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第二单元FAQ在客服中的应用案例导学9-2中国三星电子网站FAQ中国三星电子网站是网络营销应用水平较高的企业网站之一，提供了丰富的在线服务内容。在三星电子网站首页在线服务内容里可以看到“服务中心”，点击它就可以看到更为详尽的服务栏目，其中就有FAQ常见问题解答。为了帮助客户迅速找到所需要的信息，三星提供了两种搜索方法：一是根据产品型号搜索；另一个是根据产品的类型搜索。能够让客户花最少的时间成本找到所需要的正确信息。案例分析：对于网络消费者来说，他们的需求发生了很大的变化，他们既要了解公司的产品和服务信息，更需要公司能解决他们的一些疑虑和问题。但他们时间成本有限，所以当遇到一些共性问题时，如果他们无须费时费力地打电话或发电子邮件咨询，而可以通过直接在网上得到解答，对于顾客来说是很棒的，也会感觉企业服务是很周到的，从而愿意合作或购买。（一）FAQ的设计FAQ的英文全名是FrequentlyAskedQuestions，也叫做常见问题解答，主要为客户提供有关产品、公司情况等常见问题的现成答案，也能帮助有目的的顾客迅速找到他们所需要的信息。什么是FAQ

第二单元FAQ在客服中的应用（一）FAQ的设计

第二单元FAQ在客服中的应用1.FAQ的分类关于产品的FAQ关于企业情况的FAQ关于订货、运输的FAQ关于单独获得帮助的FAQ等（一）FAQ的设计FAQ的设置针对潜在顾客和新顾客针对老顾客

第二单元FAQ在客服中的应用2.在企业网站上建立FAQ（一）FAQ的设计主要提供关于企业、产品等常见问题的答案FAQ的设置针对潜在顾客和新顾客针对老顾客

第二单元FAQ在客服中的应用2.在企业网站上建立FAQ（一）FAQ的设计FAQ的设置针对老顾客针对潜在顾客和新顾客主要提供关于企业、产品等常见问题的答案提供的是更深层次的信息

第二单元FAQ在客服中的应用2.在企业网站上建立FAQ（一）FAQ的设计3.FAQ页面设计的原则保证ＦＡＱ效用ＦＡＱ简单易寻选择合理的ＦＡＱ格式控制信息暴露度

第二单元FAQ在客服中的应用（一）FAQ的设计3.FAQ页面设计的原则保证ＦＡＱ效用ＦＡＱ简单易寻选择合理的ＦＡＱ格式控制信息暴露度

第二单元FAQ在客服中的应用如果企业要建立FAQ，就要保证有一定的内容量和深度，问题的回答必须详细到能够对大多数顾客有所帮助。（一）FAQ的设计3.FAQ页面设计的原则保证ＦＡＱ效用ＦＡＱ简单易寻选择合理的ＦＡＱ格式控制信息暴露度

第二单元FAQ在客服中的应用要使FAQ的导航系统在网站上处于醒目的位置，才能让访问者能够很方便地使用FAQ。在主页上应设有一个突出的按钮指向FAQ，同时在每一页的工具栏中都设有该按钮。FAQ也应能够连接到网站的其他文件上去，这样顾客就可以通过FAQ进入产品及其他信息。（一）FAQ的设计3.FAQ页面设计的原则保证ＦＡＱ效用ＦＡＱ简单易寻选择合理的ＦＡＱ格式控制信息暴露度

第二单元FAQ在客服中的应用常用的方法是按照主题划分成不同的区域，这些区域基本能够使顾客清楚何处可以查询到所需的答案。安利中国的网站设计师就采用了这一方法，他们没有使用冗长的单篇形式，而是在FAQ页面放置了一个目录表，用户可以点击这些目录，阅读其具体的内容。（一）FAQ的设计3.FAQ页面设计的原则保证ＦＡＱ效用ＦＡＱ简单易寻选择合理的ＦＡＱ格式控制信息暴露度

第二单元FAQ在客服中的应用FAQ为顾客提供了有关企业的重要信息。然而，信息公开太多，虽然表现了企业对顾客的真诚，但也给了竞争对手了解企业核心技术和产品缺点的机会；信息公开太稀少，又对顾客不能产生真正的价值。因此，这个“度”的把握，应该以对顾客产生价值又不让对手了解企业内情为准。