第3章 前厅服务与管理 2012.7.11.pptx

第3章酒店前厅管理;案例分析;马先生和朋友乘坐的出租车刚刚停在酒店大堂门前，面带微笑的门童立刻迎上前去，并躬身拉门问候：“欢迎光临！”马先生和朋友谈笑风生地走下了出租车，门童扭头对正准备进酒店的马先生说：“先生，您是否遗忘了公文包？”马先生一听，停止了说笑，忙说：“哎呦，是我的公文包，谢谢，谢谢。”门童将公文包地送给马先生，同时又写了一张小条子递过去，上面写着出租车的号码。然后，门童迅速引领客人进入酒店大堂。

马先生来到前厅接待处，接待员礼貌的问候：“你们好，欢迎光临。请问有没有预订？”马先生说：“我们已经预订了一间标准间。”接待员随即请马先生出示证件，并熟练查阅预订，立即为客人填写了入住登记表上的相关内容，并请马先生预付押金和签名确认，最后说：“先生，你们住在18楼，这是你们的房卡，祝你们入住愉快。”在马先生办理入住手续时，行李员始终站在他们的身边，为客人看护行李箱。

马先生和朋友经过一天的旅行，已经非常的疲惫了。当他们躺在柔软的大床上，听着悠扬的音乐，回忆着进入酒店的整个过程，马先生满意地对朋友说：“星级酒店的服务真是不一样啊！”;导入案例：星级酒店的服务真是不一样啊

;;;二、前厅部的工作要求及内容

;;具体工作内容：;客人总是对的

故事发生在斯塔特勒在麦克卢尔旅馆当领班的时候。

一位刚刚与餐厅服务员吵了架的客人冲到服务台要值班员评理。值班员说：“因为我认识那个服务员比你要早得多，所以我只好说他是对的。”客人听罢，二话不说，收拾东西，结账离店。

看到这一切的斯塔特勒在他的小本子上写下：“Theguestisalwaysright.”

老板对斯塔特勒说：“你是不是对服务员太苛刻了，你甚至都不想打听一下服务员是否也有他的道理。”

斯塔特勒回答：“不是的，先生。我的意思是，服务员不应该与客人争吵，不管什么原因都不应该与客人争吵。您看，我们失去了一位客人，是不是？”

这就是“客人总是对的”这句话的来历。;第二节入住接待管理

;在许多酒店从未出现过的顾客排队办理手续的情??在这里早已司空见惯，人们宁可忍受着旅途的疲惫也要住上一宿，因为这里的环境和服务实在是太诱人了。

来自荷兰的总经理林弼先生将这一切看在眼里，丝毫不敢有所懈怠，“至少从这一个环节来说，低效率入住登记就不符合商务客人的需求。”

于是怡东酒店一改多年来的排队办理入住手续的惯例，在大厅里另外开设了一个专门为已预订的商务散客和VIP客人办理入住手续的前厅部快速服务处，人们戏称之为“特别总台”。

从此，所有来店前已经办理了预订手续或是持有VIP优惠的客人就无须再到总台排长队了，“特别总台”里设有宾客专用座椅，边办手续边休息，这里的服务员都是经过专门训练的高级职员，外语娴熟，谈吐优雅，而且反应敏捷，能在最短时间里办好所有事项。

“特别总台”真正急商务客人所急，从根本上改变了过去前厅部接待时顾客“排队等候”的尴尬场面。“特别总台”自推出以来，好评如潮，为酒店带来了更多的商务客源。;一、入住接待的原则和要求

;二、入住接待的方法及程序;;;三、入住接待管理;第三节收银管理

;晚7点，一位穿着体面的35岁左右男子，走向某酒店总台收银处，掏出一整刀50元面额的现金（共5000元）。一边打电话一边拿现金伸手递向一位新来不久的收银员，说要换整，收银员询问男子住在那个房间，此男子回答说是在等朋友来订房的。一边对着电话说：“快一点，我在大堂吧等你...”收银员清点此人递来的现金，没错5000整，于是点出100元面额共5000元交给此人。

此人电话架在脖子上，边打电话，边清点，突然对这位收银说，你怎么给我换钱，我是要存钱的（付定金）的，一边把钱又递给收银。当收银接到钱后，关掉电话，又改口说：“算了，等朋友来了他来付，你把我前面给的还我....”此时因为较忙，收银员拿出此人付的5000元一起交给了他。急忙给另一位客人结帐，回过来清点刚才的现金后发现，少了一千多元，此时那个人已不见踪影..（事后查看监控录象，此人估计经过了踩点，进入大厅直接奔收银处，中途掏出电话佯装打电话，绝对有备而来）。;一、收银的原则和要求

;前台收银员应遵循以下原则和要求：;二、收银的方法及程序

;;三、收银管理;;第四节预订管理

;一、预订的目的和要求; 2、预订的要求：

（1）预订员应对酒店所提供的产品、房价和相应政策做到熟练掌握；

（2）预订需要的各种资料和相关物品应提前准备好，以免用时手忙脚乱；

（3）在接到客人的预订申请后，预订员应尽快了解其订房要求，如时间、数量、房间类型等，并根据客人要求详细、准确的填写预订信息；

（4）预订员不能轻易地向宾客作出确认房号的承诺，以免由于其他原