投诉处理技巧与案例分析课件.ppt

投诉处理技巧与案例分析;;什么叫投诉？;投诉的实质;产生不满、抱怨、投诉的三大原因;客户抱怨投诉的三种心理分析;投诉处理过程的“听、说、问〞等技巧;处理客户抱怨的七个黄金步骤;10种错误处理客户抱怨投诉的方式;巧妙降低客户期望值技巧;高效沟通六步曲;投诉处理十大秘诀;;几种难于应付的投诉客户;感情用事者;以正义感表达者;固执已见者;有备而来者;有社会背景、宣传能力者;;案例一：网络不可用，要求高额赔偿;;;案例二：系统升级导致客户停机;处理难点：

1、未经客户同意误给客户办理停机投诉属实，紧急流程执行存在瑕疵，企业责任明确；

2、停机期间对客户的影响无法给予明确判别，且客户如果通过其他渠道投诉，产生的负面影响无法估量。

处理技巧：

1、正面回应客户，以耐心、热线、周到的服务取得客户感性上的认同，继而侧面提示客户补偿政策及相关的法律支持，让客户对处理结果有一个理性的认识；

2、全区联动，统一处理口径，让客户不管通过那个窗口得到的口径都是一致的，同期报备到上级监管部门，以得到上级监管部门的支持。;法律意见;客户赵先生137****9999，反映本机7月6日凌晨2：00左右通过山东移动网站查询详单时，短信随机码未及时下发，无法查询到详单内联系人号码，导致其运输的小蛤蜊坏掉，要求我公司赔偿其经济损失6900元。

;查证处理情况：

1.接到客户反映的问题后我公司非常重视，立即安排人员进行查询处理。首先，登陆山东移动网站测试，分别通过多个时间段测试，均成功接到随机码。通过山东移动BOSS系统“短信营业厅〞查询短信下发情况，客户7月6日凌晨00：14-4：28先后6次通过山东移动网站网上营业厅查询详单，于4：24成功接收短信随机码，延时2-4小时。

2.根据?电信效劳标准?附录移动短消息发送时延平均值≤3分钟，最大值为24小时；移动短消息发送及时率≥95％。(移动短消息发送时延指短消息发送者发出消息，到该短消息被接收方〔处于正常接收状态下〕成功接收的时间间隔。)移动短消息发送及时率指在规定的发送时延最大值以内发送成功事件数与发送成功总事件数之比。)山东移动网上营业厅下发短信随机码时延符合?电信效劳标准?相关要求。

3.通过短信下行记录查询查看，客户已于7月6日4：28分通过山东移动网上营业厅进行了详单查询。;;;;案例四：3G网卡产生2G流量费引发投诉;;;拉横幅——扰乱营业厅正常运转;有一位客户，由于通过网上银行缴费没有成功，导致停机，据客户说又造成比较大的经济损失，客户因此很冒火。据调查是属于缴费系统故障造成的，客户提出高额赔偿未果后直接带着某某电台内体到XX营业厅曝光，以求发泄，给移动公司施压。当天，该客户当时带了xx电视台媒体〔带了台摄像机〕，客户直接要求要见负责人，前台接待人员见情况不妙，热情接接待，并友好的告知该媒体人员厅内不能摄像，该媒体也很配合，将摄像机放在效劳台代维保管，值班经理将2人带到休息室商量解决方法，由于客户要求太高，最终还是没有达成一致，但该值班经理万万没有想到的，该媒体另外还带了针孔摄像机放在公文包里，录下了投诉处理的全过程，该客户以曝光要挟移动公司，事后这事情处理起来就相当被动………;谢

谢

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