《电子商务》教案----第24课--电子商务客户关系管理(二).pdf

课题电子商务客户关系管理（二）

课时2课时（90min）

知识技能目标：

（1）掌握维护客户关系的方法

（2）掌握客户关系管理系统的概念及类型

教学目标（3）能够使用客户关系管理系统管理客户关系

素质目标：

（1）践行工匠精神，增强使命感和责任感

（2）弘扬爱岗敬业精神，不断激发奋进力量

教学重点：维护客户关系的方法，客户关系管理系统的概念及类型

教学重难

教学难点：使用客户关系管理系统管理客户关系

教学方法情景模拟法、问答法、讨论法、讲授法

教学用具电脑、投影仪、多媒体课件、教材

教学过程主要教学内容及步骤

【教师】使用APP进行签到

考勤

【学生】按照老师要求签到

【教师】提出问题

谈一谈让你印象深刻的一次满意的网络购物体验。

互动导入

【学生】阅读、思考、回答问题

【教师】总结学生的回答

【教师】引入新的知识点，讲解维护客户关系的方法

一、提高客户满意度

【教师】提出问题：

为什么要提高客户满意度？

【学生】思考、主动回答问题

传授新知【教师】总结学生的回答

（一）客户满意度的概念

客户满意度是指客户对某种产品或服务的感知价值与其期望值比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态。

即，客户满意度=客户感知价值−客户期望值。

客户感知价值（customerperceivedvalue,CPV）是指客户在购买或消费过程中感知到的利益与付出的总成本

的总体评价。客户期望值是指客户从各种渠道获得企业及产品、价格、服务等信息后在内心对企业的产品或服

务等形成的一种“标准”。

【提示】

客户感知价值和客户期望值都是一种主观判断，即使是同一客户，其值也会因参照系统的不同而变化。另

1

外，客户感知价值是基于购买或消费体验的实际感知效果，而客户期望值是一种事先的预期。

（二）提高客户满意度的方法

1．合理把握客户期望值

根据客户满意度的计算公式，虽然客户期望值是反作用于客户满意度的，但也并不是越低越好。客户期望

值一旦很低，说明客户对产品或服务无所求，就更谈不上满意及忠诚了。而客户期望值过高，客户容易产生不

满。

2．提高客户感知价值

提高客户感知价值，并使其超过客户期望值，即可有效地提高客户满意度。

……（具体内容详见教材）

二、提高客户忠诚度

（一）客户忠诚度的概念

当客户对企业提供的产品或服务形成依附性偏好时，会对产品或服务高度认同和满意，并对其产生重复购

买的行为趋向，这就是所谓的客户忠诚度。

（二）客户忠诚度的类型

【教师】多媒体展示图片“客户忠诚度的类型”，并讲解新知

根据客户态度忠诚和行为忠诚两个维度的程度高低的组合，可将客户忠诚度分为以下4种类型，如图9-6所

示。

（1）低态度忠诚和低行为忠诚——非忠诚。

（2）高态度忠诚和低行为忠诚——潜在忠诚。

（3）低态度忠诚和高行为忠诚——惯性忠诚。

（4）高态度忠诚和高行为忠诚——绝对忠