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客户关系管理-MBA硕士毕业论文开题报告

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客户关系管理-MBA硕士毕业论文开题报告

摘要：随着市场竞争的加剧，企业对客户关系管理（CRM）的重视程度越来越高。本文以MBA硕士毕业论文的形式，对客户关系管理进行了深入研究。通过对国内外CRM理论的研究，分析了CRM在企业管理中的重要作用，探讨了CRM在我国企业的实际应用情况。本文首先对CRM的概念、发展阶段和主要理论进行了梳理，然后以某企业为例，分析了该企业CRM的应用现状及存在的问题，最后提出了改进CRM策略的建议。本文的研究有助于提高我国企业管理水平，为企业创造更多价值。

前言：随着全球经济的快速发展和市场竞争的日益激烈，企业对客户关系管理的需求越来越大。客户关系管理已经成为企业管理的重要组成部分，对于提升企业竞争力具有重要意义。本文旨在通过对客户关系管理的研究，为我国企业提供有益的借鉴和启示。本文首先对客户关系管理的相关理论进行了综述，然后分析了CRM在我国企业的应用现状，最后提出了CRM在我国企业中的应用策略。本文的研究对推动我国企业管理水平的提升具有重要的理论意义和实践价值。

第一章客户关系管理概述

1.1客户关系管理的概念与内涵

(1)客户关系管理（CustomerRelationshipManagement，简称CRM）是一种以客户为中心的企业管理哲学和战略，旨在通过优化与客户之间的互动，提升客户满意度和忠诚度，从而实现企业价值的持续增长。CRM的核心在于对客户信息的收集、分析和应用，通过对客户需求的深入了解和精准把握，为客户提供个性化的产品和服务，建立长期稳定的合作关系。

(2)在概念上，客户关系管理涉及到企业内部的多个部门，包括市场营销、销售、客户服务、技术支持等，它们共同协作，以实现CRM的目标。CRM的实施不仅要求企业具备先进的信息技术手段，还需要企业文化和组织结构的支持。具体而言，CRM的内涵包括以下几个方面：首先，它强调以客户为中心，关注客户的需求和体验；其次，CRM强调数据驱动，通过收集和分析客户数据来指导企业的决策；再次，CRM注重客户关系的持续维护和发展，追求与客户建立长期稳定的合作关系。

(3)实践中，客户关系管理包括了一系列具体的管理活动和流程，如客户信息的收集与整理、客户需求的识别与分析、客户关系的维护与提升、客户价值的挖掘与利用等。这些活动和流程通过CRM系统的支持，实现自动化和智能化，提高工作效率，降低运营成本。同时，CRM还要求企业建立完善的客户服务体系，确保客户在购买和使用产品或服务过程中获得满意的体验。总之，客户关系管理是企业实现可持续发展的关键因素，是企业竞争力的重要组成部分。

1.2客户关系管理的发展历程

(1)客户关系管理的发展历程可以追溯到20世纪80年代，当时，随着市场竞争的加剧，企业开始意识到客户的重要性。在这一时期，CRM的概念逐渐被提出，并开始在企业中应用。例如，1980年，美国汽车制造商克莱斯勒公司率先引入CRM系统，通过整合销售、服务和营销数据，提升了客户满意度。

(2)进入90年代，CRM开始进入快速发展阶段。1993年，美国GartnerGroup公司发布了CRM市场研究报告，标志着CRM正式成为一门独立的研究领域。随后，CRM软件市场迅速扩张，Salesforce、Siebel等知名CRM软件企业相继成立。1999年，Salesforce推出云计算CRM服务，进一步推动了CRM技术的创新和普及。

(3)21世纪以来，CRM的发展进入了一个新的阶段。随着互联网、大数据、人工智能等技术的兴起，CRM系统逐渐向智能化、个性化方向发展。据IDC报告，2019年全球CRM市场规模达到483亿美元，预计到2024年将达到696亿美元。在此背景下，许多企业开始采用CRM系统，如阿里巴巴、腾讯等，通过CRM技术提升客户体验，增强市场竞争力。

1.3客户关系管理的主要理论

(1)客户关系管理的主要理论包括客户生命周期价值理论、客户忠诚度理论、关系营销理论和客户关系管理（CRM）模型。

客户生命周期价值理论认为，客户与企业之间的关系并非一成不变，而是经历着不同的阶段。企业通过对客户价值进行评估，识别出高价值客户，并针对性地提供服务和产品，以最大化客户生命周期价值。据ForresterResearch报告，企业在客户生命周期管理上的投资回报率（ROI）可达5至10倍。例如，苹果公司通过提供优质的客户服务和持续的产品创新，提高了客户的忠诚度和生命周期价值。

(2)客户忠诚度理论强调，客户忠诚度是CRM的核心目标之一。这一理论认为，