异议处理的办法。.pptVIP

医药代表的处理异议技巧

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处理异议的技巧〔上〕

异议

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真实的异议

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潜在的异议

1、感情方面

◆竞争对手

◆无兴趣

◆偏见

◆疑心

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2、策略方面

◆提高身价

◆杀价

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解除异议的方法

1、忽略法

2、补偿法

3、太极法

4、假设法

5、直接反驳法

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如何发现异议

1、异议源于何处

◆产品本身的局限

◆对产品认识不深

◆听过或见过对产品不利的报告

◆对产品的使用结果不甚满意

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2、异议潜藏的负面意义

◆在用竞争对手的产品

◆对医药代表或公司的不满

◆希望获得某些特殊利益

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3、异议的积极意义

◆说明医生在聆听，并感兴趣

◆告诉你医生在作出决定之前需要些什么

◆只要异议得以消除，医生会更加信赖产品

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如何分析异议

1、处理异议的积极态度

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2、处理异议时需注意的问题

◆技巧性的停顿〔分析、肯定价值、为再次探询作必要的思考〕

◆确定是否是异议

◆确定属于哪种异议类型

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3、不对异议进行处理的后果

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4、对异议处理消极的态度和方法

◆处处为自己辩护

◆指出异议不合理或不重要

◆面部表情显示不愿理会此异议

◆语含讥讽

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自检

在销售拜访的过程中，异议是不可防止的，回忆你以前的拜访经历，分别挑选一个成功的及一个失败的异议处理经历，分析成败的原因，提高自己的异议处理能力。

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本讲小结

医生在同意处方你的产品之前，通常会存在一些异议，你假设能正确识别其异议并为他解决异议，让他感到满意，你就能到达目标，并有助于医生到达其治疗目的。关键是如何发现和解除医生的异议，因为异议是医生以明示或暗示的方法提出的意见。

表示异议时不一定都是拒绝。通常人们在作出决定之前，心中会反复问同一个问题，“值吗〞？如果是这样，他们都希望将心中所有的异议提出，期望你给他〔她〕一个使用或购置的理由，这时你要做的就是怎样帮助他〔她〕作出选择的决定。

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第十讲处理异议的技巧(下)

处理疑心

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举例

医生：你们的肺炎疫苗太贵。〔疑心病人不能接受〕

代表：是的。如果从单价看并不廉价，但注射一针可以有5年的保护作用，对有慢性疾病的老人接种，可以让他健康生活。与其患上肺炎饱受疾病的煎熬和花更多治疗费相比，接种它就十分合算了。

医生：听起来是不错，但要老年人从自己口袋里掏钱来预防还是很困难的。〔疑心〕

代表：您确实是从老年人的角度出发。其实有些老人也许没想到，如果接种后5年不需要再花费这方面的治疗费，将其费用平均除以5年，每年的花费仅为40几元，已远低于一次生病所花的治疗费用了。此外，还有一个良好的生活素质。

医生：但是没生病时花这些钱，恐怕还是难于接受的。〔不需要〕代表：您的意思是传统观念有时可能会左右他们的选择吗？〔封闭式询问〕

医生：是的。〔确定异议〕

代表：其实ＳＡＲＳ就是一个最好的例子。预防的观念从未像今天这样受到全民的视。事先预防即可防止疾病，有更好的生活素质，同时更能节省费用，×医生您说是吗？

医生：确实是这样的。〔认同需要〕

代表：您不妨对一些患有老年慢性支气管炎的人试用一下。〔缔结〕

医生：好吧！〔达成协议〕

代表：那我下次在您门诊时再来拜访您，您如有什么需要解决的，请随时给我，再见！〔跟进〕

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自检

在遇到医生表示疑心时，通过阅读以上举例你得到什么启发？

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处理不关心

1、医生表示不关心的原因

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2、问自己六个问题

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举例

代表：Ａ产品有良好的镇痛作用。

医生：谁都会说自己的产品好。〔不关心〕

代表：其实也不完全是这样。我相信如果对产品的局限没有正确介绍，会在临床中带来不必要的麻烦，不仅不会成为治疗的武器，反倒会影响它的临床使用，您说是吗？

医生：你说得对，我们也曾用过你的Ａ产品，但觉得镇痛效果十分一般。〔疑心〕

代表：您是说在治疗什么病人时效果一般呢？

医生：上次也是听了你的介绍，我们就选了几例使用曲马多效果不理想的病人改用Ａ产品，但用后病人疼痛未明显缓解，后来我们不得不改用吗啡。〔使用不当或介绍时适应症未强调〕

代表：您选的病人疼痛是比较重的吗？疼痛等级是多少？〔确定异议〕

医生：是的，算比较重吧，疼痛等级大约是7－8级。〔确认

代表：真是对不起，我可能上次介绍时忽略了这一点，因为Ａ产品的镇痛范围是