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将优质服务进行到底

2004.2顺驰置业

第一部分：优质服务的重要性第二部分:我们的服务存在差距第三部分：如何提高服务水平顺驰置业

第一部分：优质服务的重要性

一.服务与优质服务二.优质服务的重要性顺驰置业

第一部分：优质服务的重要性一.服务与优质服务服务是满足客户需求的行为过程优质服务是为客户提供超出其期望值的服务,优质服务更多的关注客户的心理需求,使客户获得了良好的购买体验并产生重复消费的愿望。顺驰置业

第一部分：优质服务的重要性二.优质服务的重要性1.行业特点决定了优质服务的重要性无实体产品相对交易额较高品牌依赖性强交易过程周期长信息依赖居间性顺驰置业

第一部分：优质服务的重要性二.优质服务的重要性1.行业特点决定了优质服务的重要性房地产中介行业没有实体产品,提供的产品就是服务。服务是企业立足之本，在日益激烈的中介行业竞争中，我们必须以优质服务赢得更多的客户。顺驰置业

第一部分：优质服务的重要性二.优质服务的重要性天津公司04年战略：绝对垄断天津房地产三级市场市场占有率达到50%聚焦：聚焦行动纲领聚焦战略管理体系聚焦商业模式确立稳固的天津房地产中介市场领导者建立天津二、三级市场垄断性的销售渠道顺驰置业

第一部分：优质服务的重要性二.优质服务的重要性战略的进一步描述：对垄断天津市场的理解：制定市场规则，控制资源，控制价格对房地产中介市场领导者的理解：绝对第一的市场占有率成为市场领导者的基础条件行业第一品牌实现在客户中持续、深入的影响力行业领先、影响市场领导行业发展，业务全面覆盖，改变市场顺驰置业

第二部分:我们的服务存在差距一.连锁店的服务现状二.全员加强服务意识顺驰置业

第二部分:我们的服务存在差距一.连锁店的服务现状1.品牌与服务质量不相匹配目前，连锁店提供的服务仅限于满足客户基本需求,我们提供的服务与品牌不相匹配，服务质量距离优质服务还存在很大的差距。顺驰置业

第二部分:我们的服务存在差距一.连锁店的服务现状2.不同客户需求得不到满足连锁店作为直接面对客户的一线，对市场变化、客户需求、消费习惯的改变缺乏准确判断和足够的重视。不能及时反馈市场情况，导致客户需求不能得到满足。顺驰置业

第二部分：我们的服务存在差距一.连锁店的服务现状3.连锁店提供的服务缺乏完整性完整的服务包括:交易过程的完整服务过程的完整服务应贯穿于交易过程的始终，但是部分连锁店存在“重视成交不重视售后，重视业务不重视服务”的现象，提供的服务缺乏完整性。顺驰置业

第二部分：我们的服务存在差距一.连锁店的服务现状4.员工的主动意识差主动意识差的根本原因是服务意识差，员工对服务的重要性缺乏认识。顺驰置业

第二部分：我们的服务存在差距一.连锁店的服务现状5.员工的责任心差连锁店员工责任心差会引发不可估量的后果。顺驰置业

第二部分：我们的服务存在差距一.连锁店的服务现状6.业务水平低导致服务质量差人员进步速度慢，对业务知识的学习不够，业务水平参差不齐。顺驰置业

第二部分：我们的服务存在差距二.全员强化服务意识服务意识的强化不是依靠某个人或者某几个人的推动。服务意识的强化必须是全员的、自上而下的过程。服务意识的强化必须是持续的过程。顺驰置业

第三部分:如何提高服务水平一.优质服务是什么二.如何提高服务水平顺驰置业

第三部分:如何提高服务水平一.优质服务是什么1.前期咨询:舒适整洁的店面，热情的接待，被倾听、被重视的感觉，咨询得到全面细致的解答。顺驰置业

第三部分:如何提高服务水平一.优质服务是什么2.中期匹配:匹配的速度快、准确性高；连锁店人员的置业（投资）建议合理；依赖感得到满足。签约:交易中问题的准确解答；交易过程公正、公平；费用合理