山推服务理念与满意度.pptVIP

工作责任感1“只会修推土机，不会修压路机。”2“这个不归我们管”3不执行工作标准、规范4签空白服务单据5维修前不听用户叙述，故障检查盲目操作，维修不遵守操作规程，引发大问题。6损山推形象的言行7“国产车就是这个样子，不漏油不叫国产车!”8“山推的配件太慢，我们也没办法!”9顾客不满意的服务行为二、服务人员的形象与行为山推服务理念与满意度国内营销事业部培训部史衍征主要内容1234服务的重要性及内涵山推服务理念服务人员的形象与行为山推标准化服务要求一、服务的重要性客户关系品牌售后服务产品性能(质量)供货能力价格108246理想值实际值影响顾客购买决策的要素一、服务的重要性服务好不一定使用户再次购买,但服务不好一定能使用户不再购买！“山推”服务项目及时限要求“老板”厨具服务项目及时限要求服务是影响客户购买欲望的重要因素一、服务的重要性在不满意的客户中，91％的客户不再购买你的产品不满的人会将不满告诉另外的10-20人被告知者中13%又继续将这个坏消息传播给另外的10-20人得到满意服务的客户会将他们的经历告诉2-5人01服务对于一个企业的意义远远超过销售优质的客户服务是最好的企业品牌只有出色的服务才会使你具有超强的竞争力优质客户服务是防止客户流失的最佳屏障02一、服务的重要性不良顾客服务信誉受损顾客减少生意减少利润降低福利降低员工不满不良服务恶性循环一、服务的重要性优质的服务留住客户，扩

大客户群提高企业、

公司效益服务人员的收入增加实现三赢一、服务的重要性—内涵服务的内涵：工程机械的服务通常是指对用户履行产品质量责任，全方位为用户提供所需的售前、售中、售后服务，以达到用户满意为宗旨的系列活动。1、服务即维修×2、工程机械服务即排除机械故障,保养跟踪服务×何为服务？售前、售中、售后达到用户满意的系列活动售前服务2、产品信息的宣传现有产品的介绍产品性能的说明产品系列的区别附件的使用说明新产品的宣传机器改进项目阐述与竞争对手的各个方面进行对比分析你知道吗？1、公司形象的树立让客户了解公司概况；让客户理解公司的管理制度；让客户熟悉公司的销售政策和服务体系；让客户能意识到公司的发展长远规划；让客户能感觉到购买产品后，有坚实的服务做保障。售中服务帮助客户选定客户能最佳使用的产品；根据需要向客户介绍产品的附件及产品的特殊的改进；突出介绍产品的优越性能；拟订详细的销售协议，使客户消除购买产品后的焦虑；向客户推荐产品的合理化管理方法尽可能的满足客户的合理化建议。售中服务的对象主要针对有意向购买产品的用户；服务的范围主要是产品的具体情况及用户对售前服务事项的再次确认，以至使客户下决心购买产品，实现产品的销售。具体事项如下：售后服务1、操作、保养的指导指导用户正确的操作机器，充分利用机器的各种功能；指导用户按正确的方法进行保养机器，提醒用户要使用纯正的零部件，并使之意识到假货的危害性。2、预防性服务用户操作保养正确性的确认；定期巡回服务的实施；用户技术咨询的解答与合理化建议；与用户签定机器保养维修合同售后服务的好坏对于产品的再次销售起着决定性的作用。虽然说世界上不存在没有故障的机器，但是我们可以通过服务来尽可能的减少机器的故障。3、用户信息的处理要多方面收集产品相关信息，进行分类处理；针对用户的信息正确处理，该反馈给用户的信息要及时反馈给用户，需要处理的要及时的进行处理；要充分采纳用户的合理化改进意见；针对较好的建议可考虑给予一定的奖励。4、及时、经济、高效的维修服务针对用户机器的故障及时做出正确的修理方案；修理中需要的零件及时的进行供应；不断的提高故障诊断和修理技术；出现的故障，要找出其故障根源，避免再次发生类似故障。服务报告的正确填写；索赔报告的正确填写；服务报告的统计和管理；故障信息分析处理；索赔问题的区分与合理的解决；其他相关产品质量信息的处理。产品质量信息处理交机服务、定期巡回服务的实施用户满意度的调查，服务不好的，要追究相应服务人员的责任；维修服务的满意度调查；根据情况，可提高服务人员的水平，或对用户进行适当的技术培训；零配件供给的满意度调查，可根据情况，适当调整库存结构用户满意度的确认服务的目的1、缩短机器停机时间，提高工作效率如若用户的机器停机时间过长，就会降低用户的工作效率，也可能影响用户的施工工期，增加用户的抱怨，有背于公司的形象。2、降低机器故障率，延长机器寿命只