敏感度。

社区团购模式

部分外卖店选择建立自己的配送团队，以提高送餐效率和服务质量。

自建配送团队

01

02

03

食品安全管理

第二章

食品安全法规

根据法规，外卖店必须获得卫生许可证，确保食品来源和处理过程符合卫生标准。

食品卫生许可要求

食品安全法规要求建立食品追溯系统，一旦发现问题食品，能够迅速召回，减少风险。

食品追溯和召回制度

所有外卖食品必须明确标注成分、营养信息和过敏原，以保护消费者权益。

食品标签和成分规定

食品卫生操作流程

01

员工需穿戴整洁的工作服，定期洗手消毒，避免交叉污染，确保食品安全。

个人卫生规范

02

正确处理食材，生熟分开存放，冷藏冷冻食品要符合温度要求，防止食品变质。

食材处理与储存

03

定期对厨房设备和工作台进行彻底清洁和消毒，保持环境卫生，预防细菌滋生。

厨房清洁与消毒

食品安全检查与记录

确保冷藏和冷冻食品在适宜的温度下储存，防止食品变质。

01

定期检查食品储存条件

对所有进货的食品原料进行感官检查，确保无异味、无变色，符合新鲜标准。

02

检查食品原料新鲜度

详细记录食品从采购、储存到加工、配送的全过程，便于追踪和管理。

03

记录食品处理过程

在食品处理区域实施严格的清洁和消毒程序，防止生熟食品交叉污染。

04

实施交叉污染预防措施

定期对员工进行食品安全培训，确保他们了解并遵守食品安全操作规程。

05

培训员工食品安全知识

订单处理流程

第三章

接单与确认

接收订单

外卖店通过外卖平台接收顾客订单，确保订单信息准确无误。

订单确认

店员需对订单内容进行核对，确认菜品、数量及顾客要求，避免出错。

顾客沟通

如有订单疑问或特殊要求，及时与顾客沟通确认，保证服务品质。

配餐与打包

根据订单要求准确挑选菜品，确保每份外卖的食材和分量符合顾客点单。

准确配餐

01

使用适合的包装材料，确保食物在配送过程中的安全和温度，避免泄漏或损坏。

高效打包

02

在打包前仔细核对订单标签，确保餐品与顾客信息匹配，避免送错餐品。

标签核对

03

发货与跟踪

根据订单要求，将餐品正确打包，确保食物在运输过程中的安全和卫生。

在打包前，工作人员需核对订单详情，确保餐品与顾客要求一致，避免错误。

根据距离和时间要求选择最合适的配送方式，如外卖小哥、电动车或自行车配送。

确认订单信息

打包餐品

通过外卖平台实时更新配送进度，让顾客了解餐品的送达时间，提升顾客满意度。

选择合适的配送方式

实时更新配送状态

顾客服务技巧

第四章

接待顾客

在顾客进入店铺时，服务员应主动热情地问候，如“欢迎光临”，为顾客营造温馨的就餐氛围。

热情问候

01

服务员应耐心倾听顾客的需求和点餐建议，确保顾客的点餐体验顺畅无误。

倾听顾客需求

02

根据顾客的口味和需求，服务员可以提供菜品推荐和饮食建议，增加顾客满意度。

提供专业建议

03

处理顾客投诉

耐心倾听顾客的投诉，不打断，确保顾客感受到尊重和重视。

倾听顾客的不满

准确理解顾客的问题后，及时向顾客表示歉意，承认错误并表明愿意解决问题。

确认问题并道歉

根据问题的性质，提出切实可行的解决方案或补偿措施，以满足顾客的合理要求。

提供解决方案

详细记录顾客的投诉内容，并在处理后进行跟进，确保顾客满意并防止问题再次发生。

记录投诉并跟进

提升顾客满意度

外卖店应迅速接听顾客电话，及时处理订单，确保顾客等待时间最短化。

快速响应顾客需求

在顾客用餐后，主动询问用餐体验，对顾客的建议和投诉给予及时的反馈和处理。

主动跟进顾客反馈

根据顾客的特殊要求，如无辣、少盐等，提供定制化的餐品选项