大学食堂窗口服务礼仪.ppt

文明，从一点一滴做起

——饮食服务部员工

文明礼仪培训作为食堂的窗口服务人员，我们是直接与学生接触的群体。我们的服务优劣，直接影响了学生的用餐质量。作为大学食堂，我们的服务对象是接受高等教育的学生，以及部分教师，这对我们的服务提出了更高的要求。01我们的服务人员辛勤劳作，为大众提供优质的服务。然而我们并未尽善尽美，我们可以提高的空间还有很大。01今天，我们先从服务礼仪开始，提高自己，完善服务。01礼仪的重要性重视仪容仪表美仪容、仪表是指人的外表和容貌。讲究仪容、仪表体现了对他人、对社会的尊重，表现出了一个人的精神状态和文明程度，也表现了服务人员对工作的热爱和对客人的热情。仪容

就是人的容貌。主要指人的头部，包括面部，发型等。女性服务员(1)头发：整齐、清洁，不披头散发；短发前不及眉，旁不及耳，后不及衣领；长发刘海不过眉，过肩要扎起；不使用夸张耀眼的发饰。(2)手部：不留长指甲，不涂指甲油，经常保持清洁。(3)化妆：化淡妆，不使用带有浓烈气味的化妆品。(4)饰物：原则上不带，原因有二：1不方便工作，如耳饰手链等;2不卫生，如戒指易藏污纳垢。男性服务员头发：干净；不要太长，面容：不留胡须；不留长鬓角。手部：不留长指甲，经常保持清洁饰物：不戴戒指、耳环。12仪表

仪表是人的外表，这里主要是指人的衣着。女装（1）上衣不宜太短，以免弯腰时露出腰带。（2）裙子不宜太窄，以免下蹲时不方便。（3）颈部要是有饰物，颈不宜外露，用衬衣遮盖。（4）必须扣好衣扣，不能敞开。（5）不光脚，穿畅通丝袜。（6）长衣袖、裤管不能卷起。（7）尽量穿布鞋，保持清洁，无破损。（8）围兜：清洁无油污，无破损，烫直，系于腰间。男装01上衣不宜太短，以免弯腰时露出腰带。必须扣好衣扣，不许敞开。不能挽起袖口裤脚。不光脚。01仪态食堂窗口服务人员多数工作时间在站立与行走间度过，所以今天我们着重来讲站姿与行姿。站立时从正面看，身体重心线应该在两腿中间，向上穿过脊柱到达头部，重心放在两个前脚掌。站立的要领是：挺胸，收复，目平时，环顾四周，面带笑容，双手自然握着打菜工具，以保持随时为顾客提供服务的最佳状态。女子站立时，双脚呈（v）字型，双膝靠拢，脚跟靠紧。男子站立时，双脚分开与肩同宽，要防止重心偏左或偏右。1站姿2不要趴在其他物体的台面上3124双手不要叉在腰间或抱在胸前。身体不能东倒西歪。不要背靠他物，更不要单腿站立，将另一条腿蹬在其他物体上。站立时应该注意：行走姿态的要领是：身体重心可以稍向前。行走的线迹要成直线。走时要轻而稳，上体正直，抬头，目平视，面带笑容，双肩自然摆动，肩部放松。行走时要注意：切忌摇头摆肩，扭身，踢腿。不能边走边说笑，哼唱，吹口哨，打响指，吃东西等。行走餐饮服务语言语言是人们交流思想、达到相互了解的工具，也可以说是思想的外壳。通过人的语言，还可以看到一个人的精神境界、道德情操、志向爱好等。所以，优美、文雅的语言是搞好餐饮服务的一项重要内容。231“早上好/中午好/晚上好，你需要什么菜”，用于顾客来到食堂窗口时，询问菜肴选择。“请稍侯一下”，用于菜还未上齐或者突然有事需要暂时离开是，不能立刻为顾客提供服务，本着歉意诚恳的态度说。“让你久等了”，用对等候的客人，本着热情并表示歉意。基本服务用语“你是否喜欢…”01真对不起，这个卖完了02请别忘记你的饭卡03“请拿好，小心烫手”，用于打好饭菜后对客人的温馨提示。04基本服务用语您好!再见!01欢迎光临!02同学,您需要点什么?03请您排队买饭!04请您稍等。05对不起,非工作人员不得进入操作间。06对不起,请您下次注意用餐时间。07请您端好,以防烫手。08请不要挤,一会儿就轮到您了。09请您多提宝贵意见!10基本服务用语谁让你不看着点!01牌子都写着呢?你不会自己看。02想吃热菜,早点来!03谁卖你的,你找谁!04你买的时候,怎么不看好!05没看我正忙着吗?着什么急!06我就这态度，你管得着吗？07嘿！后边排队去！08餐饮服务忌语1上岗之后及时进入“角色”，忘掉一切烦恼和不快。32要能处理好工作中出现的各种问题，特别是自身的工作失误。要有一个稳定的心理素质，不大喜，不大悲，要冷静沉着。微笑、动作、语言必须协调一致。培养微笑的基础是：微笑是最美的语