品牌服务手册 (一).pdfVIP

品牌服务手册

员工培训手册

CLASSICSAVINGS

♦FINERYDEVELOPMENTINC.

品牌服务手册

成都凯逸服饰进展有限公司

2006

目录

第1章服务概论1

1.1服务理念1

1.2服务精1

1.3“最佳”目标1

1.4服务笺言2

1.5正确懂得服务事业2

1.5.1何谓真正的服务？2

1.5.2五大领域性的服务2

第2章服务标准3

2.1营业员3

2.1.1总则3

2.1.2仪表标准4

2.1.3电话礼仪6

2.1.4服务顾客6

2.1.5恭候顾客7

2.1.6保持服务形象7

2.1.7微笑服务8

2.1.8饰物佩戴8

2.1.9着装标准10

2.1.10工作用品佩戴11

2.1.11日常用品使用13

2.1.12服务用语15

2.2收银员26

2.2.1服务用语26

2.2.2禁忌行为27

2.3销售阶段28

2.3.1迎宾阶段28

2.3.2款式介绍28

2.3.3展示款式30

2.3.4导购操作30

2.3.5成交阶段31

2.4接待顾客32

2.4.1总则32

2.4.2特殊需求的顾客34

2.4.3无礼顾客34

2.4.4团体顾客35

2.4.5与顾客保持良好关系36

2.4.6消除顾客埋怨37

2.4.7消除顾客不满38

2.4.8老、幼、病、残、弱、孕妇顾客接待标准39

2.5投诉40

2.5.1接待投诉40

2.5.2投诉处理41

2.6索赔处理标准42

2.7特殊问题应对标准43

2.8服务禁语47

2.9职业道德规范48

第3章管理制度49

3.15S管理制度49

3.1.15s活动的内容49

3.1.25s活动的目的49

3.1.35s管理组织机构49

3.1.45s活动检查方式50

3.1.55s活动奖惩50

3.2员工礼仪与5s检查标准50

第4章微笑服务54

4.1微笑服务54

4.2凯逸品牌的微笑54

4.3微笑服务的秘诀55

4.4微笑服务的维持方法55

第5章附录56

5.1顾客投诉登记表56

5.2客户投诉处理单57

5.3客户投诉处理月报表58

5.4顾客埋怨管理卡59

5.5顾客埋怨防范表60

5.6顾客埋怨分析表61

5.7顾客埋怨处理报告表62

5.8赠品登记表63

第1章服务概论

1.1服务理念

格物精微,顾客不是上帝!顾客是我们的朋友！我们很高兴为朋友帮忙，帮他们在

购买物品时做出最佳选择。你不能欺骗朋友，也不能冷落朋友，更不能强迫他们购买某

种产品°顾客是我们经营活动的面液.是商店的构成部分