服务区保洁服务投标方案整体服务设想.doc

服务区保洁服务投标方案整体服务设想

第一节项目整体服务设想

一、项目概况

项目名称：XX高速公路服务区。

项目地址：XX高速公路沿线。

项目概况：高速公路沿线XX个服务点，每个服务点XX个服务区。XX单位提出的委托服务内容为XX服务区的整体保洁服务，其服务重点在于公共卫生间及室外场地卫生保洁服务。

二、服务设想

（一）服务内容：

1.卫生间及室外卫生保洁；

2.固有物业室内外维修及设施设备维修（特殊设备除外）；

3.下水疏通及化粪池清掏；

4.特约服务（费用另计），如：外墙清洗、办公区域保洁、玻璃清擦、大理石地面保养清洁等。

（二）服务原则

1.以人为本、以客人为中心的服务原则；

2.品质服务、创新服务的原则；

3.物业委托方要求为先原则。

（三）品质化服务

1.员工经过正规培训，统一着装、挂牌上岗；

2.服务标准清晰、明确；

3.员工及各项工作管理考核制度完善；

4.各项服务业主满意，客人好评。

（四）以人为本

1.与人方便；

2.注重细节；

3.延伸服务（如：便民箱)

（五）绿色环保

1.清洁用品环保；

2.空气清新；

3.室内可见绿色植物。

三、服务计划

（一）服务区保洁宗旨

服务区清洁保养有别于普通的卫生工作，它不再是用抹布抹灰或拿扫帚扫地，而是一项专业化工作，服务区清洁保养由五大要素组成：

1.卫生与安全

2.健康和环境清洁（满意的环境）

3.美观（赏心悦目）

4.保养（延长设施使用年限）

5.经济与节能（尽可能节约人工与能源）

（二）清洁保养的成本

一般来讲，人力成本占绝大多数。清洁设备、清洁剂、清洁方法能够缩短人工的工作时间，减少能源损耗。

（三）现代清洁保养的八点要素：

1.表面清洁（判断保洁对象的表面是何种材料，它的抗酸、抗碱度）

2.污渍类型（水溶性污渍、油性、特殊污渍）

3.污渍的停留时间（及时清洗）

4.工具的选择（正确的工具）

5.是否需要过水

6.清洁时温度（清洁剂的使用温度一般25℃~80℃之间，但有些物品不耐高温）

7.清洁时的工作环境（是否妨碍业主，会不会导致业主滑倒）

8.清洁剂的浓度及成本（兑水比例）

（四）物业的清洁分类

1.地毯系统

2.硬地面系统

3.金属系统

4.卫生间系统

5.玻璃

6.家具

7.空气

（五）清洁保养工作安排原则及目的

一般来说，公共卫生区域的清洁工作，以不影响业主，不妨碍业主行动为准则，因此，一些大的保养工作应放在晚上或休息日进行，而白天的工作仅是晚上的补充。

四、管理体系

为了能更好的完成本项目保洁管理项目的工作，本着服务质量能够让用户满意、让业主单位认同的同时，又能节约成本、提高工作绩效的原则，针对本项目的实际情况，编制了本套管理体系，一套好的管理体系不应只是空泛的理论阐述，而应联系实际，在日后的项目管理工作中能够得以充分的发挥，我们就是以此为目标，并且努力形成了本项目的管理特色。

（一）本管理方式按“决策、组织、领导、控制、创新”的体系进行编写。我们十分强调决策和创新在管理中的作用，我们坚持计划只是决策的一种体现形式。

（二）本管理方式在汲取以往保洁项目管理经验的同时，也注意发掘本项目的管理特点，对此进行认真的研究分析与总结，尽力做到在管理实践中不断的累积与进步。

（三）本管理方式高度重视道德和企业文化在管理中的运用，因而导入了公司的企业文化理念，以期建立一支高效而又高素质的保洁队伍。

（四）为了保证本管理方式在实际管理中能够正常的运作，我们将以ISO9001《质量管理体系》、ISO4001《环境管理体系》和OHSAS18001《职业健康安全管理体系》为基础，建立了一系列的管理制度，为日后的管理工作提供了有力的保障体系。

五、服务细节

（一）设施完好

要让我们保洁服务所管及的所有“物”都始终处于完好状态，让物更始终完好地为人服务，当然我们的主要职责是保洁，不是管理设备。但我们将会要求我们的保洁人员时尽量关注所保养的“物”的功能。因为我们的保洁人员是最直接与“物”进行密切接触的人员。

一旦发现这些“物”的功能受损而不能很好地为人服务时，应及时向业主提出，请求维修以保证其服务使用功能的正常。特别是公厕的设施完好最关重要。我们将会把保证公厕的设施完好作为管理的考核标准。同时，业主配置的保洁车辆、工装器具及果壳箱、垃圾桶等等均须保持完好状态。

保洁人员必须每天在保洁的同时要检查所有设施，如发现任何设施的任何功能不能正常使用或损坏，必须立即自已修复或按程序报修。

（二）环境整洁优美

我们在接受本项目的委托后，将制定新的作业管理标准规定，所有作业范围内做到：

1.地面洁净无废物，保洁范围内无“三乱”，河道无漂浮废物、排污系统功能良好等等；

2.绿地基本无废弃物，垃圾箱及时清除无明显异味，周边地面干净无污染物，平时无尘沙、雨后无积水；

3.公厕内设施完好，门窗四壁无积