客诉分析及报告写法.pptVIP

客诉定义及所负权责单位1客诉处理窗口基本管道2客诉处理在质量管理体系中的重要性3(附:质量管理过程模式)4客诉分析方法及报告形式5附:今后的要求6客诉分析及报告写法客诉定义即客户投诉，是客户的声音。广义的客诉包含从客户端反馈有关品质、价格、交期、服务方面之投诉。狭义的客诉一般仅指客户对组织(供应商)所提供产品质量和/或服务方面的投诉/反馈。所负权责客诉的Response要求(在IS09001:2000中属与客户沟通上之要求):公司高阶层及管理者代表---对内对外沟通，于公司组织内确保员工对客户要求(含客诉response)保持充分认识。QA:应理解是质量保証(QualityAssurance)，对整个质量体系运作实施之保証，持续改善运作体系，符合标准及方针目标。是执行Audit(稽核)与Follow(追踪)质量执行状况之部门。其它与质量有关或直接影响出货产品质量之部门为执行部门。

客诉定义及所负权责单位

客诉处理窗口基本管道品保客户生产/制造工程品保业务(或项目)客户业务(或项目)客户代表客户代表分析预防再发对策监督对策实施1STReport3天客诉处理在质量管理体系中的重要性

1公司质量方针政策符合之基本。强调“客户第一”。2ISO9001:2000强调以“客户导向”，把客户作为中心的组织---组织依赖客户，因此应该了解客户的需要:包括现在和将来的，满足客户要求并努力超越客户期望。3质量系统中的要求:它是管理审查、测量分析改进及质量管理体系持续改进之输入一分子(Input)。4质量系统“客户满意度”量测内容之一。(质量问题回复之及时性与有效性)。ISO9001:94“质量合约”及ISO9001:2000“产品实现过程”强调“与客户沟通”，属沟通要求内容之一。5ISO9001:2000八大管理原则之一:强调“全员参与”。客诉问题发生后，上至高阶管理层(Topmanagement)包含管理代表,下至每一位作业员工，人人参与，强调“团队精神”(客诉8DSCAR报告形式中明确到Qualityteam，发挥teamwork作用)。6客诉后果:不仅仅是退货及造成经济损失，更重要的是有损公司“商誉”及“形象”。Product01realization02附:质量管理过程模式客诉分析方法及报告形式客诉分析基本方法/步骤及基本思路运用1理解事故之真相(不良确认)，途径:通过对部品的内/外部外观确认及特性检测。----强调用电子图片或数据作为确认之証据。了解客户在抱怨什么。2分析阶段:首先分析者需经过系统培训合格之人员:了解产品规格、制程要求及检验标准，了解质量管理体系程序运作及产品实现过程，寻找差异点，善于稽查与发现问题。做到“三现”主义，找出问题根源。现场:到生产现场去了解情况。现物:看到实物(问题点在哪?)。现实:实际作业如何，对照标准(检验标，系统要求)差异在哪?分析方法:对于不良真因难以确定之事实/问题:宜采用Fishbonegraph找出一切可能原因。对于不良真因明显之事实:宜采用Why-why分析，层层深入。对于不良率高/引发批量回收:宜采纳SPC统计分析工具，分析及改善制程能力。客诉分析方法及报告形式对于使用why-why分析后歼留问题(工程技术上)，宜采用PM分析(物理方法、观点)。3改善对策(纠正预防措施)对策是客诉事故发生责任者所必须主动积极采取的动机，是公司QualityTeam稽查评估有效的校正与预防措施。是技术及制造者智慧的结晶。有效的对策是技术/制造经验的传承。有效对策实施适用于类同产品的水平展开。有效对策须文件化，便于实施执行。对策追踪须有时效性便于围堵不良，追踪时间一般自抱怨后首批生产后续6个月。做到不良再发再检讨，实现“零不良”目标。客诉分析方法及报告形式对策实施溶入PDCA四大循环。PDCA计划实施查核处置IIIIIIIV计划:即对策或是决定达成目标之方法。实施:按预定计划/对策(程序、方法)施行。查核:验收/验証实施对策之结果/成果。处置:确认成效，将施行步骤标准化。若对策不可行，则重新检讨，循环PDCA。客诉分析方法及报告形式异常处理报告(含客诉分析报告)编写内容基本思路:基准(计划,