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*客户心理需求分析01今天来02学点什么？其实…………只是分享啦……客户心理需求分析客户分类介绍及表现形式客户期望处理技巧客户类型介绍客户可以这样分类么…客户客户分类需要重点沟通的客户客户类型介绍通常会有几种客户类型呢？1-说话比较有条理2-目的性明确3-容易涉及敏感话题1-容易发脾气2-认为自己有道理1-渴望被认同2-说话无逻辑性3-喜欢重复4-不希望被打断暴躁型倾诉性理性型表现表现表现客户期望01客户03打入电话解决问题服务态度02客户心理举个栗子累了？客户期望案例：一杯奶茶引起的悬案…何（喝）小姐是查（茶）先生的客户，到查先生所在A城市出差。何小姐从朋友处得知A城市的“酷得”原味奶茶非常知名而且美味，并且独此一家，在其他城市喝不到，她非常想试试奶茶的味道。由于日程紧凑，一直到出差结束前一晚10点都没能找出外出的时间，而“酷得”奶茶店8点就结束营业了。查先生看何小姐有些焦虑，猜想她可能有未办的事，所以就开口问她有什么事？何小姐说：我就是想喝一杯奶茶，可是都这么晚了…查先生虽然觉得何小姐奇怪，但还是张罗了其他的同事从街头买了奶茶，又因为不知道何小姐口味，买了四种不同的口味。何小姐看着面前的四杯奶茶，非常郁闷…客户期望怎样理解客户期望和真实需求…客户期望可管理，可影响，可降低真实需求不可改变，需要被满足处理技巧技巧：心甘如饴在处理技巧??在客户服务的语言中，没有“我不能、我不会做”???当你说“我不能”的时候，客户的注意力就不会集中在你所能给予的事情上，他会集中在“为什么不能”，“凭什么不能”上。正确方法：“您的事情这样处理会更好……”，这样就避开了跟客户说不行，不可以。????在客户服务的语言中，没有“这不是我应该做的、我想我做不了”当你说“不”时，与客户的沟通会马上处于一种消极气氛中，客户会认为你在推诿或者认为他不配提出某种要求，从而不再听你解释。正确方法：告诉客户你能做什么，并且非常愿意帮助他们，“我来为您想个办法……”???在客户服务的语言中，没有“但是”???你受过这样的赞美吗？——“你穿的这件衣服真好看！但是……”，不论你前面讲得多好，如果后面出现了“但是”，就等于将前面对客户所说的话进行否定。正确方法：只要不说“但是”，说什么都行！???在客户服务的语言中，有一个“因为”要让客户接受你的建议，应该告诉他理由，不能满足客户的要求时，要告诉他原因。01总体来说，理智型、暴躁型客户要诀：02先处理感情（至少先安静）,再处理事情处理技巧处理客户倾诉的四大要素：消除偏见的障碍积极回应帮助表示你的兴趣总结处理技巧*