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酒店总值班管理手册

2006.01.

酒店总值班管理手册

X酒店总值班制度

一、建立总值班制度的目的

酒店是一个24小时不间断向来宾供平安和服务保障的特殊行业，来不得一点大意。

为了对客服务的全天候政令畅通、服务规范、处理问题刚好。除正常的组织管理之外，需另

设总值班经理负责指挥日班之外的工作，以保证酒店运转始终处于良好状态。

总值由部门经理轮番担纲，以下为总值班经理的工作流程和工作标准。

二、参与总值班的人员

人力资源部制定总值排班表：排班表以月为单位，每月的最终一个周五排定：

1、副总经理

2、总经理助理

3、财务总监

4、营销部经理

5、餐饮部总监

6、人力资源部经理

7、历务部经理

三、总值班的时间

24小时制08：30am——次日08：30am

四、总值班的汇报及交接规定

晨会,总值经理汇报工作：反映客人的看法，汇报发觉的问题及问题分析，提出须要跟

办的事情

昨日总值经理向今日总值经理交接，递交“酒店当日运转唁息报告”，交接“总值班经

理工作日志”，交待须要跟办的事项

五、总值班岗位职责及标准

X总值班经理岗位职责及标准

岗位名称：总值班经理

干脆上司：总经理

干脆下属：各部门经理

1、依据人力资源部排定的总值班表，提前作好总值打算工作，细致阅读“酒店

当日运转信息报告”，了解如下状况

①酒店今日出租率

②今U在店、抵店、离店V1P一览表，A级VP【行程支配

③今日在店的团队、会议信息

④今日重要宴会憎息

⑤今日有无支配内的可能对客人造成影响的事务如：停水、电、气、电梯修理、

改建、装修、消防演习、工程等。

2、值班期间，确保手机24小时开机振动状态（保证手机电池电量足够），工作

电话接听率100J6；着工作装：随身携《酒店总值班运转手册》和对讲机

3、亲密关注经营、运转状况，刚好做好组织协调和服务工作。

4、负责做好夜间平安的预防工作，妥当处理酒店夜间发生的治安问题。检查各

平安岗、平安通道，以消退各种隐患，保证酒店财务以及客人的人身财产平

安。

5、加强夜间巡察，特殊是酒店重要部位的巡查工作，发觉问题刚好解决，并做

好工作记录。

6、值班期间巡察后勤区域（各部内务、各种设备间、员工餐厅等）刚好发觉问

题，实行有效措施，妥当处理。

7、处理来宾的投诉。遇到来宾对酒店的投诉时，细致倾听并在工作日志上做好

书而记录，无论对错都不做争吵，并适时适当站在客人立场上，以期尽快平

静来宾。在考虑酒店的利益得到最大爱护的同时，可以适当的满意来宾的合

理要求，以维护酒店的良好声誉。

8、主动征求来宾的看法，对来宾的看法刚好加以分析、处理，并实行预防措施,

促进酒店优质服务的开展和质量的改进。

9、维护整个酒店温馨祥和的营业气氛，督导各营业点摆设、灯光、背景音乐、

服务质量等影响营业气氛的工作环节。

10、晨会上值班经理要对昨天的当班状况进行汇总说明，对检查过程中的不合格

项进行评析，各部门经理针对不合格项提出整改措施，下一值班经理对其进

行质量跟踪和落实。

11、值班经理负责对各部门员工仪容仪表规范进行监督落实。

权限：

1、有权处理酒店突发事务，维护酒店利益不受损害.

2、有权协调各部门之间的关系，并接受和