2025年客户体验管理白皮书-倍市得.docx

2025

客户体验管理

01

客户体验的“持续价值”,你感受到了吗?

“客户体验的价值到底在哪里?”这是倍市得(众言科技旗下，专注客户洞察与体验管理的品牌)在以往跟企业的合作过程中常被问到的问题。这里的价值，是指客户体验改善后，企业经营和决策者们能够看到的“显性价值”。站在决策者的角度，当然希望客户体验的提升能够直接与投资回报挂钩。而从宏观趋势来说，客户体验和ROI之间呈现正相关的关系。

图1.好的客户体验给企业的业务增长和盈利带来的影响

更高的新业务增长

更高的新业务增长

12.9%

+10%

2.6%

客户体验落后客户体验领先

更低的品牌更摘意向

40%

客户体验落后客户体验领先

更高的净利率

+3.0%

客户体验落后客户体验领先

(来源：上市公司公开信息，2019年BCG客户旅程全球对标分析闷卷)

但从客户体验的改变到ROI提升，这个过程中有可能产生影响的要素很多。所以在实际的数据验证过程中，要衡量客户体验的“显性价值”有两大难点：

1.鉴于客户体验的“主观性”和ROI的“客观性”视角差异，客户体验提升与ROI之间的相关关系并不是十分直观、稳定的，很难建立起一个稳定的计算模式--例如客户体验提升了10个点，ROI通常会有所提升，但提升的具体方面和幅度则不好确定。

2.缺乏“放之四海而皆准”的“通用模型”来统一衡量来自不同产业、企业和品牌因客户体验改善带来的“显性价值”。经过多年与企业合作者们的共同探索，倍市得确实发现了一些客户体验的价值体现模式，但不同产业、不同企业所表现出的价值展现模式各不相同，很难跨品类，甚至跨品牌去衡量。

与此同时，越来越多的经营者发现，客户体验的价值在越来越多方面开始体现，并且这种价值呈现出强烈的共赢特征。比如：

02

(1)品牌发展部门能够从消费者对品牌体验的反馈中找到越来越多的、具有高度针对性的营销抓手。这些抓手与相应的传播渠道结合，就能形成一个个既提升消费者营销体验，又让企业获利的传播战役；

(2)产品研发部门可以从客户产品体验的痛点和期待中挖掘产品的创新方向，推出让消费者用起来更愉悦，也更愿购买的创新产品，企业也因此能在与消费者维护良好关系的同时，获得更多超额订单价值；

(3)服务部门则可以在客户日常服务体验反馈的体验曲线中，找到提升自身服务质量的方法，让客户更满意的同时，服务者也更加轻松….…

这些改变需要时间来展现。因此，我们称之为客户体验的“持续价值”。可见，客户体验能够对企业带来的帮助是全方位的，而且从最开始就具备着企业和客户共赢的良好特性。值得我们更多关注与挖掘。这也是本刊期望达成的效果。

本刊是倍市得发布的《客户体验管理白皮书》系列刊物的第四本，通过对14个行业的消费者，7个行业的企业客户和专家进行调研，从调研洞察、案例解析、创新实践3大维度，分享客户体验的新需求和新趋势，和体验管理的新技术和新理念。适合企业各层级管理者、产品研发、用户研究、体验管理、客户服务、运营中心、数字化、市场推广、销售管理等部门从业者，以及对客户体验管理有一定涉猎的人士阅读。以下是其他几刊及摘要：

03

目录CONTENTS

1消费者体验的多元化需求04

第一节

消费者的消费意愿呈现积极、多元变化05

第二节

消费者的消费-体验模式的多元化表现07

第三节

消费内容与体验需求的多元化差异13

第四节

消费者对未来消费发展方向的多元预期19

212体验管理的多元化应用

21

第一节

体验管理当前发展状况和应用范围概览22

第二节

体验管理应用的实战案例37

423新技术、新理念带来的多元化创新

42

第一节