客房服务员(基础)技能培训.pptVIP

*客房服务员（基础）技能培训华侨宾馆----吴萍目录一、客房介绍二、岗位职责和要求三、客房服务员基本条件四、客房基本知识五、房间的清洁流程及标准六、卫生间的清洁流程七、客房服务质量基本要求八、提高客房服务质量的途径客房是酒店的主体部分客房是酒店必不可少的基本设施客房部作为饭店的主要业务部门，承担着为客人提供饭店最主要的也是最基本的产品------客房和客房服务客房服务员岗位职责按标准操作流程和规定使用的清洁工具整理清扫客房，及时补充客人所需的物品，每天规整布草车。遵守酒店的各项规章制度。按标准要求负责清扫整理客房和楼层相关区域，为客人提供干净安全的客房环境，满足客人的服务需求，负责本区域的服务工作。按规定着工装，保持良好的仪容仪表，做到三轻“说话轻，动作轻，走路轻”。树立安全防范意识，发现可疑人和事，立即上报。做好设施设备的日常保养，发现有损坏和故障及时报修。正确掌握房间电器设备的开关和使用。亲切的服务态度专业的服务技能应有的礼节礼貌让客人有安全感给客人宾至如归的感觉让客人有温馨感客人到来可以直接称呼客人熟记客人的特殊习性和喜好方便舒适干净安全Q1Q2Q3Q4我们的产品------客房干净：确保酒店内的每个角落处于最高的清洁标准，包括客房，走廊，公共区域及客人所看到的区域。舒适：酒店内环境优雅，不吵杂，使客人在店期间有优美的休息环境，可以度过宁静的时光。这里客房的环境舒适尤为重要。方便：是我们可以给客人提供最方便的服务，给客人准备最温馨的物品，让客人感觉在酒店的一切就像在家中一样方便。房型客双标间（28间）010102030405房大床房（2间）家庭房（1间）种豪华套房（1间）类日式房（1间）02030405客房清扫顺序客房出租率高时客房出租率低时第一空房第一VIP房第二VIP房第二请即打扫房第三走客房第三走客房第四请即打扫房第四住客房第五住客房第五空房第六长住房第六长住房从上到下从里到外环形清理干湿分开先卧室后卫生间注意死角卫生01客房清扫十字决02开、撤、扫、铺、抹03摆、洗、吸、关、登客房清扫的程序开：开门、开窗及窗帘01撤：撤出用过的用品、用具、倒去茶水02扫：扫蜘蛛网、尘圬、清去所有垃圾杂物03铺：铺设床上用品04抹：抹家具、设备05摆：按陈设布置的要求补充好摆设用品、用具06洗：洗卫生间07吸：吸尘08关：关窗、窗帘、关灯、关门09登：做好房间布草，设施设备维修的登记10

卫生间的整理十字决1开、冲、收、擦、洗、2抹、消、补、看、关3开：打开卫生间灯，排风冲：用水冲下马桶收：撤出布草及用过的用品、用具、清去垃圾杂物擦：用清洁剂擦、洗洁具、瓷片、地面等洗：洗去泡沫、污水抹：抹干净所有的设备物件消：对设施设备进行消毒补：补充卫生间用品并摆放好看：巡视检查，观看效果关：关浴帘、关灯、半关门01将床垫拉离床头05套被套04将床垫复位，包床02整理褥子，拉正床垫03铺设床单06套枕套07放枕头铺床的步骤站在床尾甩单，正面朝上。包角要规范，内角45°，外角90°，床单不外露。侧面床单要平整规范，撑紧不松散。套被套要求四角饱满，中线居中，被子与床头齐平，两边自然下垂。套枕套要求四角饱满，拍打平整，中线与被套，床单的中线三线合一。整体床面要平整，无污渍，无褶皱，无头发，无杂物。房间清扫具体流程1、停放工作车工作车应挡住房门1/3靠墙停放，这样既便于观察和取用车上的物品，又不致于挡住客房的客人出入。2、敲门进入房间不管房间有无客人，都要轻敲门3下，自报客房服务员，无人应答，用房卡打开房门。3、插卡取电，关闭不必要的开关和灯具，开窗通风。4、清理垃圾将房间