安徽移动家庭宽带装维规范.pptxVIP

装维服务规范要求

服务人员要求

目录服务形象三统一

上门服务“5+3”

装维上门原则十步口诀

装维服务规范要求

目标

确保自建家庭宽带业务健康、有序地推广和发展，全方面提升

宽带装维队伍旳整体素质和服务水平，塑造文明礼貌旳职业形象，

培养爱岗敬业旳职业道德

范围

本规范合用范围为安徽移动内各地市自建家庭宽带现场安装

、故障保障支撑服务，合用对象涉及安徽移动自建家庭宽带实施现

场安装、故障保障服务人员

内容

服务流程、施工规范、上门服务仪容仪表及文明用语等要求。

主要涉及：服务规范三统一、服务贴心“5+3”、装维上门原则十

步口诀

服务人员要求

Ø人员综合素质和专业技能符合宽带装维需求

装维人员要求

Ø服务理念Ø装维技能

Ø职业道德Ø独立操作

Ø责任心Ø工器具使用

Ø沟通能力Ø仪表使用

Ø熟悉规章制度Ø熟悉专业知识

Ø熟悉流程

服务形象三统一

统一语言规范

统一工器具仪表

Ø预约语言规范统一服务仪态

Ø上门语言规范

Ø服务禁语Ø工具

Ø仪表

Ø穿着

Ø形象

服务贴心“5+3”

服务五个一：

一双鞋套服务三贴心：

一块抹布Ø一张服务贴心卡

一块垫布Ø一份宽带顾客使用指南

一个垃圾袋Ø一张服务便利贴

一张服务登记表

“5+3”

装维上门原则十步口诀

•服务提升

Step10•投诉降低

Step9

•清理现场显素质

Step8

•结束莫忘再提醒

Step7

•指导顾客很关键

Step6

•精确无误需认证

Step5

•实施完毕需认证

Step4