投诉处理技巧(讲师)2[1]移动客服.pptxVIP

投诉处理技巧

姓名所在部门凌小巧客户服务（东莞）中心客服代表\话务班长助理联系方式手机箱139.com工号:3046工作经历自我介绍

课堂公约请把手机调成震动状态或关机状态乐于倾听、与别人分享经验善于思考并记下您的问题

课程提纲■关于投诉■投诉解决步骤■客户应对技巧

课前讨论你试过投诉吗？你试过被别人投诉？工作中经常遇到的投诉有哪些？

什么叫投诉？客户对产品、服务等产生不满而引起的抱怨WHAT

投诉的实质表象：客户对业务或服务的不满与责难客户的投诉是对你不满吗？本质：客户对企业信赖度与期待度的体现也就是企业弱点所在

产生投诉的原因最根本的原因——客户没有得到预期的服务 有人歧视/小看他们，没人聆听他们的申诉没有人愿意承担错误及责任 问题或需求得不到解决，也没有人向他们解释清楚蒙受金钱或时间的损失

客户投诉希望得到什么？被关心被倾听服务人员专业化迅速反应

当投诉未得到处理时1、顾客本身2、对公司造成的影响－心中产生不良影响－公司的信誉下降－不再购买－发展受限制－不再向人推荐－生存受威胁－进行非常负面的宣传－竞争对手获胜3、我们自己受影响－没有工作的成就感－工作稳定性降低－收入下降

客户的投诉重要吗？人实际已经不满；最多可能已有人被告知这个坏消息；最多又可能有人得到这个坏消息；1人表达不满（如客户投诉）11825255001300

开发一个新客户的成本是留住一个老客户的5-6倍；开发一位新客户需花费10,000元，而失去一位客户毋须1分钟！一个忠诚的客户所购买的商品总平均额为一次性购买平均额的10倍；做到客户满意的公司平均每年的营业增长为6%;留住投诉客户很重要！

客户投诉有什么好处？对公司：－指出公司的缺点－改进服务和产品对客户：－加强他成为公司的忠诚客户对我们：－投诉是提供我们继续服务客户的机会－投诉可以提高我们的能力（沟通技巧等）顾客的抱怨是珍贵的情报一许多公司花大量的人力物力想了解顾客有什么不满－并不是每个人都会把不满表现出来,而是选择再不光顾

小结（一）关于投诉部分我们讲述了什么？我们希望客户把不满告诉我们，把满意带给朋友！

课程提纲■关于投诉■投诉解决步骤■客户应对技巧

处理投诉的原则以维护公司利益为准则，以尊重客户、理解客户为前提先处理人，后处理事客户满意我满意公司满意GPRS扣费投诉录音

投诉处理投诉处理步骤（一）投诉处理安抚情绪积极聆听分析期望及时回应问题记录感谢客户投诉处理问题记录及时回应感谢客户安抚情绪积极聆听分析期望

安抚情绪－该做些什么你可能不明白…你肯定弄混了…你应该…我们不会…我们从没…我们不可能…你弄错了…这不可能的…你别激动嘛…确定…？/绝对不可能！还有比你更倒霉的呢。如果您再不…，我可…。我们的政策是…/你必须…。这不归我负责/今天不行，只能等明天…，但是（不过）…。我试试看…。当用户不满时只想做两件事情——表达他的情感和解决他的问题给予一个亲切的问候创造一个和谐的沟通环境不时说“是啊”“对”倾听的“谢谢您告诉我”“由于我们服务的不周给您带来不便请原谅”“这是我们的责任”“您希望如何解决这件事”“您看如下解决方案好不好”应该做的不该做的

不一定认同客户的观点但一定要认同客户的心情。“您的心情我理解”适当地给予回应“是的”“是这样的”“我理解”复述客户的问题或情感：“先生，您发现您的电话费少了20元是吗？”“先生，您当时很焦急，我理解”致歉：“由于我们服务的不周给您带来了不便，敬请您原谅。”肯定语气，让客户放心：“您放心，我们一定会尽快帮您查清楚这个问题，只要一查证清楚，我们马上就会致电给您。”（当前台不能解决的时候）安抚情绪的小技巧

投诉处理步骤（二）投诉处理安抚情绪积极聆听分析期望及时回应问题记录感谢客户投诉处理问题记录及时回应感谢客户安抚情绪积极聆听分析期望

倾听存在的问题现象：假装在听有选择听同情心听积极地听沟通的最高境界：听者，听到说者想说；说者，说到听者想听倾听测试：《商店打烊时》

怎么听？沟通的最高境界：听者，听到说者想说；说者，说到听者想听听