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要会运用同理心一把坚实的大锁挂在大门上，一根铁杆费了九牛二虎之力，还是无法将它撬开。钥匙来了，他瘦小的身子钻进锁孔，只轻轻一转，大锁就“啪”地一声打开了。铁杆奇怪地问：“为什么我费了那么大力气也打不开，而你却轻而易举地就把它打开了呢？”钥匙说：“因为我最了解他的心。”说明：每个人的心，都像上了锁的大门，任你再粗的铁棒也撬不开。唯有关怀，才能把自己变成一只细腻的钥匙，进入别人的心中，了解别人。所以沟通时，一定要多为对方着想，以心换心，以情动人。小例子--你们的商品有折扣吗?“我们这商品是不打折的”“真的很抱歉，我们这商品都是正厂出品，明码标价的，商品的质量是完全有保障的，你关心的不也是商品的质量吗”（建议答复）--**款有货吗?“那款我们现在还没有到货”“很抱歉，这款确实非常流行，不过我们可以想办法帮你定货过来”（建议答复）你现在可以体会出其中的差别了？没货的情况下习惯用语：问题是那个产品都卖完了专业表达：由于需求很高，我们暂时没货了用户提出多个问题时习惯用语：你怎么对我们公司的产品老是有问题专业表达：看上去这些问题很相似善用我代替你习惯用语：如果你需要我的帮助，你必须．．．．．专业表达：我愿意帮助你，但首先我需．．．．．．习惯用语:你做的不正确．．．．．．专业表达：我得到了不同的结果。让我们一起来看看到底怎么回事。单击此处可添加副标题如果有客户的要求公司没法满足，你怎么答复?你可以这样表达：“对不起，我们暂时还没有解决方案”。尽量避免：“我没办法”如果有人要求打折、减价你可以说:如果您买10台，我就能帮你???“避免说我不能，除非???。客户的要求是公司政策不允许的。与其直说这是公司的政策不如这样表达:根据多数人的情况，我们公司目前是这样规定的???。如果客户找错了人不要说对不起，这事我不管”换一种方式：有专人负责，我帮您转过去。遇到下列情况如何答复3、沟通技巧在工程师服务中的应用

－－投诉处理与技巧－－挖掘与分析客户的需求一．投诉产生的因素二．客户投诉的目的三．投诉的意义四.处理投诉“三原则”五．处理投诉的步骤和方法六．处理投诉过程中的大忌一、投诉产生的因素问题没有得到解决服务态度不好*客户投诉的目的希望他们的问题能得到重视，被认真对待希望能得到相关人员的聆听并有反应，有行动

获得优质服务，最终能使他们所遇到的问题得到圆满的解决*三、投诉的意义投诉可以指出公司的缺点认识客户更多的服务需求拓展潜在客户的机会投诉可以使公司产品更好地改进投诉可以提高处理投诉人员的能力四、处理投诉“三原则”－－真诚是获取客户信任的前提。记住“客户永远是对的”，投诉是我们提高服务的机会真诚的态度－－冷静、克制的心态是处理客户投诉的必备心理状态包容的胸怀－－体谅从询问与聆听开始，由此获得信息，了解事情的真相。把握提问时机、语言和语速，针对性地提问体谅的行动处理客户投诉的步骤普通客户投诉的处理接受投诉－－平息怨气－－找出问题－－探讨解决，采取行动－－感谢客户（维护跟进）特殊客户投诉的处理了解特殊客户投诉的类型－－进行处理－－进行投诉原因分析－－找出应对方法－－感谢客户（维护跟进）*◆用心聆听聆听是一门艺术，从中你可以发现客户的真正需求，从而获得处理投诉的重要信息。◆表示道歉如果你没有出错，就没有理由惊慌，如你真的出错，就得勇于面对。请记住客户之所以动气是因遇上问题，你漠不关心或据理力争。找借口或拒绝，只会使对方火上加油，适时的表示歉意会起到意想不到的效果。◆仔细询问引导用户说出问题重点，有的放矢。表示同情如果对方知道你的确关心他的问题，也了解他的心情，怒气便会消减一半。找出双方一起同意的观点，表明你是理解他的。◆记录问题好记性不如烂笔头，把客户反映的重要问题记录下来，不会耽误多少时间。◆解决问题探询客户希望解决的办法，一旦你找出方法，征求客户的同意。如果客户不接受你的办法，请问他有什么提议或希望解决的方法，不论你是否有权决定，让客户随时清楚地了解你的进程。如果你无法解决，可推荐其他合适的人，但要主动地代为联络。◆礼貌地结束当你将这件不愉快的事情解决了之后，必须问：请问您觉得这样处理可以了吗？您还有别的问题吗？……。如果没有，就多谢对方提出的问题。五、处理投诉的方法#2022几种难于应