客服话术培训与问题处理策略.pptx

客服话术培训汇报人：XX时间：202X1客服话术培训与问题处理策略PPT课件

目录目录售后客服工作概述01售后客服电话技巧02售后客服问题处理技巧03售后客服服务标准04CONTENTS2客服话术培训与问题处理策略PPT课件

售后客服工作概述什么是销售？所谓售后服务就是充分了解客户，研究客户心理，注重售后细节，改进工作缺点，提高服务质量，通过全程优质服务，以换取客户的信任度。市场的竞争归根结底是对客户的竞争，无论是出售产品还是出售服务，最终客户的满意度才是检验销售工作成败的标准。真正的销售始于售后，售后是下一次销售的开始。3客服话术培训与问题处理策略PPT课件

PART-01客服话术培训CUSTOMERSERVICETRAINING4客服话术培训与问题处理策略PPT课件

售后客服工作概述-售后服务对公司的重要性什么是销售？能够扩大客户群体，发展忠诚客户甚至是终生客户；推动老带新的工作进展；提高公司产品的信誉度与美誉度；有利于公司企业形象的整体对外输出；为公司销售工作的开展奠定扎实市场基础；增加公司在同行竞争中的优势地位；5客服话术培训与问题处理策略PPT课件

企业客服培训重要性售后服务对个人的重要性1.能够得到客户认可，成为客户朋友；2.推动客户再次复购；3.达到培养忠诚客户、巩固老客户的目的；4.增强口碑效应，树立健康代表形象；5.有利于以老带新、促进个人销售业绩的提升；6客服话术培训与问题处理策略PPT课件

企业客服培训重要性售后服务的三个层次你和你的公司应该做的，都做到了，客户认为你和你的公司还可以；份内的服务可做可不做的服务，你也做了，客户认为你和你的公司很好；边缘的服务你都做到了，客户认为你和你的公司不但是商场上的合作伙伴，同时客户还把你当朋友。这样的人情关系是竞争对手抢也抢不走的。与销售无关的服务7客服话术培训与问题处理策略PPT课件

PART-02售后客服电话技巧CUSTOMERSERVICETRAINING8客服话术培训与问题处理策略PPT课件

售后客服电话技巧1.客服通常用语您好，请问有什么能为您服务。您好、稍等、不好意思，让您久等了，谢谢、麻烦您、不客气、请、再见。无法满足客户时，第一句话前必须要用“非常抱歉”9客服话术培训与问题处理策略PPT课件

售后客服电话技巧2.客服严禁用语喂！不知道！不管！不行！不是告诉你了吗，怎么还问？我就这态度！自己看着办!10客服话术培训与问题处理策略PPT课件

售后客服电话技巧-不同客户类型的应对技巧一.健谈客户的应对技巧1.心理分析为一时之乐，表现欲极强寻求击败对方的满足感发泄内心的不满2.应对技巧不怕苦，不胆怯适当倾听、适时恭维严格限制交谈时间二.一般性客户的应对技巧1.果断2.自我意识和自尊心强3.不怕麻烦4.追求货真价实5.不要欺骗客户11客服话术培训与问题处理策略PPT课件

售后客服电话技巧三.沉默客户的应对技巧1.诱导法利用不断的发问开放式提问：简答题（论述题）封闭式提问：选择题（单选）2.捕捉对方的真实意图3.循循善诱，让对方打开心扉12客服话术培训与问题处理策略PPT课件

售后客服电话技巧向客户致意，表达希望提供帮助愿望向客户致意，表达希望提供帮助愿望向客户致意，表达希望提供帮助愿望“早上好，王老师，我能为您做什么吗？”“下午好，张老师，今天好吗？”“能为您效劳吗？”“您好，我能帮您什么忙吗？”“早上好，王老师，我能为您做什么吗？”“下午好，张老师，今天好吗？”“能为您效劳吗？”“您好，我能帮您什么忙吗？”“早上好，王老师，我能为您做什么吗？”“下午好，张老师，今天好吗？”“能为您效劳吗？”“您好，我能帮您什么忙吗？”13客服话术培训与问题处理策略PPT课件

售后客服电话技巧客户满意心理分析2.心理感知度客户问题的产生客户问题的产生是因为客户期望与体验差距1.心理愉悦感3.心理满意度14客服话术培训与问题处理策略PPT课件

售后客服电话技巧处理问题九忌1.你可能不明白5.我们不会、我们从没6.你喊什么2.你要投诉吗7.你什么意思3.你肯定自己搞错了8.你想干什么4.你别激动9.你想怎么样15客服话术培训与问题处理策略PPT课件

售后客服电话技巧售后服务对公司的重要性不可能不知道不清楚我以为你不就是要钱吗不可以我不会随便你这是公司规定你可以投诉我处理问题十禁16客服话术培训与问题处理策略PPT课件

售后客服电话技巧售后客服工作概述-沟通的三个行为“问”沟通的行为“听”沟通的基础处理问题十禁音色是一种重要的非语言文字语言！不同的音色比较语气本身传递的信息更多。交谈中，语气和重音的不同会给对方带来不同的感受。要注意抑扬顿挫态度、热情、真诚、耐心把握好语气、语调、语速措辞要简洁、专业、文雅获得足够的信息在对方不察觉情况下控制局面让对方觉得在主导谈话，给