服务礼仪规范标准.pdfVIP

服

务

礼

仪

规

1.目的

为全面提升员工的整体素质和服务水平，塑造文明礼貌的职

业形象，培爰岗敬业的职业道德，保证员工服务礼仪满足顾客

要求，特制定本规。

2.围

员工在服务过程中应具备的基本素质和应遵守的行为规，包

括仪容仪表规、仪态举止规、服务用语规、同事之间的礼仪规、

通用服务礼仪规及不同岗位服务礼仪规等。

3.3.服务的基本要求

热情、主动、微笑。

第一章仪容仪表规

1.整体形象

自然大方得体，符合工作需要，精神饱满，充满活力，整齐

整洁；

2.发型

勤洗发，理发；头发梳理整齐，无头皮屑，不染发（黑色除外）、

不烫发、不留怪异发型。

男员工：前不遮眼，侧不扣耳，后不过领。

女员工：前面留海不过眉毛，后不过肩，长发应扎起。

3.发饰

女技师：不得佩戴发饰，可佩戴细小发夹。

迎宾员：发饰颜色为黑色或与头发本色近似颜色，不得佩戴夸

发饰。

4.面容

男员工：脸颈及耳朵绝对干净，每日刮胡须，鼻毛不准出鼻孔,

口齿无异味。

女员工：脸颈及耳朵绝对干净，上岗之前化淡妆（淡雅自然），

腮红需涂抹均匀、自然，口红保持良好，形状颜色自然明快，不

浓妆艳抹，口齿无异味。

5.体味

勤洗澡，不吸烟、不吃异味食品、不喝含酒精的饮料、不涂

抹有刺激性气味药膏或药水；可喷洒适量香水，香水气味清淡不

刺鼻。

6.首饰

不得佩戴戒指、耳环、项链、手镯等饰物，已婚女员工可允许

佩戴体积较小的耳钉。

7.着装

着统一的岗位工作服，佩戴相应的领带、领结、领花或者丝

带，工作服要干净、平整、无垢尘、无脱线、纽扣齐全扣好、拉

链拉索拉好，不可衣冠不整，工号牌要佩戴在左胸前，不得歪斜;

不要将衣袖、子卷起；特别是上衣口袋、领子、袖口要干净，

衣不能外露。

8.手部

男员工：指甲要修好，不留长指甲，保持干净、勤洗手。

女员工：不能涂有色指甲油、不留长指甲、保持干净、勤洗手。

9.鞋袜

男员工：着黑色皮鞋，表面银亮、无灰尘、无破损、着黑色袜

子。

女员工：着黑色皮鞋或布鞋，表面干净，着肉色连袜，不挂

边、不破损、不抽丝。

10.仪容仪表整理

公共场所需整理仪表时，要到卫生间或待岗区等客人看不到的

地方，不要当客人的面或在公共场所整理。

11.个人卫生要求

五勤：勤洗澡，勤理发，勤刮胡须，勤刷牙，勤剪指甲。

四注意：不吸烟、不吃异味食品、不喝含酒精的饮料、不涂抹

有刺激性气味药膏或药水。

三要：工作前后要洗手，大小便前后要洗手,工作前要漱口。

第二章仪态举止规

1.微笑

人与人相识，第一印象往往是在前几秒钟形成的，而要改变它,

却需付出很长时间的努力。良好的第一印象来源于人的仪表谈吐,

但更重要的是取决于他的表情。微笑则是表情中最能赋予人好感,

增加友善和沟通，愉悦心情的表现方式。一个对你微笑的人，必

能体现出他的热情、修养和他的魅力，从而得到人的信任和尊重。

营业期间，特别是与客人接触期间保持微笑待客，微笑的标准

以双唇微开，稍露牙齿即可。

2.眼神

眼睛是心灵的窗户，眼神要配合微笑，亲切、自然，向顾客

传达心的关怀与呵护。

目光注视的时间：在交谈时，视线接触对方部的时间约占

全部交谈时间的30%——60%，过长